Как организовать эффективную систему сбора обратной связи от клиентов в салоне красоты или клинике?


Важность обратной связи для бизнеса осознает большинство владельцев и руководителей, однако эффективно используют ее единицы компаний в сфере бьюти. Многие салоны красоты ограничиваются формой обратной связи на сайте, наличием книги жалоб и предложений или вопросом администратора после процедуры «Вам все понравилось?», который далеко не всегда сопровождается реальной заинтересованностью в ответе.

Фидбек от клиентов – ценный ресурс, который служит основой для понимания потребностей своей аудитории, разработки сильной конкурентной стратегии, совершенствования продукта и рабочих процессов. 

Чтобы информация, полученная от клиентов, действительно приносила бизнесу пользу, а не собиралась просто «для галочки», в компании должна работать система по сбору обратной связи и дальнейшей работе с ней. Сегодня поговорим, как построить эту систему, какие инструменты для сбора фидбека использовать и как конкретно с ними работать.



Опрос клиентов сразу после процедуры администратором


Это привычный и самый распространенный вариант сбора обратной связи – после оказания услуги перед расчетом администратор задает вопрос клиенту: «Вы довольны результатом окрашивания?», « Вам понравился массаж?»

К сожалению, во многих салонах этот вопрос является скорее данью традиции или вежливости, поскольку ответ ничего не меняет в принципе. Чтобы получить пользу от этого метода сбора фидбека необходимо фиксировать любые пожелания, рекомендации, жалобы, задавать уточняющие вопросы, впоследствии анализировать ответы и делать выводы. 

Однако опрос клиентов администратором никогда не даст вам полной картины, поскольку недовольный клиент в 7 случаях из 10 не будет открыто говорить о причинах своего недовольства, а предпочтет сказать «Все нормально». Ведь для большинства людей жалоба – это стресс и негативные эмоции, и посетители закономерно пытаются избегать некомфортных для них ситуаций. А значит, салон красоты может терять клиентов и при этом пребывать в заблуждении, что посетители довольны услугами. Поэтому опросы клиентов администратором обязаны дополняться другими методами сбора фидбека.


Телефонные опросы клиентов


Этот метод постепенно отходит в прошлое, поскольку молодое поколение потребителей все менее склонно к общению по телефону. Даже если это лояльная к вашей компании аудитория, и клиенты вполне согласились бы потратить время на заполнение небольшой онлайн-анкеты, телефонный разговор может быть для них очень неудобной опцией.

Однако полностью списывать со счетов данный метод пока рано, ведь он демонстрирует неплохие результаты. Тут важно понимать, как строить общение с клиентами по телефону. Во-первых, нужно определить насколько уместным будет телефонный звонок для вашей ЦА. Во-вторых, найти правильный подход. Прекрасным поводом для звонка может стать недавний визит клиента в салон красоты.

В таких ситуациях администратор говорит примерно следующее: «Татьяна, добрый день. Вам звонят из салона N. Меня зовут Ирина, я – администратор. Могли бы вы уделить мне две минуты? На прошлой неделе вы делали окрашивание волос в нашем салоне, и для нас очень важно узнать ваше мнение об услуге. Довольны ли вы результатом/ стойкостью окрашивания? Насколько комфортна для вас была процедура? Что можно улучшить в нашей работе?».

Обязательно уточняйте, просите привести примеры, ведь ваша задача не просто поставить галочку, что отзыв получен, а раздобыть конструктивную информацию, которая поможет сделать бизнес лучше.

После общения с клиентом непременно нужно подчеркнуть важность его мнения, искренне поблагодарить и, возможно, предложить какое-то поощрение за уделенное вам внимание (бонус, скидку или подарок). 

Однако в телефонном опросе также возможен перекос в сторону позитива. Лояльные клиенты, которые в принципе довольны вашими услугами, согласятся с вами разговаривать, но их отзывы будут в основном положительными. А недовольные клиенты, которые могли бы поделиться полезной критикой, могут отказаться сотрудничать. Поэтому, опять же – необходима система, и останавливаться только на этом методе сбора обратной связи не стоит. 

Применять телефонный опрос целесообразно, когда вы пытаетесь получить обратную связь от клиентов, которые определенное время не посещали ваш салон, и вы стремитесь выяснить причины. Много внимания этому вопросу мы уделили в статье - "Превратите недовольного клиента в лояльного: как вернуть клиентов в салон красоты".


Мониторинг отзывов/упоминаний компании в соцсетях


Социальные сети сегодня стали основной площадкой, где пользователи активно делятся своим опытом и рекомендациями. Потребители все меньше доверяют отзывам на сайте, когда у них нет возможности убедиться, что эти отзывы реальные. Чтобы узнать информацию о салоне «из первых уст», пользователям достаточно ввести название компании в строке поиска, и они смогут посмотреть посты с соответствующими тегами. 

Чтобы управлять репутацией компании, необходимо мониторить упоминания бренда в социальных сетях и работать с обратной связью. Для этого существуют специальные сервисы, которые помогают сделать это в автоматическом режиме. 

Работа с отзывами в социальных сетях имеет некоторую специфику, поскольку далеко не вся обратная связь может быть принята в расчет. В общении с недовольным клиентом, важно вывести его на конкретику и конструктив, уточнить, когда человек был в салоне, какую услугу получал, проверить эту информацию на соответствие действительности.

Дальнейший диалог ведется уже с учетом этой информации.


Форма обратной связи на сайте


Обязательно дайте вашим клиентам возможность делиться с вами впечатлениями и не оставляйте их отзывы без внимания. Обязательно отслеживайте обновления и модерируйте отзывы.

Важно, чтобы фидбек давали реальные клиенты вашего салона, а не использовали недобросовестные конкуренты или ушедшие мастера, чтобы навредить вашей репутации (да, такое тоже бывает).

Реагируя на отзыв клиента, если он негативный, непременно старайтесь выяснить подробности, обстоятельства, а после давайте клиенту ответ, какие действия вы планируете предпринять. Не забывайте всегда благодарить за фидбек и демонстрировать его значимость для вашей компании.


Онлайн-анкетирование


Сегодня существуют специальные сервисы, которые позволяют составить анкету и провести опрос клиентов онлайн (некоторые сервисы позволяют сделать это даже бесплатно). Клиенту нужно лишь перейти по ссылке и заполнить анкету. Просьбу об обратной связи со ссылкой на опрос вы можете направить клиентам в электронном письме, в посте в социальных сетях либо в мессенджерах. 

Продумайте, как обеспечить достаточный массив данных и репрезентативную выборку с учетом того, что участвовать в подобных опросах будут преимущественно представители молодого диджитализированного поколения.

Данный инструмент отлично подходит для измерения индекса потребительской лояльности (используется вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш салон знакомым?»), определения источника клиентов («Откуда вы узнали о нашем салоне?»), выявления предпочтений клиентов («Косметикой каких брендов вы пользуетесь для …?», «Какие услуги по уходу за лицом вы выполняли за последние два месяца?») и т.п.

Не пытайтесь «купить» согласие участвовать в опросе обещанием скидки или бонуса, поскольку это может повлиять на достоверность результатов. Вы можете делать небольшие подарки клиентам в качестве благодарности, однако не стоит о них заявлять до начала опроса.

Преимуществом онлайн-анкетирования является легкость и оперативность в сборе и обработке данных, а также доступность метода.


Офлайн-анкетирование в салоне


Когда стоит воспользоваться традиционным методом опроса клиентов – офлайн-анкетами? Когда среди вашей ЦА большой процент составляют люди среднего и старшего возраста, когда у вас нет базы клиентов и доступа к номерам телефонов и адресам электронной почты. Также целесообразно использовать раздачу анкет в салоне, когда вам важно оперативно получить обратную связь определенной категории клиентов, например, тех, кто пользуется услугами массажного кабинета или делает окрашивание волос.

Ограничения офлайн-анкетирования в том, что возможности заполнить анкету, находясь в салоне, у клиента может и не быть, ведь для этого требуется время и удобное место. А если клиент забирает анкету домой, чтобы вернуть при следующем посещении (а такое может сработать только при обещании скидки или другой выгоды при возврате анкеты), то процент заполненных анкет оказывается очень небольшим. Анкета для проведения опроса в салоне должна быть продуманной и компактной, состоять из 2-5 вопросов, которые не предполагают длительных размышлений.

В данном случае нужно вручную переносить данные из анкет в программу. Усложняется работа с анкетами тем, что некоторые из них теряются, возвращаются заполненными наполовину или просто возникают трудности с тем, чтобы разобрать написанное. Намного эффективней работают анкеты с закрытыми вопросами, когда клиенту нужно лишь поставить отметку напротив подходящего варианта ответа.


Автоматизированный сбор обратной связи с помощью CRM


Самую высокую эффективность демонстрирует сбор фидбэка от клиентов «по горячим следам», то есть сразу после визита. Пока эмоции и впечатления еще свежие (независимо от того, положительные они или негативные), вероятность получить достоверную информацию наиболее высокая.

Платформа CleverBOX:CRM позволяет полностью автоматизировать не только процесс сбора обратной связи, но и ее дальнейшую обработку. После завершения визита программа автоматически отправляет клиенту SMS с просьбой оценить качество обслуживания со ссылкой на соответствующую форму. Текст сообщения, форма обращения, сами вопросы и их формулировки настраиваются индивидуально, в зависимости от задач, концепции, целевой аудитории и стратегии коммуникации компании.

Как правило, основной вопрос в форме – «Насколько вы довольны процедурой/визитом?» и шкала от одного до десяти, где клиент должен поставить соответствующую отметку. Под опросом обязательно должно быть поле, где клиент может прокомментировать свою оценку.  

Вопросов может быть несколько «Была ли начата процедура вовремя?», «Дал ли специалист рекомендации по домашнему уходу?», «Насколько вы довольны работой администратора?» – в зависимости от того, какая конкретно информация сейчас наиболее актуальна. Однако не задавайте слишком много вопросов, чтобы не снизить процент отклика – клиент не должен потратить более 2-3 минут.

Используя такой способ сбора обратной связи, вы существенно упрощаете себе задачу по дальнейшей работе с ней. Анализируя ответы, вы сразу видите, какие услуги получал клиент, какой мастер с ним работал, какой администратор был на смене. 

Благодаря автоматизированному сбору фидбека у вас появится возможность следить за уровнем удовлетворенности клиентов в реальном времени и оперативно реагировать на снижение этого показателя, своевременно корректировать процессы, исправлять недочеты, эффективно работать с недовольными клиентами.


Что еще вы можете сделать, чтобы стать лучше для своих клиентов?


Культивируйте получение фидбека от клиентов в компании среди всех сотрудников, а не только администраторов.

Объясняйте ценность обратной связи, поощряйте мастеров при общении с клиентами во время процедуры задавать вопросы и фиксировать фидбек («Комфортна ли процедура?», «Какими продуктами пользуетесь в домашних условиях?», «Какие бьюти-процедуры делаете и где?» – в зависимости от того, какие данные для вашего бизнеса сейчас в приоритете).

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Заполните форму