ЯК ОРГАНІЗОВАТИ ЕФЕКТИВНУ СИСТЕМУ ЗБОРУ ВІДГУКІВ ВІД КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ ЧИ КЛІНІЦІ?
Важливість зворотного зв'язку для бізнесу усвідомлює більшість власників та керівників, проте ефективно використовують її одиниці компаній у сфері б'юті. Багато салонів краси обмежуються формою зворотного зв'язку на сайті, наявністю книги скарг та пропозицій або питанням адміністратора після процедури «Вам все сподобалося?», яке далеко не завжди супроводжується реальною зацікавленістю у відповіді.
Фідбек від клієнтів – цінний ресурс, який є основою для розуміння потреб своєї аудиторії, розробки сильної конкурентної стратегії, вдосконалення продукту та робочих процесів.
Щоб інформація, отримана від клієнтів, справді приносила бізнесу користь, а не збиралася просто «для галочки», у компанії має працювати система зі збирання зворотного зв'язку та подальшої роботи з нею. Сьогодні поговоримо, як побудувати цю систему, які інструменти для збирання фідбеку використовувати і як саме з ними працювати.
ОПИТУВАННЯ КЛІЄНТІВ ВІДРАЗУ ПІСЛЯ ПРОЦЕДУРИ АДМІНІСТРАТОРОМ
Це звичний і найпоширеніший варіант збору зворотного зв'язку – після надання послуги перед розрахунком адміністратор ставить запитання клієнту: «Ви задоволені результатом фарбування?», «Вам сподобався масаж?»
На жаль, у багатьох салонах це питання є скоріше даниною традиції чи ввічливості, оскільки відповідь нічого не змінює в принципі. Щоб отримати користь від цього методу збору фідбека, необхідно фіксувати будь-які побажання, рекомендації, скарги, ставити уточнюючі питання, згодом аналізувати відповіді та робити висновки.
Однак опитування клієнтів адміністратором ніколи не дасть вам повної картини, оскільки незадоволений клієнт у 7 випадках з 10 не відкрито говорити про причини свого невдоволення, а віддасть перевагу сказати «Все нормально». Адже для більшості людей скарга – це стрес та негативні емоції, і відвідувачі закономірно намагаються уникати некомфортних для них ситуацій. А значить, салон краси може втрачати клієнтів і при цьому бути в омані, що відвідувачі задоволені послугами. Тому опитування клієнтів адміністратором повинні доповнюватися іншими способами збору фідбеку.
ТЕЛЕФОННІ ОПИТУВАННЯ КЛІЄНТІВ
Цей метод поступово відходить у минуле, оскільки молоде покоління споживачів дедалі менш схильне до телефонного спілкування. Навіть якщо це лояльна до вашої компанії аудиторія, і клієнти цілком погодилися витратити час на заповнення невеликої онлайн-анкети, телефонна розмова може бути для них дуже незручною опцією.
Однак повністю списувати з рахунків цей метод поки що зарано, адже він демонструє непогані результати. Тут важливо розуміти, як робити спілкування з клієнтами по телефону. По-перше, потрібно визначити, наскільки доречним буде телефонний дзвінок для вашої ЦА. По-друге, знайти правильний підхід. Чудовим приводом для дзвінка може стати недавній візит клієнта до салону краси.
У таких ситуаціях адміністратор каже приблизно таке: «Тетяно, добрий день. Вам дзвонять із салону N. Мене звуть Ірина, я – адміністратор. Чи могли б ви приділити мені дві хвилини? Минулого тижня ви робили фарбування волосся у нашому салоні, і для нас дуже важливо дізнатися вашу думку про послугу. Чи задоволені ви результатом/стійкістю фарбування? Наскільки комфортною для вас була процедура? Що можна покращити у нашій роботі?».
Обов'язково уточнюйте, просіть навести приклади, адже ваше завдання не просто поставити галочку, що відгук отримано, а роздобути конструктивну інформацію, яка допоможе зробити бізнес кращим.
Після спілкування з клієнтом неодмінно потрібно підкреслити важливість його думки, щиро подякувати і, можливо, запропонувати якесь заохочення за приділену вам увагу (бонус, знижку чи подарунок).
Однак у телефонному опитуванні також можливий перекіс у бік позитиву. Лояльні клієнти, які в принципі задоволені вашими послугами, погодяться з вами розмовляти, але їхні відгуки будуть переважно позитивними. А незадоволені клієнти, які б могли поділитися корисною критикою, можуть відмовитися співпрацювати. Тому знову ж таки – необхідна система, і зупинятися тільки на цьому методі збору зворотного зв'язку не варто.
Застосовувати телефонне опитування доцільно, коли ви намагаєтеся отримати зворотний зв'язок від клієнтів, які певний час не відвідували ваш салон, і ви прагнете з'ясувати причини. Багато уваги цьому питанню ми приділили у статті - "Перетворіть незадоволеного клієнта на лояльного: як повернути клієнтів у салон краси".
МОНІТОРИНГ ВІДГУКІВ/згадування КОМПАНІЇ У СОЦМЕРЕЖАХ
Соціальні мережі сьогодні стали основним майданчиком, де користувачі активно діляться своїм досвідом та рекомендаціями. Споживачі все менше довіряють відгукам на сайті, коли вони не мають можливості переконатися, що ці відгуки реальні. Щоб дізнатися інформацію про салон «з перших вуст», користувачам достатньо ввести назву компанії в рядку пошуку, і вони зможуть переглянути пости з відповідними тегами.
Щоб керувати репутацією компанії, необхідно моніторити згадки про бренд в соціальних мереж і працювати зі зворотним зв'язком. Для цього існують спеціальні послуги, які допомагають зробити це в автоматичному режимі.
Робота з відгуками у соціальних мережах має деяку специфіку, оскільки далеко не весь зворотний зв'язок може бути прийнята до уваги. У спілкуванні з незадоволеним клієнтом важливо вивести його на конкретику і конструктив, уточнити, коли людина була в салоні, яку послугу отримувала, перевірити цю інформацію на відповідність дійсності.
Подальший діалог ведеться з урахуванням цієї інформації.
ФОРМА ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ НА САЙТІ
Обов'язково дайте вашим клієнтам можливість ділитися з вами враженнями та не залишайте їхні відгуки без уваги. Обов'язково відстежуйте оновлення та модеруйте відгуки.
Важливо, щоб фідбек давали реальні клієнти вашого салону, а не використовували несумлінні конкуренти або майстри, що пішли, щоб нашкодити вашій репутації (так, таке теж буває).
Реагуючи на відгук клієнта, якщо він негативний, обов'язково намагайтеся з'ясувати подробиці, обставини, а потім давайте клієнту відповідь, які дії ви плануєте зробити. Не забувайте завжди дякувати за фідбек та демонструвати його значущість для вашої компанії.
ОНЛАЙН-АНКЕТУВАННЯ
Сьогодні існують спеціальні сервіси, які дозволяють скласти анкету та провести опитування клієнтів онлайн (деякі сервіси дозволяють це зробити навіть безкоштовно). Клієнту потрібно лише перейти за посиланням та заповнити анкету. Прохання про зворотний зв'язок з посиланням на опитування ви можете надіслати клієнтам в електронному листі, пості в соціальних мережах або в месенджерах.
Продумайте, як забезпечити достатній масив даних і репрезентативну вибірку з урахуванням того, що брати участь у подібних опитуваннях будуть переважно представники молодого діджиталізованого покоління.
Даний інструмент відмінно підходить для вимірювання індексу споживчої лояльності (використовується питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш салон знайомим?»), Визначення джерела клієнтів («Звідки ви дізналися про наш салон?»), Виявлення переваг клієнтів («Косметикою яких брендів ви користуєтеся для …?», «Які послуги з догляду за особою ви виконували за останні два місяці?») тощо.
Не намагайтеся «купити» згоду брати участь в опитуванні обіцянкою знижки або бонусу, оскільки це може вплинути на достовірність результатів. Ви можете робити невеликі подарунки клієнтам як подяку, проте не варто заявляти про них до початку опитування.
Перевагою онлайн-анкетування є легкість та оперативність у зборі та обробці даних, а також доступність методу.
ОФЛАЙН-АНКЕТУВАННЯ В САЛОНІ
Коли варто скористатися традиційним методом опитування клієнтів – офлайн-анкетами? Коли серед вашої ЦА великий відсоток становлять люди середнього та старшого віку, коли у вас немає бази клієнтів та доступу до номерів телефонів та адрес електронної пошти. Також доцільно використовувати роздачу анкет у салоні, коли вам важливо оперативно отримати зворотний зв'язок певної категорії клієнтів, наприклад тих, хто користується послугами масажного кабінету або робить фарбування волосся.
Обмеження офлайн-анкетування в тому, що можливості заповнити анкету, перебуваючи в салоні, у клієнта може і не бути, адже для цього потрібен час та зручне місце. А якщо клієнт забирає анкету додому, щоб повернути при наступному відвідуванні (а таке може спрацювати лише при обіцянці знижки або іншої вигоди при поверненні анкети), то відсоток заповнених анкет виявляється дуже невеликим. Анкета для проведення опитування в салоні має бути продуманою та компактною, складатися з 2-5 питань, які не передбачають тривалих роздумів.
У такому разі потрібно вручну переносити дані з анкет у програму. Ускладнюється робота з анкетами тим, що деякі з них губляться, повертаються заповненими наполовину або просто виникають труднощі для того, щоб розібрати написане. Набагато ефективніше працюють анкети із закритими питаннями, коли клієнту потрібно лише поставити позначку навпроти відповідного варіанта відповіді.
АВТОМАТИЗОВАНИЙ ЗБІР ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ З ДОПОМОГЮ CRM
Найвищу ефективність демонструє збір фідбека від клієнтів «за гарячими слідами», тобто одразу після візиту. Поки емоції та враження ще свіжі (незалежно від того, позитивні вони чи негативні), ймовірність отримати достовірну інформацію є найвищою.
Платформа CleverBOX:CRM дозволяє повністю автоматизувати не тільки процес збирання зворотного зв'язку, але і її подальшу обробку. Після завершення візиту програма автоматично надсилає клієнту повідомлення із проханням оцінити якість обслуговування з посиланням на відповідну форму. Текст повідомлення, форма звернення, самі питання та їх формулювання налаштовуються індивідуально, залежно від завдань, концепції, цільової аудиторії та стратегії комунікації компанії.
Як правило, основне питання у формі – «Наскільки ви задоволені процедурою/візитом?» та шкала від одного до десяти, де клієнт має поставити відповідну позначку. Під опитуванням обов'язково має бути поле, де клієнт може прокоментувати свою оцінку.
Запитань може бути кілька «Чи було розпочато процедуру вчасно?», «Чи дав фахівець рекомендації з домашнього догляду?», «Наскільки ви задоволені роботою адміністратора?» - Залежно від того, яка саме інформація сьогодні найбільш актуальна. Однак не ставте занадто багато питань, щоб не знизити відсоток відгуку - клієнт не повинен витратити більше 2-3 хвилин.
Використовуючи такий спосіб збирання зворотного зв'язку, ви суттєво спрощуєте собі завдання щодо подальшої роботи з нею. Аналізуючи відповіді, ви одразу бачите, які послуги отримував клієнт, який майстер із ним працював, який адміністратор був на зміні.
Завдяки автоматизованому збору відгуків у вас з'явиться можливість стежити за рівнем задоволеності клієнтів у реальному часі та оперативно реагувати на зниження цього показника, своєчасно коригувати процеси, виправляти недоліки, ефективно працювати з незадоволеними клієнтами.
ЩО ЩЕ ВИ МОЖЕТЕ ЗРОБИТИ, ЩОБ СТАТИ КРАЩЕ ДЛЯ СВОЇХ КЛІЄНТІВ?
Культивуйте отримання фідбеку від клієнтів у компанії серед усіх співробітників, а не лише адміністраторів.
Поясніть цінність зворотного зв'язку, заохочуйте майстрів під час спілкування з клієнтами під час процедури ставити запитання та фіксувати фідбек («Чи комфортна процедура?», «Якими продуктами користуєтеся в домашніх умовах?», «Які б'юті-процедури робите і де?» – залежно від того, які дані для вашого бізнесу зараз у пріоритеті).
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
