СТРАТЕГІЯ РОЗВИТКУ САЛОНУ КРАСИ
Ми – салон краси у маленькому містечку, стратегії – це для мереж, великих клінік. А ми просто вирішуємо проблеми в міру їхнього надходження, щодня дивимося в очі нашим реальним клієнтам. Яка може бути стратегія? Робити те, що ми робимо, просто намагатися робити це трохи краще.
Руслана, власник та директор салону краси.Малий бізнес, салон у спальному районі, нічим особливим не відрізняємося, не можемо собі дозволити працювати тільки для якоїсь певної категорії клієнтів – подібні виправдання без стратегії часто можна почути серед власників салонів краси.
У подібних ситуаціях керуючі зосереджені на операційній діяльності та вирішенні тактичних завдань: яку мотивацію вигадати для майстрів, щоб вони більше продавали, яку бонусну програму запропонувати клієнтам, яка акція допоможе залучити нових відвідувачів до салону тощо. В результаті бізнес тупцює на місці, прибуток не зростає, можливість масштабування навіть не розглядається.
Якщо вас влаштовує такий стан речей, немає сенсу щось змінювати. Якщо ж ви хочете, щоб ваш бізнес зростав, вам потрібно знати, за рахунок чого він зростатиме, які фактори стримують це зростання на даний момент, і як ви можете їх подолати. А це, власне, і є стратегією розвитку салону краси.
Хороша стратегія будується на фундаменті із трьох компонентів:
- Вихідні дані, аналіз поточної ситуації – Де ви знаходитесь на даний момент?
- Цілей – Куди ви хочете потрапити?
- Бачення – Як оптимально дістатися з точки А до точки Б з урахуванням наявних ресурсів?
Стратегія не повинна залишатися просто документом чи красивою презентацією на вашому комп'ютері. Стратегія не існує окремо від вашого бізнесу, вона є путівником, який допомагає приймати правильні щоденні рішення, орієнтуючись на обраний курс.
Стратегія – це завжди комбінація постійних та змінних факторів. Постійні – ця ваша бізнес-модель, ЦА, змінні – конкурентні умови, ринкове середовище.
Одним із головних елементів стратегії просування салону краси та його розвитку є відповідь на питання:
«Що ви робите такого, чого не роблять інші, що набуває клієнт, звертаючись до вас, і що втрачає, якщо не користується вашими послугами?»
Чому тоді ми бачимо стільки однотипних салонів, які пропонують ідентичні послуги та відрізняються лише кольоровою гамою в інтер'єрі та назвою на вивісці над дверима?
Споживачі обирають ці салони, тому що це вибір, що вимагає мінімальних зусиль, це тактичне рішення, найзручніший спосіб вирішити проблему в конкретний момент. Такий салон дорогою додому, тут роблять фарбування фарбою, яка підходить клієнту і т.п.
Хтось скаже, що його цілком влаштовує роль такого салону, і він не прагне зайняти якесь особливе місце у свідомості споживачів. Якщо люди із сусідніх житлових будинків та офісів продовжують ходити, то заради чого заглиблюватись у «складні матерії» стратегій.
Такий підхід має одну ключову проблему – уявну стабільність. Як тільки в сусідньому будинку відкривається новий салон, або б'юті-студія неподалік починає активну рекламну кампанію, вводить нові послуги або проводить акції, клієнти перетікають до конкурента, і багато хто з них так і не повернуться.
Ідеальна ситуація – коли клієнт не має приводів піти до конкурента. Але це неможливо для салонів краси, які нічим суттєвим не відрізняються між собою.
Працюючи над стратегією салону краси, вам необхідно обрати один із двох шляхів, яким ви будете рухатися: клієнти будуть отримувати у вашому салоні або нижчу ціну, або більшу цінність.
Стратегія низької ціни має право на існування, якщо вона обумовлена тим, що вдалося знайти спосіб знизити собівартість. Однак у будь-якому разі низька ціна – хитка основа для побудови довгострокової конкурентної стратегії.
Стратегія цінності робить підприємство менш залежним від ціни. Цінність – це те, чому клієнт віддає перевагу цьому салону краси конкурентам і чому він згоден платити за його послуги більше. Наприклад, у вас салон краси орієнтований на бізнес-леді, жінок, які працюють у двох сусідніх офісних центрах преміум-класу. Ви пропрацювали свої процеси та алгоритми надання процедур так, що можете точно сказати, скільки триватиме послуга, затримок у вас практично не буває, клієнт точно знає, що він не втратить час і може планувати свій день до хвилин. За цю цінність цільова аудиторія готова платити.
Подумайте, яку цінність ви можете дати своїй ЦА, заради якої клієнти будуть готові платити більше.
Визначте свою цільову аудиторію. Звучить занадто просто та очевидно? "Звичайно, ми описали нашу ЦА", - скажете ви і почнете перераховувати соціально-демографічні ознаки. В результаті ваш клієнт буде виглядати як жінка 25-45 років, заміжня з дітьми, дохід середній плюс.
У чому проблема? Що таке визначення ЦА мало допоможе вам у прийнятті рішень. Неможливо виявити актуальні потреби жінки 25-45 років, бо такої жінки немає.
Абстрактність в описі та сегментації ЦА лише нашкодить бізнесу. Максимально конкретно опишіть кожного представника різних сегментів вашої цільової аудиторії, причому важливо використовувати не тільки соціально-демографічні параметри (стать, вік, статус, освіта, дохід), а й інші критерії, які допоможуть вам виділити саме ваших людей.
Наскільки просунутим користувачем бьюті-послуг є ваш клієнт, як часто він відвідує салон краси, для нього відвідування салону є необхідністю або способом побалувати себе, якими пріоритетами керується клієнт у своєму виборі – ці та інші подібні критерії сегментації аудиторії дадуть вам набагато чіткішу картину та дозволять точніше намацати потреби клієнтів.
Пам'ятайте, у реальному світі не буває універсальних салонів краси. Якщо ви обираєте студентів, ви повинні прийняти ту думку, що пенсіонерам у вашому салоні буде не комфортно, якщо ви орієнтуєтеся на ділових жінок, то вам не варто садити на сусіднє крісло дітей до 7 років.
Помилка вважати, що будь-хто, хто заходить у двері вашого салону – ваш клієнт. На етапі розробки бізнес-моделі ви визначаєте хто ваш клієнт, і на нього орієнтуєтеся у своїй роботі. А якщо якісь відвідувачі хочуть дешевше/дорожче, більше/менше, це не змушує вас у паніці думати, як перебудувати свою роботу, бо хтось виявився незадоволеним, когось щось не влаштувало. Ви будуєте свою роботу так, щоб до вас приходили і залишалися ваші клієнти.
Відмовтеся від ідеї будувати стратегію, зав'язану на «найкращих» майстрах.
Компанія має бути носієм цінності, за яку платить клієнт. Компанія не майстер. Поки клієнти ходять до майстрів, а не в салон, ви, як керуючий, будете змушені завжди зосереджувати свої зусилля на тому, щоб цих майстрів утримати. Салон краси, по суті, виступатиме майданчиком, на якому зараз майстрам вигідно працювати. Як тільки конкуренти запропонують вигідніші умови, майстри перекочують до них і за ними підуть і клієнти. Навряд чи ви зацікавлені у такому результаті.
Як побудувати стратегію розвитку салону, що базується не на майстрах? Компанії доведеться взяти відповідальність на себе за залучення та утримання клієнтів. Компанії доведеться створювати продукти, затребувані ринком, і давати споживачам цінність, яка стане їм аргументом у виборі.
Це складно. Але ризики протилежного підходу надто високі. Як створювати продукти, а не продавати майстрів – тема, розкрита у книзі «Мій салон краси» Наталії Гончаренко. Якщо хочете вивести бізнес на новий рівень, обов'язково прочитайте книгу.
Часто власники та керуючі бізнесу у сфері б'юті ототожнюють стратегію розвитку зі стратегією просування салону краси. І це дуже серйозна помилка. Замість спрямувати енергію та ресурси компанії на вирішення актуальних потреб споживачів, на створення дійсно цікавих продуктів, що відрізняються, всі сили йдуть на те, щоб придумати, як просунути посередні продукти, які не мають жодних об'єктивних конкурентних переваг.
Первинні питання – це потреби та болі клієнтів та пошук кращого рішення, вторинні – стратегія просування салону краси в соціальних мережах, створення акцій, зйомка роликів та запуск реклами.
Яскравий продукт, що відрізняється, зрозумілим і чітким позиціонуванням набагато легше просувати, ніж черговий продукт-клон, в якому немає нічого унікального. Змінюйте фокус у стратегії, і це спростить вирішення тактичних питань.
Остерігайтесь базових помилок. Сьогодні багато семінарів та літератури присвячено темі WOW-сервісу, який покликаний перевершувати очікування клієнтів. Керівники зосереджують свої зусилля на вигадуванні «фішок», різних елементах екстра-сервісу, які створять «незабутній унікальний клієнтський досвід», пропускаючи кроки зі створення стабільного базового рівня сервісу.
В результаті усміхнений адміністратор у брендованій формі пропонує п'ять видів напоїв на вибір, а клієнту доводиться чекати 20 хвилин, поки звільниться майстер, тому що в салоні немає єдиних протоколів, і не можна точно прогнозувати тривалість процедури.
Клієнт не може домогтися чіткої консультації щодо свого питання. Клієнт повинен думати, до якого майстра записатися, тому що різні майстри по-різному виконують ту саму послугу, і результат їхньої роботи теж відрізняється. Спілкування з клієнтом та підхід до вирішення суперечливих ситуацій відрізняються залежно від того, який адміністратор на зміні, який у нього настрій та поточне завантаження. Цей список можна продовжувати довго.
Немає нічого поганого у вау-сервісі, навпаки, сервіс, що перевершує очікування – це чудова стратегія для б'юті-підприємства. Але важливо розуміти, що ця «надбудова» має стояти на міцному фундаменті з якісного затребуваного ринком продукту та базового рівня сервісу (який очікується замовниками).
Подумайте, можливо, для зростання бізнесу вам потрібно перебудувати фундамент: удосконалити продукт, оптимізувати процеси, забезпечити стабільну постійну якість послуг, що відповідає бізнес-моделі компанії.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
