СТРАХ ПЕРЕД CRM:
МОЖЛИВО, ЦЕ СИГНАЛ, ЩО В БІЗНЕСІ, ЩО ЙДЕ НЕ ТАК
"CRM - це не для нашого бізнесу". За такими радикальними твердженнями власників б'юті-підприємств часто стоять не глибокий аналіз бізнес-процесів та реальна невідповідність можливостей програм для автоматизації довгострокової стратегії бізнесу, а банальний страх. Не варто дивуватися, адже далеко не завжди рішення та дії керівників та власників компаній будуються виключно на раціональному ґрунті.
Зі страхом перед CRM, який клієнти намагаються замаскувати під різні раціональні причини, ми в CleverBOX стикаємося не так вже й рідко. Тому вирішили порушити цю тему окремо у статті, обговорити найпоширеніші побоювання з боку власників та керуючих бізнесу та розглянути можливі шляхи їх усунення.
Ми в жодному разі не стверджуємо, що якщо ви не хочете впроваджувати CRM, це означає, що з вашим бізнесом щось не гаразд. Існують ситуації, коли системи управління взаємовідносинами з клієнтами та інші продукти для автоматизації процесів справді не відповідають цілям та пріоритетам конкретного б'юті-підприємства.
Практика показала, що відмова від CRM може викликатися побоюваннями, які свідчать про проблеми у бізнесі.
Це такі страхи, як "Співробітники не захочуть працювати з CRM", "Доведеться перебудувати всю роботу на підприємстві", "Навіщо вкладати гроші в CRM", "Я не розумію, як це працює і як це допоможе моєму бізнесу". Ці страхи деструктивні та гальмують зростання бізнесу. Тому ми пропонуємо розібратися з ними детально.
Мої співробітники проти впровадження CRM
«Ой, скільки всього я наслухалася від своїх адміністраторів, коли вирішила впроваджувати CRM. І що ми потім знову повернемось до колишньої системи роботи, і що ми витратимо місяць на навчання, і що дані в CRM вносити довго та незручно та багато чого іншого. За два місяці всі вже й забули, як працювали без CRM. Щоправда, з одним адміністратором довелося попрощатися, зате продуктивність роботи решти зросла в рази».
Приймати рішення про впровадження CRM або іншого програмного забезпечення для автоматизації бізнес-процесів – прерогатива керівника або власника. Саме людина, яка керує бізнесом і знає його цілі та завдання на стратегічному рівні, бачить насамперед ті можливості та переваги, які відкриває перед компанією CRM, а не складнощі, пов'язані зі зміною робочих звичок.
Для пересічних співробітників таке нововведення – це насамперед стрес, адже доведеться робити щось по новому, інакше, змінювати звичний уклад. З цим страхом, як правило, легко працювати – він нейтралізується, як тільки співробітник розуміє, що CRM – це не програма для стеження та контролю, а інструмент, здатний виконувати частину рутинних «нелюбих» завдань, підвищувати продуктивність праці, мінімізувати кількість помилок та невирішених незакритих вчасно завдань та пов'язаного з ними стресу.
Як вирішити ситуацію максимально безболісно для персоналу?
Коли рішення про використання CRM озвучується як директива, вона закономірно викликає опір. Тому ідею автоматизації потрібно правильно презентувати та «продати» колективу свого б'юті-підприємства.
Ще на етапі вибору програми автоматизації проведіть збори та фокус-групу зі співробітниками, з'ясуйте, що викликає у їхній роботі найбільше складнощів, обговоріть внутрішній запит до функціональності CRM. Якщо співробітники братимуть участь у процесі, вони відчуватимуть свою причетність, і CRM стане не просто рішенням директора, а й відповіддю компанії на їхні потреби в роботі.
Прозорий чесний діалог – основа та перший крок успішної адаптації до нового програмного забезпечення. Розкажіть про переваги та можливості системи, дайте відповідь на всі питання співробітників, покажіть, як це працює. Коли співробітники розуміють, що CRM не стежить за кожним кроком, за історією відвідувань сайтів в інтернеті, не фотографує екран, частина страхів відпадає сама собою.
Виявіть найзапекліших противників CRM у колективі та окремо попрацюйте з ними. Покажіть, як від впровадження ПЗ виграє компанія та кожен співробітник. Ваше завдання – зробити опозицію своїми союзниками та головними промоутерами змін.
Однак є категорія співробітників, для яких навіть найкраща CRM стане не помічником, а перешкодою. Ідеться про співробітників, які прагнуть отримувати вигоду в обхід інтересів підприємства, використовуючи різні схеми «тінізації» надання послуг, фінансових махінацій та зловживань. Якщо подібні схеми є частиною доходу співробітника, природно, що CRM, яка унеможливлює такий заробіток, є серйозною загрозою, і її впровадження всіляко саботуватиметься.
За CRM потрібно платити. Ми обійдемося звичним та безкоштовним Excel
За страхом витратити гроші на CRM ховається, як правило, кілька причин.
Перша– нерозуміння суті самого продукту та тієї користі, яку він принесе бізнесу. Якщо у поданні керівника CRM виглядає дорогим електронним записником, небажання інвестувати гроші в ПЗ не дивно. Вихід із ситуації простий – розібратися у потребах власного бізнесу та можливостях сучасних галузевих CRM.
Друга причина – бажання отримати доступ до функціонала CRM, але не платити за нього. У даному випадку керівник бачить переваги від використання програм для автоматизації бізнесу, але вкладати у нього гроші не хоче. З'являється на перший погляд вигідне рішення - використовуватимемо демо-версію або безкоштовну CRM. Подібна економія дуже рідко виявляється виправданою.
Будь-які безкоштовні варіанти використання CRM мають серйозні обмеження щодо функціоналу, кількості користувачів, кількості записів та інших параметрів.
Як демо-версія, так і безкоштовний тарифний план створюється тільки для того, щоб клієнт почав працювати з CRM, вніс у систему великий обсяг даних, звик використовувати програми в роботі, зрозумів, що з нею реально простіше та ефективніше ніж без неї.
Немає нічого дивного, що розробникам, які вклали у створення CRM гроші та час, не вигідно, щоб клієнти використовували їхній продукт безкоштовно. Тому жоден безкоштовний варіант CRM неспроможний забезпечити повноцінну автоматизацію процесів. Клієнт у будь-якому випадку упреться в стелю, і йому потрібно буде більше записів, більше функціональних модулів, доступ для більшої кількості співробітників і т.п.
Докладніше всі питання, пов'язані із вартістю CRM та доцільністю користування безкоштовними версіями ми розглянули у цій статті.
У цьому випадку просто потрібно прийняти думку, що повноцінна автоматизація та використання всіх переваг CRM неможливе на безоплатній основі. Чи бажаєте ви витрачати час, сили, самостійно займатися впровадженням та налаштуванням, а потім все одно прийти до того, що потрібно переходити на платну версію? Або краще відразу вибрати оптимальний варіант системи, зберегти час та нерви та довірити впровадження професіоналам, які допоможуть з вирішенням усіх питань на старті (а питання будуть обов'язково)?
Третя причина – банальне небажання вкладати гроші у розвиток бізнесу у принципі. Якщо вас повністю влаштовують фінансові результати, які ви отримуєте без CRM, і ви впевнені, що зможете зберігати конкурентоспроможність, клієнтів та обсяги продажів у майбутньому, тоді справді питання купівлі програмного забезпечення для вас може бути неактуальним. Сподіваємося, для такої впевненості у вас є справді вагомі підстави.
Я боюся використання незрозумілих мені технологій
Багато директорів та власників підприємств б'юті-індустрії далекі від IT-сфери, і тому перспектива якихось налаштувань, шаблонів, алгоритмів вганяє їх у ступор. "А якщо раптом у нас не вийде з усім цим розібратися?" Таким чином, у голові керуючого впровадження CRM відразу асоціюється з головним болем та додатковими складнощами.
На щастя, рішення проблеми просте. Технічні питання справді стають перешкодою на вашому шляху тільки якщо ви самостійно з ними справляєтеся. Достатньо, просто вибрати компанію, яка комплексно вирішить завдання автоматизації бізнес-процесів, включаючи впровадження, навчання та технічну підтримку.
Працюйте з професійними компаніями, для яких розробка та впровадження CRM є основною сферою діяльності. Так ви можете вирішити проблему і при цьому не створити нових.
За які послуги вендора є сенс заплатити, щоб потім не мати головного болю:
- Налаштування системи, розподіл прав доступу, налаштування безпеки
- Навчання роботі з програмою
- Інтеграція з сайтом та месенджерами
- Підключення та інтеграція з IP-телефонією, налаштуваннями IVR
- Інтеграція з програмними продуктами, які вже використовуються в компанії (при необхідності, якщо їх функції не дублюються CRM)
- Налаштування бізнес процесів компанії
- Технічна підтримка (особливо протягом першого року роботи з CRM)
У різних вендорів та їх технічних партнерів, які займаються продажем CRM, можуть відрізнятися умови та вартість перерахованих та інших послуг, які можуть бути актуальними для вашої компанії.
Так наприклад, при підключенні до платформи CleverBOX:CRM впровадження, допомога в налаштуванні системи, навчання та технічна підтримка безкоштовні для клієнта та є частиною продукту.
Якщо ми почнемо працювати з CRM, доведеться потім регулярно докуповувати різні програмні продукти
Тут все залежить від того, наскільки точно ви формулюєте свої вимоги до CRM на початковому етапі, і наскільки ваш вибір CRM буде відповідати цим потребам.
На ринку є багато CRM, де крім щомісячної абонентської плати клієнту потрібно разово або регулярно платити за різні послуги та функціонал. Наполягайте, щоб вендор свідчив про всі приховані платежі до початку співпраці.
Намагайтеся вибирати універсальну CRM, яка максимально закриває всі потреби бізнесу в автоматизації. Докупляти та інтегрувати в єдину систему різні програмні продукти (складські програми, сервіс розсилок, віртуальну АТС та інші) складніше, і більш витратно, ніж вибрати CRM, в якій спочатку інтегровано весь необхідний функціонал. Більше того, адаптація співробітників та загальна ефективність роботи також вища при використанні одного продукту, а не 3-4 одночасно.
Розібралися зі страхами?
Чи готові розібратися, як саме CRM здатна підвищити ефективність вашого бізнесу?
Залишайте заявку та співробітники CleverBOX:CRM проведуть індивідуальну презентацію платформи з урахуванням бізнес-процесів та завдань вашого б'юті-підприємства.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
