ЙДЕ МАЙСТЕР: КАТАСТРОФА чи РОБОЧА СИТУАЦІЯ?
ЯК УТРИМАТИ КЛІЄНТІВ, ЯКЩО ЗАСТРЕБОВАНИЙ ФАХІВЦІВ ПОКИДАЄ САЛОН КРАСИ?
Із ситуацією, коли йде майстер, у якого обслуговується багато постійних клієнтів, зустрічався кожен керівник бьюті-підприємства, чи то салон краси, косметологічна клініка чи спа.
Тільки для одних керівників подібні обставини схожі на катастрофу, а для інших – це небажана, але цілком робоча ситуація, для якої існують свої відточені алгоритми рішень. Для одних звільнення затребуваного фахівця миттєво відбивається на роботі всього підприємства, відтік клієнтів майстра часом доходить до 50-90%. В інших втрати клієнтів, які обслуговувалися у фахівця, що пішов, не перевищують 10-15% і, відповідно, фінансові показники підприємства після звільнення майстра змінюються незначно.
Головне питання: до якої категорії керівників належите ви? Якщо до першої, вам безперечно буде цікавий досвід зарубіжних колег, який ми систематизували в даній статті, а також деякі рекомендації щодо того, як знизити залежність салону краси від майстра та мінімізувати збитки від звільнення затребуваного фахівця.
Як мінімізувати ризики фінансових втрат від звільнення затребуваного фахівця?
Варто спочатку прийняти той факт, що клієнти прив'язуються до спеціалістів. Але в залежності від підходу керівника конкретного бьюті-підприємства сила цієї прив'язаності може бути дуже різною: від ситуацій, коли клієнти при записі просять тільки конкретного майстра і після його звільнення з салону йдуть за ним, до ситуацій, коли клієнти записуються на послугу на зручний для них час, незалежно від того, який майстер в цей час на зміні, і після звільнення спеціаліста 90% його клієнтів залишається клієнтами салону краси.
Спочатку ще на етапі концепції та розробки довгострокової стратегії розвитку салону краси потрібно продумати, що ви продаватимете: продукти або майстрів. Реальність така, що багато власників при відкритті салону вважають своїм основним завданням переманити «зірку» – затребуваного майстра зі своєю клієнтською базою. Варто усвідомлювати, що це шлях у нікуди. Як тільки конкуренти запропонують вище відсоток або вигідніші умови, такий спеціаліст піде від вас так само, як колись пішов з іншого салону до вас.
Керівнику важливо розуміти, у чому відмінність бізнесу, побудованого на продуктах та процесах, від бізнесу, зав'язаного на конкретних зірках-майстрах. Вартість бізнесу в другому випадку набагато нижча, оскільки фахівець може будь-коли піти (і це не обов'язково перехід у свій бізнес, приватну практику або інший салон, обставини у будь-якої людини можуть непередбачено змінитися в будь-який момент). З цієї причини бізнес, який приносить прибуток виключно за умови роботи на підприємстві конкретних затребуваних фахівців, не піддається масштабуванню.
Не варто плутати підхід, описаний вище з концепцією салону краси, яка спочатку передбачає прийом на роботу досвідчених фахівців, відомих у своїй сфері. Наприклад, ви вирішуєте відкрити салон-перукарню класу люкс, де працюватимуть майстри щонайменше з п'ятирічним стажем роботи, найкращі представники своєї справи в місті. У цьому фішка закладу, це закладено у концепції та втілено у бізнес-моделі вашого підприємства. Відповідно до цього ви розробляєте стандарти, будуєте маркетингову стратегію, визначаєте цінову політику тощо.
Коли бізнес побудований на затребуваних ринком продуктах, на продуманих та відпрацьованих процесах, коли розроблені Стандарти, яким слідують усі без винятку співробітники та які регулюють абсолютно всі точки дотику клієнта до салону, коли на підприємстві всі процедури виконуються за єдиними протоколами, коли розроблена система навчання та адаптації нових майстрів – у такому разі співробітники стають набагато легше замінювані, і звільнення одного (нехай навіть дуже хорошого майстра) не стане катастрофою для підприємства.
Важливо спочатку будувати бізнес так, щоби формувати лояльність клієнтів саме САЛОНУ, а не майстру.
ЯК УТРИМАТИ КЛІЄНТІВ ПІСЛЯ звільнення МАЙСТРА
Подумайте, що насамперед важливо для клієнта, якщо він потрапляє в ситуацію, коли майстер, у якого він постійно обслуговувався, пішов із салону. Клієнт засмучений та розчарований. Він стикається з несподіваними додатковими складнощами: він вже витратив чимало часу і сил, щоб знайти свого майстра, і тут він знову стоїть перед невідомістю (а вона стає, у свою чергу, фактором високого рівня стресу). Клієнту важливо зберегти якість послуги (результат, за яким він повертався до конкретного майстра) та ціну, яку він за цю послугу платив.
Важливо знайти способи допомогти клієнту у неприємній для нього ситуації. Що роблять закордонні колеги?
Найчастіше задіють систему знижок та бонусів, щоб дати клієнтам можливість спробувати та звикнути до іншого майстра салону.
- В Ho'ala Salon and Spa (Гаваї) клієнту надсилають лист, в якому пропонують на вибір трьох майстрів та знижку 25% на наступну послугу.
- У салоні Headlines The Salon (Каліфорнія) після звільнення майстра адміністратори передзвонюють кожному його клієнту та пропонують обрати спеціаліста з відповідною кваліфікацією та ціною на послуги. Якщо після цього місяць і більше клієнт не повертається, йому пропонують 50% знижку на наступне відвідування.
- В Atelier Salon Spas (Каліфорнія) надсилають листа клієнтам, в якому інформують, куди перейшов працювати спеціаліст, і пропонують безкоштовно виконати наступну стрижку в іншого майстра в салоні.
До речі, багато керівників салонів краси США не приховують інформацію про нове місце роботи майстра, а, навпаки, охоче повідомляють його клієнтам, показуючи тим самим, що їхні інтереси стоять для салону на першому місці.
Звільнення майстра
– це не завжди якась негарна історія, коли фахівець пішов до конкурентів або у приватну практику, прихопивши із собою клієнтів салону. Професійний розвиток співробітника може досягти того рівня, коли в конкретному салоні йому вже не можуть забезпечити роботу, що відповідає його рівню. Майстер може переїхати в інше місто, піти у декрет, ухвалити рішення змінити сферу діяльності. У такому випадку, якщо ви розлучаєтеся з фахівцем у добрих відносинах, спільно продумайте, як зробити його догляд менш травматичним та неприємним для клієнтів, які у нього обслуговувалися.
Так, майстер може написати клієнтам лист або особисте повідомлення, в якому повідомить про своє рішення та порекомендує іншого майстра або майстрів салону, які зможуть забезпечити таку саму якість послуги, до якої звик клієнт. Потім клієнт може отримати листа вже від особи керівника салону, в якому йому пропонують вигідні умови на отримання послуги у нового майстра.
Саме за такою схемою працюють у Studio 700 Salon and Spa (Каліфорнія). Тут стверджують, що їхні фахівці самі піклуються про те, щоб передати клієнтів у надійні руки (в рамках салону), а також всі клієнти отримують знижку на обслуговування у нового майстра.
Як вам вдасться зберегти результат, який отримував клієнт у конкретного улюбленого майстра?
Інформація про особливості обслуговування не повинна бути секретом, доступним тільки одному фахівцю. Повторити результат буде набагато простіше, якщо в салоні ведуться індивідуальні карти клієнта. Так, наприклад, якщо в індивідуальній карті клієнта зафіксована формула фарбування, ви зможете проінформувати про це клієнта і аргументовано запевнити його, що всі переваги та особливості процедури будуть збережені при роботі з новим фахівцем.
Знову ж таки протоколи процедур, стандарти обслуговування, єдині норми та правила, яким підпорядковуються співробітники, «командна гра» – все це здатне істотно полегшити ситуацію, коли йде майстер, і дати підстави клієнтам зберегти лояльність до салону.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
