KPI АДМІНІСТРАТОРА САЛОНУ КРАСИ:
НАВІЩО ПОТРІБНІ KPI
KPI -Performance Indicator. У перекладі найчастіше можна зустріти переклад терміна як "ключовий показник ефективності" або "ключовий показник діяльності". Іншими словами, KPI - це метрика, критерій оцінювання результатів будь-якої діяльності. абревіатура, утворена від англійських слів Key
KPI в бізнесі застосовуються, як для вимірювання ефективності процесів, так і для ефективності роботи співробітників. Сьогодні поговоримо про KPI для адміністратора салону краси, а саме про те, навіщо потрібні ці показники, якого результату від їхнього впровадження можна очікувати і яких умов важливо дотримуватися, щоб система KPI працювала максимально ефективно.
Очікуваний позитивний ефект від впровадження KPI
- Можливість якісного аналізу та контролю діяльності співробітника і процесів, на які він впливає
- Можливість більш точного планування результатів роботи салону
- Виявлення слабких місць в організації процесу і роботі співробітника
- Підвищення ефективності системи мотивації
На третьому пункті зупинимося детальніше.
Якщо заробітна плата прив'язана до виконання KPI, система мотивації стає, по-перше, прозорішою, а по-друге, точнішою та об'єктивнішою. Перед співробітником стоять чіткі та вимірні цілі, і він розуміє, як досягнення цих цілей вплине на оплату його праці.
Адміністратор може преміюватися за успішне виконання поставлених KPI та, навпаки, депреміюватися, якщо показники ефективності не були досягнуті. Таким чином, завдяки грамотній системі KPI компанія мотивує співробітника за отримання результатів, які співвідносяться з цілями бізнесу. Тобто вдається звести до єдиного знаменника інтереси компанії та інтереси окремого співробітника, в даному випадку адміністратора.
Які KPI поставити перед адміністратором салону краси?
Універсальних KPI для адміністратора салону або клініки не існує. Показники ефективності завжди мають прив'язуватися до конкретної бізнес-моделі підприємства. Показники KPI не можуть бути взятими "зі стелі", метрику народжує сам процес, а саме бажані результати цього процесу.
Відштовхуватися в розробці KPI для адміністратора необхідно одночасно від цілей вашої компанії і завдань, які ви ставите перед співробітником.
Розробляючи систему KPI, дотримуйтеся таких принципів:
- Краще менше. Завдання керівника відібрати мінімальну кількість KPI, що дає змогу повноцінно оцінювати/контролювати роботу співробітника.
- Вимірюваність - обов'язковий критерій. Кожен KPI має бути вимірним, вираженим у цифрах.
- Економічна доцільність. Вартість вимірювання KPI не повинна перевищувати позитивний ефект від впровадження цього показника.
- Досяжність. Адміністратор повинен мати можливість безпосередньо впливати на поставлений KPI, і досягнення заданих показників має бути реальним.
Вимірюваність – неймовірно важливий критерій "правильного" KPI, який часто трактується не зовсім правильно. Вимірюватися показник повинен кількісно - в числовому або процентному вираженні. Приклад неправильного KPI - підвищити кількість записів на послуги салону. Приклад правильного KPI - конверсія "дзвінок-запис" має становити від 80% (щонайменше 80 дзвінків зі 100 мають закінчитися записом на візит).
Скільки має бути KPI?
Для адміністратора салону краси оптимально запропонувати систему з 3-5 критеріїв, щоб співробітник у своїй роботі міг залишатися сфокусованим і чітко уявляти собі метрику, яка застосовуватиметься до оцінки успішності його діяльності.
Робота адміністратора підприємств сфери health&beauty передбачає три напрямки діяльності: обслуговування клієнтів безпосередньо в салоні/клініці, підтримання функціонування салону (господарська діяльність) і продаж послуг.
Одним із показників ефективності адміністратора, особливо важливих для салонів, є конверсія "дзвінок - запис". Однак важливо не забувати, що в сучасному цифровому світі телефонне спілкування дедалі більше поступається комунікації через месенджери та соціальні мережі, тому інший не менш значущий показник ефективності - це конверсія "звернення - запис".
Хороші та погані KPI
Варто розуміти, що KPI, які ви поставите співробітникові, можуть мати не тільки позитивний, а й негативний ефект на результати компанії. Необхідно завжди оцінювати і співвідносити користь, яку ви хочете отримати від конкретного показника, з його потенційним довгостроковим впливом на роботу співробітника і салону в цілому.
Щоб стало зрозуміло, про що йдеться, розглянемо приклад. Директор одного з колл-центрів вирішив використовувати кількість дзвінків кожного менеджера як показник для оцінки ефективності його роботи. Менеджери швидко "оптимізували" свою роботу і почали кидати слухавку посередині розмови, щоб збільшити кількість дзвінків. Можете самі уявити чи сподобалося це клієнтам і згодом керівництву кол-центру.
Тут ми бачимо дію так званого закона Гудхарта, який свідчить, що коли економічна метрика стає метою, вона втрачає свою ефективність. Як видно з прикладу вище, коли кількість дзвінків (метрика) стала критерієм для оцінки праці співробітників (а відповідно, їхньою метою), такий KPI втратив свою ефективність і негативно вплинув на всю роботу компанії..
Фокус співробітника неодмінно зміщується з робочого процесу на досягнення потрібних показників, якщо від цього залежить його оплата. Завжди думайте, якщо адміністратор оптимізує свою роботу під досягнення KPI, які наслідки це матиме для вашого бізнесу.
Автоматизація процесу - одна з ключових умов успішного впровадження системи KPI.
Розглянемо приклад. Через месенджери в салон краси надходять запити від клієнтів, і одне із завдань адміністратора ці запити своєчасно обробляти та закривати відповідно до інтересів салону. Якщо месенджери інтегровані з CRM, у керівника є можливість відстежити та проконтролювати та середню швидкість відповіді клієнту, і час, що займає опрацювання запиту, і результат опрацювання кожного звернення - достатньо просто переглянути відповідні звіти в програмі. В іншому разі керівнику доведеться робити це вручну, заходити в акаунт, переглядати листування - очевидно, що ефективність такої аналітики та контролю буде мінімальною (а на практиці, неможливою).
Якщо ви не можете прозоро і легко контролювати KPI, отже, від впровадження системи на цьому етапі доведеться відмовитися.
KPI - можуть стати ефективним управлінським інструментом, при дотриманні певних умов: показник повинен бути легко і об'єктивно вимірюваним, прив'язаним до процесу, реально досяжним і зрозумілим для співробітника.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
