Як працювати зі скаргами клієнтів у салоні краси або клініці:
РЕКОМЕНДАЦІЇ + ПРИКЛАДИ СТАНДАРТІВ І СЦЕНАРІЇ ДІАЛОГІВ
З кожної скарги клієнта підприємство може отримувати користь: з одного боку, отримуючи цінну інформацію, необхідну для вдосконалення процесів і продуктів, а з іншого, зміцнюючи лояльність клієнтів. Адже саме по тому, як салон/клініка справляється з проблемними ситуаціями, клієнт часто судить про рівень сервісу і клієнтоорієнтованість підприємства. Погодьтеся, навіть у найкращих авіаліній бувають затримки, скасування рейсів, розбіжності, але те, як вони працюють із цими проблемами, стає їхньою перевагою і посилює їхні конкурентні позиції.
І мова зараз не про "сліпу клієнтоорієнтованість", коли "клієнт завжди правий", а про системній роботі зі скаргами, коли кожен співробітник точно знає, як йому діяти, що говорити, хто і за яким алгоритмом ухвалює рішення в кожному конкретному випадку.
Перш ніж перейти до прикладів стандартів і сценаріїв, варто торкнутися іншої важливої теми - профілактики скарг/конфліктів. Відповідальність керівника - побудувати процеси так і створити такі умови, щоб мінімізувати ймовірність скарг і конфліктів.
Наприклад, часто скарги виникають, коли результат процедури не відповідає очікуванням клієнта. Що тут може допомогти? Грамотна консультація, виконання послуг за єдиними протоколами, підписання клієнтом Інформованої згоди, фіксація фото до і після, ведення Карти клієнта - ці основи якісного обслуговування допомагають як знизити кількість скарг, так і підвищити ефективність роботи зі скаргами.
Як працювати зі скаргами: приклади стандартів
Як ми сприймаємо скарги клієнтів?
- Ніхто не може заздалегідь, на власний розсуд, до моменту з'ясування ситуації класифікувати скаргу, як обґрунтовану чи необґрунтовану. Класифікація скарги відбувається тільки після етапу "З'ясування ситуації", описаного в розділі "Як ми реагуємо на скарги клієнтів"
- Важливо розуміти, що будь-яка скарга (обґрунтована або необґрунтована) жодним чином не впливає на процедуру її реєстрації, згідно з процедурою, описаною в розділі "Як ми реєструємо скарги клієнтів". Абсолютно всі скарги, претензії та побажання клієнтів мають бути зареєстровані адміністратором (незалежно від каналу надходження скарги).
- Скарги клієнтів не обов'язково є ознакою некомпетентності фахівців, адміністраторів та іншого персоналу салону. Буває, скарга нерідко зумовлена суб'єктивними причинами (поганий настрій, особисті проблеми, неправильне тлумачення ситуації тощо).
- Скарги та будь-який негативний зворотний зв'язок клієнтів дає нам можливість ставати кращими. Ми дізнаємося, що важливо клієнту. Завдяки скаргам, ми помічаємо те, на що раніше ніколи не звернули б увагу. Скарги дають нам змогу поліпшити технологію надання послуг і обслуговування клієнтів загалом.
При спілкуванні з незадоволеним Клієнтом, необхідно:
Уважно вислухати Клієнта, дати йому висловитися.
Висловити співчуття, розуміння ситуації та готовність допомогти, спробувати його заспокоїти, наприклад:
- Я вас розумію, ситуація неприємна для вас.
- На жаль, таке іноді трапляється.
- Не переживайте, я щиро зацікавлена, щоб вам допомогти.
Якщо ситуація Клієнта незрозуміла, прояснити ситуацію за допомогою запитань, наприклад:
- Розкажіть, будь ласка, що у вас сталося? Для того щоб допомогти вам, мені необхідно знати...
- Якщо ситуація сталася з вини Салону, необхідно вибачитися перед Клієнтом і запропонувати вирішення проблеми Клієнта.
Якщо рішення неможливо запропонувати, пояснити причини і порекомендувати можливі дії, потрібно вибачитися, наприклад:
- Підкажіть, як я особисто можу виправити для нас усіх неприємну ситуацію, що склалася?
- Будь ласка, підкажіть, що може залагодити ситуацію, що склалася?
- Будь ласка, підкажіть, чи можу я зробити що-небудь для Вас? Запевняю, ви для нас важливий гість, нам хочеться зберегти можливість наших теплих стосунків у майбутньому. Мені дуже шкода, я особисто шкодую про те, що трапилося, і приношу свої вибачення.
За будь-якого емоційного стану Клієнта необхідно зберігати витримку і спокій, не піддаючись настрою Клієнта, розмовляти з Клієнтом доброзичливо, ввічливо (тренується на внутрішніх тренінгах).
Як ми приймаємо скарги від клієнтів?
Скарги (претензії) від клієнтів можуть бути прийняті:
- під час відвідування салону, "до" або "після" надання послуг;
- по email;
- на сторінці Салону в соціальних мережах;
- у месенджерах (Telegram, Viber, WhatsApp)
Приймаючи скарги від клієнта в салоні, адміністратор або фахівець використовує таку послідовність:
- Слухаємо (безоціночне слухання)
- Дякуємо ("Наталю, я дякую вам за зворотний зв'язок!")
- Підтримуємо (висловлюємо розуміння), наприклад: "Наталю, я розумію, що ви зараз відчуваєте", "Наталю, я розумію, що ця ситуація може викликати неприємні емоції"
- Пропонуємо рішення (див. розділ "Ситуації та рішення"). Якщо готового рішення немає, говоримо: "Наталю, я зареєструвала вашу скаргу (претензію). Я сьогодні ж передам її директору. Директор зв'яжеться з вами".
Клієнт не задоволений отриманою послугою і не хоче платити
- Необхідно відкрити картку клієнта, уважно вислухати клієнта.
- Запропонувати заповнити скаргу і повідомити, що протягом N робочих днів буде розглянуто запис і надано відповідь керівництвом.
- Пояснити, що послуга надана і має бути оплачена. Директор розгляне скаргу і зв'яжеться з клієнтом.
- Текст: "Наталіє, я щиро зацікавлена вирішити ситуацію, що склалася. Вам потрібно оплатити послугу і написати скаргу на ім'я директора Салону. Протягом ___ днів директор зв'яжеться для вирішення питання. Я не уповноважена ухвалювати рішення про те, щоб послуга була не оплачена"
Більше про роботу зі скаргами та конфліктними ситуаціями читайте в блозі ➔➔➔ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ З КЛІЄНТАМИ В САЛОНАХ КРАСИ
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
