Б'ЮТІ-БІЗНЕС В УМОВАХ ВІЙНИ:
ЧИ ПОТРІБНО ЗАРАЗ ПЕРЕГЛЯНУТИ СВОЇ ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ В САЛОНІ КРАСИ
Зараз у керівників будь-якого працюючого підприємства в Україні буквально щодня з'являються нові безпрецедентні виклики. Щоб утримати бізнес на плаву у відносно безпечних регіонах, доводиться не тільки урізати витрати, змінювати асортиментний портфель, робити перепланування з урахуванням актуальних вимог безпеки, скорочувати штат, а й щодня стикатися зі змінами в психоемоційному стані як співробітників, так і клієнтів.
Ми вже писали статтю, у якій надавали рекомендації щодо того, як підтримати співробітників у цей неймовірно складний час, як краще з ними будувати комунікацію, і до яких проявів гострого стресу зараз потрібно бути готовим керівнику. Сьогодні обговоримо, чи потрібно змінювати наявні правила, що регламентують спілкування з клієнтами безпосередньо в салоні.
Навіщо взагалі замислюватися зараз про правила спілкування з клієнтами в салоні краси?
З першим днем війни кардинально перевернувся світ кожного українця. Змінилася щоденна реальність, інформаційне поле, психологічний стан. І якщо не зважати на ці зміни та не адаптувати свої процеси та правила, можливо втратити зв'язок зі своїм споживачем і, зрештою, втратити лояльність клієнтів (звісно, йдеться про тих клієнтів, для яких салонні послуги в принципі залишаються актуальною потребою).
Салон краси ніколи не сприймався споживачами просто як місце, де можна зробити манікюр або фарбування. Похід до салону для більшості клієнтів - це свого роду ритуал. Це спосіб побути наодинці з собою, потішити себе, приділити собі час, відчути турботу й увагу, відчути себе впевненіше. Салон краси може брати на себе й інші ролі залежно від концепції, та дуже важливо, щоб крім функціональної суті підприємства (набору послуг, які він пропонує клієнту), салон краси зберігав і свою «емоційну» складову. Тобто продовжував створювати той досвід і ті враження, які звик «купувати» клієнт.
Чому ми зараз про це говоримо?
Тому що навіть зараз бізнесу у сфері б'юті не можна фокусуватися тільки на "технічному" наданні послуги, у сферу уваги керівника повинні потрапляти й усі складові досвіду від відвідування салону, зокрема й емоції, які відчуває клієнт. Оскільки сьогодні джерел позитивних емоцій набагато менше, відвідування салону здатне стати місцем для хоча б тимчасового перезавантаження і відпочинку від важкого інформаційного поля. І зараз цього досягти набагато складніше, ніж до війни, адже якщо раніше вашими правилами, найімовірніше, було прописано не обговорювати політику з клієнтами в салоні, то сьогодні все життя українця пов'язане з політикою.
Як же зберігати емоційну атмосферу салону, якщо всі розмови та думки рано чи пізно переходять на тему війни?
Єдиний спосіб - не пускати процес комунікації майстрів і клієнтів у салоні на самоплив, а керувати ним. І оскільки ваші співробітники теж переживають сильний стрес, їм потрібно дати готові, зрозумілі інструменти, що реально працюють, які допоможуть підтримувати максимально нейтральний або, наскільки це можливо, позитивний тон у спілкуванні з клієнтами. Якщо кожен ваш фахівець щодня пропускатиме через себе кілька особистих болючих історій (а зараз історія кожного українця пов'язана з болем), то в жодного працівника просто не буде сил і емоційного ресурсу продовжувати роботу. Якщо клієнти не зможуть перемикатися і відпочивати, поки отримують послуги, їхній досвід від відвідування салону суттєво відрізнятиметься від очікувань і «звичної картинки».
Що можна зробити, щоб зберегти якомога позитивний/нейтральний настрій під час спілкування майстра або клієнта, коли в країні війна?
Розробіть низку рекомендацій, які допоможуть співробітникові керувати комунікацією і спрямовувати її в потрібне русло. Наведемо кілька прикладів таких рекомендацій, які ви за бажання можете використовувати в роботі.
- Задавайте тон бесіди. Переводьте вектор спілкування на тему, яка пов'язана з послугою. Наприклад, якщо клієнт записався на стрижку, після з'ясування побажань щодо довжини, форми та інших нюансів, можна поставити запитання, як клієнт зараз доглядає за волоссям, прокоментувати стан волосся, надати за потреби рекомендації щодо догляду тощо.
- Не потрібно розвивати тему, якщо вона стосується важких переживань або трагічних історій, пов'язаних із самим клієнтом, його рідними або знайомими. Не підливайте масла у вогонь розпитуваннями про подробиці.
- Не потрібно грубо перебивати людину. Можна дочекатися паузи і змінити тему на процес послуги.
- Не знецінюйте почуття і досвід клієнта, якими він вирішив із вами поділитися. Відмовтеся від фраз "Усім зараз важко", "Ми всі зараз переживаємо складні часи". Замість цього, можна сказати "Співчуваю, що вам довелося через це пройти". Після подібних розмов не потрібно робити довгих важких пауз, щоб кожен залишався наодинці зі своїми думками. Переведіть тон бесіди, наприклад, запитайте, чи не хоче клієнт кави, чи поверніться до обговорення/питань, пов'язаних із процедурою.
- Не потрібно вдавати, що війни не існує, або проявляти награний оптимізм. Просто переводьте фокус уваги в розмові з невизначеного майбутнього та інших важких тем на поточний момент - процес отримання послуги.
- Не давайте оцінок почуттям клієнта або тому, що він зробив чи не зробив. "Вам треба було виїхати/треба було залишитися", "Ну іншим пощастило більше/менше".
- Похваліть якісь якості або риси характеру клієнта. Наприклад, "Я захоплююся такими сміливими/спокійними/впевненими/сильними жінками, як ви". Будьте щирими, не потрібно видавлювати із себе компліменти, але при цьому в кожній людині можна знайти риси, які вам імпонують.
Чи існує ймовірність, що у клієнта і майстра станеться конфлікт на політичному ґрунті?
Безумовно! Така ймовірність у десятки разів вища, ніж до війни. Клієнту може не сподобається, що з ним розмовляють російською/українською, фахівця може обурити позиція клієнта щодо політичних діячів/подій тощо. У суспільстві проявляється тенденція поляризації, коли відмінні точки зору сприймаються вороже, і бізнесу не можна цього ігнорувати.
По-перше, вам як керівнику компанії потрібно для себе вирішити, в яких випадках ви відмовлятимете клієнту в наданні послуг. Визначте, де межа, яку не можна переходити вашому клієнту. Чи будете ви обслуговувати людину, яка переказує новини російських телеканалів і видає їх за істину або розпалює ворожнечу між українцями? Кожен власник і керівник бізнесу повинен позначити позицію компанії в цьому питанні й надалі обговорити її зі співробітниками.
Інший важливий момент, про який потрібно замислитися керівнику б'юті-бізнесу, стосується підвищеного емоційного напруження як серед клієнтів, так і серед співробітників, що в результаті може стати причиною почастішання конфліктних ситуацій. Дратівливість, агресія, злість - нормальні психологічні реакції на небезпеку та сильний стрес. Тому люди можуть у рази гостріше реагувати на будь-які неприємні, небажані обставини.
Що може зробити керівник у такій ситуації?
Поспілкуватись з командою й опрацювати (а якщо потрібно і доопрацювати) регламенти поведінки в конфліктній ситуації. Не забувайте, що високе нервове напруження характерне зараз рівною мірою для клієнтів і для співробітників, тому без зрозумілого і простого алгоритму дії в конфліктних ситуаціях вашим фахівцям і адміністраторам буде неймовірно складно грамотно вести комунікацію відповідно до інтересів бізнесу. Для вдосконалення стандартів, що стосуються вирішення конфліктів, рекомендуємо до ознайомлення статтю
На жаль, бізнесу зараз доводиться адаптуватися до реальності, до якої не був готовий жоден підприємець. І єдиний варіант пережити цей шторм - швидко реагувати на зміни і навіть зараз не переставати шукати своє унікальне місце в житті клієнта. Постійно ставте собі запитання: «Як змінилися потреби нашого споживача і що ми можемо зробити зараз, щоб бути для нього зручнішими/зрозумілішими/близькими/вигіднішими».
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
