ЯК ПОДОЛАТИ СКЛАДНОщІ У Б'ЮТІ-БІЗНЕСІ: 7 ПРАКТИЧНИХ ІДЕЙ

Ми пропонуємо не знижувати ціни на основний асортимент послуг. За умови спочатку грамотного ціноутворення з урахуванням фінансових втрат за карантин та очікуваного підвищення вартості долара зниження цін стане невиправданим ударом по прибутковості бізнесу і поставить його існування під питання.

Керівники часто фокусуються на тому, що додати до свого асортименту послуг та сервісів, і не приділяють уваги тому, що потрібно прибрати, щоб покращити клієнтський досвід. Постійно додаючи «фішки» (безкоштовні напої, фотозона, майстер-клас від арт-директора, дитячий сервіс), керівники не помічають перешкод, об які постійно спотикаються клієнти.

Це перешкоди, які заважають клієнту записатися в салон онлайн, вибрати потрібну процедуру на сайті, розібратися в ціноутворенні, отримати кваліфіковану консультацію в салоні ... і так до процедури розрахунку.

До речі, про багато труднощів керівники часто здогадуються або навіть знають, але вважають за краще заплющувати на них очі, вважаючи несуттєвими. «Ну й що, що стара вбиральня та протяг у зоні очікування, у нас же найкращі ціни на манікюр та педикюр», «Так, клієнти скаржаться, що запис онлайн займає 10 хвилин, але завжди можна зателефонувати і записатися за 5 хвилин»..

Як дізнатися, в чому проблеми клієнта?

Іноді десятки інсайтів можуть з'явитися тільки тому, що керівник сам пройде кілька разів шлях клієнта у своєму салоні, починаючи від запису, закінчуючи розрахунком. Зауважить, що о 10-й ранку на паркуванні немає місць, зате є мінімум 3 авто співробітників, оцінить, як швидко реагує адміністратор, якщо залишити запит на сайті або в месенджері, посидить у зоні очікування і зрозуміє, що надто голосно грає музика, а на столику журнали дворічної давності.

Звичайно, краще за самого клієнта про перешкоди та труднощі ніхто не розповість. Тому ключове правило для бізнесу у будь-якій ситуації, а особливо в період економічних потрясінь – системний та ефективний збір зворотного зв'язку від клієнтів. Детальніше про це можна почитати тут.

Ще один метод виявлення слабких місць - "Таємний покупець". Як з ним працювати, ви, напевно, знаєте. Єдино, важливо розуміти, що попросити подругу сходити до вас у салон «під прикриттям» і розповісти потім, як все минулося, має мало спільного з дійсним способом дослідження. Про нього багато інформації в інтернеті, обов'язково прочитайте, як використовувати «Таємного покупця», щоб отримати справді цінні для бізнесу достовірні дані.

Звучить надто радикально? Згадайте, що головне завдання бізнесу – відповідати потребам аудиторії. Стрімко змінюються обставини, технології, звички і закономірно змінюються потреби і ваших клієнтів. Перевіряйте свою бізнес-модель на відповідність можливості задовольняти потреба клієнта найкращим йому способом.

Саме час розвивати нові напрямки та створювати нові продукти у рамках концепції свого б'юті-підприємства. На нові продукти ціни можуть бути нижчими, ніж в основному прайсі. Наприклад, ви можете запропонувати екпрес-догляди за зниженою ціною. Це дозволить залучити нових клієнтів та дати ширший вибір вже існуючим.

Наприклад, у рамках косметологічної студії можна створити актуальне сезонне меню "Відновлення шкіри після зими", "Літні пілінги", "Антистресовий догляд". Бажано, щоб нові процедури мали 2-3 варіанти «начинки» і відповідно ціни.

Часто під час і після пережитого стресу починається період активного випадання волосся та уповільнення їх зростання. Ви можете запровадити кілька варіантів догляду для волосся та шкіри голови, наприклад: «Шампунь, кондиціонер, масаж з активною сироваткою, лікувальна маска» за 965 гривень, «Шампунь, кондиціонер, лікувальна маска» 665 гривень».

Не забувайте, що для періоду економічної нестабільності важливо не виходити за рамки загальної концепції та створювати відгалуження затребуваних, добре розкручених, зрозумілих клієнтам послуг.

Продемонструйте клієнтам свою турботу у контексті реально існуючої потреби. Фактично це розширена версія сервісу, який ви надаєте. Наприклад, після процедури серединного пілінгу дайте клієнтам можливість безкоштовно пройти процедуру догляду за шкірою, що відновлює.

В рамках сервісних програм можуть бути задіяні партнерські програми косметологічних та медичних клінік, наприклад, перед проходженням курсу антицелюлітного масажу консультація лікаря-нутриціолога, щоб ефект від масажу був більш вираженим та тривалим.

Важливо розуміти, що сервісні програми – це інвестиція у покращення взаємин із клієнтами та зміцнення лояльності, а не інструмент миттєвого підвищення прибутку.

Підходящий час, щоб активізувати покинуту роботу з існуючою клієнтською базою. Особливо добре, якщо ви раніше вели її грамотно і збирали не тільки номери телефонів клієнтів. Так ви зможете зробити персоналізовані пропозиції клієнтам і з більшою ймовірністю потрапити в актуальну потребу. Наприклад, ви зможете виділити категорію клієнтів, які за віком, історією покупок та інтересами, відповідають вашій новій комплексній пропозиції з anti-age терапії та отримати більшу конверсію за менших витрат ресурсів.

Цінність продукту тим вища, чим більша різниця між вигодою та втратами. Вигода це все, що збільшує комфорт, закриває більше потреб, закриває потребу у більшому обсязі, економить час тощо. Втрати - це ризик побічних ефектів, гроші, які потрібно заплатити за продукт, час, який потрібно витратити, можливість не отримати потрібний ефект.

Проаналізуйте асортиментну матрицю свого б'юті-підприємства і подумайте, які основні послуги можна позиціонувати по-новому, додавши більше цінності для клієнта.

Наприклад, крім стандартного вечірнього або весільного макіяжу можна запропонувати комплексну процедуру, перша частина якої доглядова і спрямована на вирівнювання мікрорельєфу, зволоження, розгладження дрібних зморшок, а друга безпосередньо виконання макіяжу. Так, будь-які засоби декоративної косметики ляжуть краще, а шкіра виглядатиме більш доглянутою. Таким чином, салон краси повніше закриває потребу у бездоганному зовнішньому вигляді у важливий день.

Інший приклад: чищення для жирної та проблемної шкіри +інтенсивний протизапальний та себорегулюючий догляд. Так клієнт вирішує своє завдання у більшому обсязі за одне відвідування салону краси чи косметологічної студії.