Давайте вже продавати!
Як збільшити продажі в салоні краси
« – Олена – наш косметолог – уроджений продавець. Вона примудряється продавати домашній догляд кожному другому клієнтові. І вони залишаються задоволеними. Таких обсягів продажів домашнього догляду не робить більше жоден із 5 косметологів.»
« – Ми постійно працюємо над стимулюванням продажів. Тренінги, навчання, мотивація – все це ми маємо. Проводимо акції. Використовуємо різноманітні техніки. Але показники продажів підвищуються незначно і на короткий період, а потім знову повертаються до попереднього рівня.»
« – У нас працюють добрі спеціалісти. Але з продажем косметики ми маємо проблеми – вони не хочуть продавати. Кажуть, що клієнти це негативно сприймають, довірчі відносини погіршуються. Загалом знаходять причини, чому ні. Зараз намагаюся змістити фокус із продажу на рекомендацію, консультування, але прогрес у продажах дуже слабкий.»
Це три приклади непростих відносин із продажами у салонах краси, про які розповіли самі власники. Впевнена, це досить типові ситуації для величезної кількості б'юті-підприємств по всій країні (та й не лише нашій).
Що спільного у цих історіях? Як ви вважаєте, у чому ключова помилка власників і керівників цих салонів?
Відсутність системи продажів у салоні краси. Акцент на короткочасному стимулюванні продажів. Зав'язки на людському факторі. Бажання перекласти відповідальність за продаж на персонал – фахівців та адміністраторів.
***
Талант продавця окремого перукаря-стиліста Ані чи адміністратора Свєти – це не про систему продажу. Швидше за все, це антисистема продажів. Коли ви намагаєтеся всіма можливими методами «змусити» співробітників продавати, ставте за приклад персоналу здібності та результати продажу окремих фахівців, ви ставите свій бізнес у залежність від конкретних «продавців», їх особистісних якостей, настрою, мотивації.
Якщо ви не можете поширити принципи, завдяки яким продає Аня чи Світлана, на інших співробітників, це не система. Система продажів - це коли продажі відбуваються завдяки грамотно налагодженим процесам, незалежно від того, хто з персоналу сьогодні на зміні, прийшов клієнт до вас вперше або вже неодноразово купував косметику в салоні, нагадали ви зранку на зборах про важливість продажу домашнього догляду.
Якщо у вас на підприємстві налагоджена система продажів – це означає, що продаж вбудований у процес обслуговування клієнтів вашого салону краси, клініки або спа. Продаж стає логічним продовженням комунікації з клієнтом, заснованим на чіткому розумінні концепції б'юті-підприємства та цільової аудиторії.
Зміст фокус зі своєї потреби продати, на потребу клієнта купити
Якщо фахівці сприймають продаж як впарювання, ефективну систему продажу побудувати не вдасться. Негативне повідомлення зчитуватиме клієнт, і ймовірність задоволення як від процесу покупки, так і від результату різко знизиться.
Клієнт завжди приходить до салону краси з певною потребою. Клієнт шукає можливість здивувати подруг розкішним зовнішнім виглядом при наступній зустрічі, влізти в улюблені джинси, повернути тіло в дородову форму, відчути себе сексуальною та бажаною, уникнути появи зморшок, повернути багаторазово фарбованому волоссю здоровий вигляд та блиск.
Їм не цікаві технології, процедури, товари. Це нудно і не має відношення до їхніх мрій та бажань. Продаж – це завжди про клієнта.
Ірина робить вакуумно-роликовий масаж не просто так. Ірина хоче вперше за три роки одягнути червоний купальник-бікіні та почуватися впевнено та сексуально на пляжі. Ірині нічого не потрібно впарювати. Ірина має потребу. Так, наприклад, програма, що комбінує вакуумно-роликовий масаж і водоростеві обгортання, допоможе Ірині швидше домогтися зменшення обсягів, прибрати целюліт, а також зробить шкіру гладкою та пружною. А крем з екстрактом ламінарії та кофеїном для домашнього догляду допоможе зберегти та посилити цей ефект.
У спеціалістів або адміністраторів салону не стоїть завдання застосувати техніку перехресного продажу або up-sales, стоїть завдання допомогти вирішити проблему клієнта оптимальним чином, а для цього вже порекомендувати послуги, які ефективно доповнюють одна одну або більш повну та дорогу версію послуги, якщо вона закриває потребу клієнта.
Рекомендація домашнього догляду – продаж?
У вас немає сумнівів щодо того, що правильно підібраний домашній догляд покращить результат, отриманий в салоні? Чому тоді рекомендацію домашнього догляду у багатьох салонах прийнято сприймати як нав'язування? Це частина вашого сервісу! Клієнт прийшов до вас за красивим волоссям, і ваше завдання дати йому результат. І якщо цей результат буде більш вираженим та тривалим при застосуванні певних засобів, чому ви припускаєте можливість про це замовчати?
Рекомендація домашнього догляду має стати частиною протоколу надання послуги. Тоді у фахівців у принципі не буде опції не рекомендувати домашній догляд. Це така ж важлива частина якісної послуги, як підготовка робочого місця або дезінфекція та стерилізація інструментів. Це фіксується в стандартах та сценаріях обслуговування, за якими працюють усі майстри салону без винятку.
Звичайно, якщо ви вирішили ввести продаж домашнього догляду за протоколом послуги, це не буде сприйнято на ура всіма співробітниками без винятку. Для повноцінного впровадження, необхідно буде навчання та відпрацювання нових стандартів та сценаріїв, контроль, вдосконалення, відповідна мотивація (з матеріальною та нематеріальною складовою), але саме так ви зможете будувати систему продажів, у якій не потрібно постійно стимулювати персонал нагадуваннями, змушувати та пояснювати, що продаж домашнього догляду – це не впарювання чогось непотрібного клієнту.
Дуже важливо
Детально описати у Протоколі та Стандартах надання послуги весь процес рекомендації домашнього догляду: на якому етапі, якими словами, які можливі сценарії розвитку розмови. Таким чином, не кожен фахівець окремо вирішує, як саме має проходити цей процес, а керівник з урахуванням бізнес-цілей компанії, концепції та цільової аудиторії.
Декілька слів про важливість обліку
При побудові процесів продажу у своєму б'юті-підприємстві обов'язково продумайте облік. Якщо спочатку приділити цьому питанню недостатньо уваги або вважати його другорядним, можна так і не побачити суттєвого зростання продажів, натомість зіткнутися з такими малоприємними моментами, як шахрайство, прострочений товар, недостачі, нескінченна плутанина у фінансах.
Платформа автоматизації бьюті-бізнесу CleverBox:CRM дозволить суттєво спростити ведення обліку в салоні краси, мінімізувати кількість помилок, усунути «людський фактор», виключити можливість махінацій з боку персоналу.
Так, у системі можна створювати техкарти та пов'язувати їх з послугами, при цьому для кожної технологічної карти можна встановити ліміт собівартості. У такому разі під час візиту до техкарт можна буде внести зміни, але тільки в рамках допустимої собівартості послуги.
Завдяки CleverBox: CRM можна знизити практично до нуля ризик шахрайства, махінацій та помилок із боку персоналу. Керівник може встановити різні параметри доступу до складських операцій для різних співробітників. Наприклад, можна встановити доступ адміністратора до складських операцій лише з поточного дня.
Жоден із співробітників не зможе створити операцію заднім числом. Зберігається історія роботи адміністратора (або іншого відповідального співробітника) зі складом, тому керівник може за необхідності побачити, хто, коли і які складські операції проводив.
Контроль за залишками продукції складі – найважливіший елемент ефективної системи продажів. Коли клієнт налаштований купити, а товару не в наявності, це демотивує і продавця – вашого співробітника, і покупця – вашого клієнта.
CleverBox:CRM дозволяє легко контролювати рух товарів за допомогою детальних звітів, які програма сформує за кілька секунд. У звіті "Залишки товарів на складах" є можливість перегляду критичного залишку товарів. Це дозволить завжди своєчасно замовляти матеріали та продукцію, що представлена до продажу у вас у салоні.
Неефективний продаж (і це стосується як косметичної продукції, так і послуг) – це завжди результат управлінських рішень. Перестаньте ставити продажі в салоні залежно від особистісних якостей окремих співробітників. Системний підхід до продажу передбачає, що ви оцінюєте та працюєте над ефективністю не окремих «продавців», а процесів.
Щодня переглядайте аналітику з продажу. У CleverBox:CRM ви можете буквально в два кліки побачити звіт з послуг, товарів, майстрів, подивитися виручку та завантаження. З урахуванням цієї інформації працюйте зі своїм асортиментним портфелем, створюйте продукти, програми, спрямовані на вирішення проблеми клієнта, формуйте персональні пропозиції.
Аналізуйте – робіть висновки – впроваджуйте – вдосконалюйте!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
