• Служба технической поддержки компании «CleverBox:CRM» оказывает поддержку клиентам компании «CleverBox:CRM», на основании действующей подписки на использование сервиса.
  • В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
  • Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы, или отдельных модулей системы.
  • Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ.
  • Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ.
  • Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы консалтингового плана.
  • Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса 24 часа, в некоторых ситуациях срок обработки может быть увеличен до 72 часов с предварительным уведомлением Клиента.
  • Режим работы службы технической поддержки:
    По рабочим дням с 9 до 18 часов киевского времени.
    Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Украины).
  • Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам управленческого учета, складского учета, а также по другим аналогичным бизнес вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
  • Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Компании или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
  • В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
    • - невозможность идентификации клиента;
    • - требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;
    • - в случае приостановления оказания услуг в соответствии с условиями договора;
    • - использование нецензурной лексики и оскорбления;
    • - дублирование сообщений (повторная отправка сообщений, либо отправка одинаковых сообщений на несколько адресов);
    • - при общем количестве обращений свыше 50 в календарный месяц. При превышении
    • - вышеуказанного количества обращений, консультации осуществляются в рамках дополнительных услуг.

Уровни обслуживания (SLA)

Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • Общие вопросы установки и настройки платформы.

Максимальное время реакции на обращение –24 рабочих часов.

Коммерческие клиенты: экстренная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • Общие вопросы установки и настройки платформы.
  • Вопросы финучета, складского учета, управленчего учета и т.п.

Указанный уровень поддержки предоставляется в случае наличия специального соглашения в рамках договора техподдержки.

Максимальное время реакции на обращение –3 рабочих часа. При оформлении договора техподдержки получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который обеспечивает приоритет обращений в техподдержку.

В случае продления техподдержки выписывается аналогичный новый купон.

Особенности обработки спецобращений:

  • время работы техподдержки по спецобращениям в зависимости от условий договора в рабочие часы или круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 3часов;
  • дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться голосовая связь и другие средства связи (Skype и т.д.);
  • сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
  • в рабочее время техподдержки к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
  • В одном обращении может решаться только одна проблема