Клієнт не хоче платити:
ЯК МАЄ ДІЯТИ АДМІНІСТРАТОР У ЦІЙ СИТУАЦІЇ
Що відбувається у вашій клініці чи салоні, якщо адміністратор чує від клієнта "Я не буду платити!"?
Чи діє співробітник чітко і впевнено, чи починає нервувати, дзвонити директору?
Чи змінюється його поведінка, залежно від того, чи погрожує клієнт скандалом, поганими відгуками в соціальних мережах, дзвінками високопоставленим людям?
Ситуації, в яких клієнт відмовляється платити, можуть кардинально відрізнятися одна від одної залежно від причин цієї відмови, емоційного стану та поведінки клієнта. І ключ до успішного вирішення подібних ситуацій завжди один - адміністратор має точно знати, як діяти за кожного зі сценаріїв розвитку подій.
І це потрібно не просто промовляти, ці правила мають бути прописані, вивчені та відпрацьовані.
Тільки в такому разі адміністратор почуватиметься впевнено, реагуватиме не "за обставинами", а діятиме грамотно і відповідно до бачення керівника.
Клієнт не хоче платити: приклад стандарту адміністратора
- Прийняти письмову Скаргу.
- Повідомити, що протягом ___ днів директор зв'яжеться для вирішення питання.
- Пояснити, що послуга надана і має бути оплачена. Директор розгляне скаргу і зв'яжеться з клієнтом.
Текст: "Олено, я щиро зацікавлена вирішити ситуацію, що склалася. Вам потрібно оплатити послугу і написати скаргу на ім'я директора Салону. Протягом ___днів директор зв'яжеться для вирішення питання. Я не уповноважена ухвалювати рішення про те, щоб послуга була не оплачена". - Що робити, якщо клієнт категорично відмовляється платити, не погоджуючись на пропозицію адміністратора, написати письмову скаргу на ім'я директора: Клієнт пише розписку про отримання послуги:
Розписка
Я, ______________________________________________________________(дата) отримала послугу ____________________________________________(найменування послуги згідно з прайсом), вартість послуги_________________________________ грн., у салоні ІМ'Я Салону, за адресою____________. Зобов'язуюсь оплатити послугу повною мірою, після додаткової консультації фахівця, не пізніше ____________ (дата - вказується дата не пізніше 3-х днів).
Дата Підпис
Клієнту не вистачило грошей
- Якщо клієнту не вистачило готівки, запропонувати йому розплатитися карткою.
- Якщо немає можливості і картою оплатити, то просимо написати розписку на ім'я адміністратора. Без застави.
- Якщо сума більше 1000 грн., то просимо в заставу телефон або водійські права + розписку. У розписці клієнт вказує свої паспортні дані та факт отримання послуги, діючий номер телефону, дату і час повернення грошей. Просимо вирішити питання протягом дня або наступного дня. Після сплати повертаємо розписку та заставу клієнту.
- Якщо клієнт новий, за будь-якої суми, просимо в заставу телефон або водійські права, а також просимо розписку про отримання послуги на ім'я адміністратора.
- Якщо ситуація критична, клієнт відмовляється від усіх варіантів рішень Адміністратор зв'язується з керівництвом або викликає поліцію.
- Якщо клієнт не заніс грошей, повідомляємо керівництву, відзначаємо клієнта в Чорний Список
Клієнт незадоволений: не очікував такої вартості
- Насамперед для того, щоб не виникало таких ситуацій, наприкінці запису адміністратор має чітко й акцентовано проговорювати клієнту вартість процедури, на яку він записується.
- Якщо трапляється так, що клієнт був записаний на одну процедуру, а під час консультації з майстром вирішив замінити послугу, майстер має попередити клієнта про те, що вартість процедури становитиме ххх,хх грн.
- У разі, коли клієнт з невідомих обставин не знав про вартість наданої йому послуги і в результаті незадоволений:
Адміністратор спокійно говорить клієнту: "Олено, послугу було виконано в повному обсязі, її вартість згідно з прайсом __________ грн. - Коли клієнт просить зробити знижку: "На жаль, сьогодні (в цей час) немає акцій, вартість наданої послуги становить ххх,хх грн.
- Важливо:
• Не реагувати на провокацію і не вступати з клієнтом у конфлікт.
• Зберігати незворушність.
• Якщо клієнт все ж таки відмовляється платити повну вартість, необхідно покликати або зв'язатися в телефонному режимі з директором чи викликати поліцію.
Наведений вище регламент подано як приклад. Для кожного підприємства (залежно від концепту, цінового сегмента, філософії обслуговування) правила поведінки можуть і будуть відрізнятися.
Керівнику важливо визначити
- у яких випадках клієнт може не оплачувати послугу, і якщо такі випадки є - хто конкретно оцінює й ухвалює рішення, чи підходить ця ситуація під цей критерій. Наприклад, якщо ви вирішили, що клієнт може не оплачувати послугу, якщо її якість не відповідає заявленій, то хто і яким чином оцінює результат послуги (наприклад, якщо майстер, зі слів клієнта, зіпсував волосся/пофарбував не в той колір, то рішення щодо якості послуги може ухвалювати артдиректор, і він вирішуватиме, чи була надана послуга відповідної якості);
- у яких випадках адміністратор телефонує керівнику;
- у яких випадках потрібно викликати поліцію;
- у межах якої суми можна обмежитися розпискою, а за якої суми потрібно залишати заставу;
- як чинити, якщо клієнт новий і якщо постійний;
- як чинити і що говорити адміністратору, якщо клієнт скандалить, погрожує негативними відгуками/пресою тощо.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
