- Служба технічної підтримки компанії CleverBox: CRM надає підтримку клієнтам компанії CleverBox: CRM, на підставі чинної підписки на використання сервісу.
- У рамках технічної підтримки вирішуються питання, визначені цим регламентом, згідно з встановленими рівнями обслуговування (SLA - Service Level Agreement).
- Звернення до служби технічної підтримки обробляються порядку їх надходження. Максимальний термін обробки звернення визначається встановленим рівнем підтримки (SLA). Позачергово можуть опрацьовуватися тікети з високим рівнем критичності, які потребують екстреного втручання або консультації фахівців технічної підтримки. До таких звернень можуть бути віднесені питання відновлення працездатності системи чи окремих модулів системи.
- Перед формуванням запиту до служби технічної підтримки необхідно вивчити доступну інформацію з цього питання у документації, посібниках та БАЗІ ЗНАНЬ.
- Вирішення питань, що виходять за рамки технічної підтримки, необхідно адресувати відповідним фахівцям компаній хостинг-провайдерів, розробникам програмного забезпечення тощо. Також у межах технічної підтримки НЕ вирішуються питання консалтингового плану.
- Запити обробляються у порядку надходження. Максимальний термін обробки запиту (реєстрації) 24 години, в деяких ситуаціях термін обробки може бути збільшений до 72 години з попереднім повідомленням Клієнта.
-
Режим роботи служби технічної підтримки:
У робочі дні з 9 до 18 години (часовий пояс:GMT+3)
Окрім вихідних та святкових днів (за календарем святкових днів України). - Служба технічної підтримки не здійснює консультування з бізнесових питань, які не належать до функціоналу CleverBox:CRM.
- Відповіді на стандартніпитання можуть надаватися у вигляді посилань на відповідну сторінку БАЗИ ЗНАНЬ на сайті Компанії або на відповідні сторінки сайтів-партнерів, сайти розробників програмного забезпечення.
-
Основні правила взаємодії з командою підтримки:
- - Грубі та неінформативні запити ігноруються або обробляються в останню чергу.
- - Спам і образливі висловлювання можуть призвести до постійного бану.
- - Надсилаючи запит, сформулюйте детально суть проблеми, питання, звернення
- - Не ставте всі питання відразу. Якщо у вас кілька питань на різні теми, краще задавати їх по черзі, у міру вирішення.
- - Дублювання запитів з різних каналів не пришвидшить обробку запитів.