вирішення КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ З КЛІЄНТАМИ У САЛОНАХ КРАСИ:
СИСТЕМНИЙ ПІДХІД ЗАМІСТЬ ПОСТІЙНОГО «ГАСІННЯ ПОЖЕЖ»
Оксана, керівник центру лазерних технологій розповіла, чому вона вирішила системно підходити до вирішення конфліктних ситуацій та чому відмовилася від позиції «клієнт – завжди правий»:
«Я завжди говорила своєму персоналу, що головний у нашому салоні – клієнт. І наше завдання почути його і допомогти йому, піти назустріч, якщо це в наших силах. Я намагалася зробити клієнтоорієнтованість нашою релігією в компанії, але в якийсь момент стало очевидним, що на практиці це працює не так, як я собі уявляла.
Ми завжди намагалися задовольнити претензії клієнта, вважаючи, що такий підхід сприяє зміцненню лояльності. Але коли я проаналізувала те, як відбувається вирішення конфліктних ситуацій у нашому салоні, я зрозуміла, що далеко не завжди ми діємо на користь компанії, страждає наша репутація та бізнес загалом. Адже часто клієнти сприймають нашу згоду повернути гроші, переробити, поміняти як визнання помилки та некомпетентності, як спробу залагодити провину, а не просто піти назустріч клієнту. Тоді я вирішила кардинально переглянути підхід до вирішення конфліктних ситуацій».
Як правильно вирішувати конфліктні ситуації у салоні краси? Як зберегти лояльність клієнтів та не допустити маніпуляцій? Як захистити майстрів, адміністраторів та репутацію компанії? Давайте розбиратися, який підхід до вирішення конфліктів буде найефективнішим для вашого підприємства, щоб не кидатися нескінченно між «клієнт же завжди правий» і «ми так працюємо, якщо вам не подобається, йдіть до іншого салону».
Навіть, якщо у вас найвищий рівень сервісу на ринку, найкращий продукт, найкваліфікованіший персонал, уникнути конфліктних ситуацій з клієнтами не вдасться. І цей факт треба визнати. Це не означає, що не потрібно працювати над превентивними заходами, це означає, що ви повинні бути готові до можливого конфлікту та вміти ним керувати.
Відразу варто сказати, що не можна просто взяти та перенести досвід іншого салону на своє підприємство, перейняти його підхід, та його стандарти у вирішенні конфліктних ситуацій із клієнтами. Приклади невдалого копіювання численні.
Так, перукарня економ-класу, переймаючи модель роботи з конфліктними ситуаціями салону преміум-класу, може серйозно поплатитись своїм прибутком. А якщо преміум-салон вирішуватиме конфлікти так, як це прийнято на підприємствах економ-класу, він втратить лояльність своїх клієнтів.
А як це відбувається у вас у салоні?
Що станеться, якщо після фарбування клієнт почне кричати, що його пофарбували зовсім не у той відтінок, який він просив, і вимагатиме негайно повернути гроші? Ви можете точно відповісти на це запитання та спрогнозувати поведінку майстра та адміністратора?
Найчастіше в такі моменти адміністратор дзвонить директору і в паніці запитує, що робити, паралельно намагаючись заспокоїти клієнта.
Конфліктна ситуація розвивається за непередбачуваним сценарієм – результат залежить від випадкових непрогнозованих факторів. А як ви самі розумієте, для побудови успішного системного бізнесу немає нічого гіршого за випадкові сценарії та непередбачені результати.
Якщо ви хочете, щоб ситуація розвивалася відповідно до інтересів салону, ви як керівник повинні заздалегідь визначити, як повинен чинити адміністратор чи майстер у тій чи іншій конфліктній ситуації.
Співробітники не повинні щоразу вирішувати, що говорити і що робити, чи дзвонити керівнику, чи не дзвонити, чи задовольняти вимоги клієнта чи ні.
Отже необхідно забезпечити єдиний підхід до вирішення типових конфліктних ситуацій, що на практиці означає впровадження єдиних стандартів.
Як впровадити стандарти вирішення конфліктів у салоні
-
Перший етап
– необхідно систематизувати всі типові для салону краси конфліктні ситуації: клієнт відмовляється платити, клієнт спізнився і вимагає надати послугу, клієнт незадоволений результатом процедури, клієнт відмовляється підписувати поінформовану згоду, клієнт стверджує, що телефоном йому озвучили іншу ціну тощо. - Другий етап
– визначити, як конкретно повинен чинити співробітник (що робити і говорити, якими словами і в якій черговості), залежно від ситуації. Сформулювати письмово регламент роботи з типовими конфліктними ситуаціямии. - Третій етап
– провести навчання. Співробітники повинні не тільки прочитати інструкції, а й навчитися їм слідувати у стресовій ситуації. Отже, алгоритм дій має бути відточений до автоматизму. Тут на допомогу приходить практичне відпрацювання, зокрема рольові ігри. - Четвертий етап
– контроль за виконанням стандартів. Які методи підійдуть найкраще для вирішення цього завдання? В даному випадку перевірити співробітників на готовність правильно реагувати на конфліктну ситуацію допоможе «таємний покупець» – відвідувач, який на ваше прохання моделює конфліктну ситуацію в салоні або при телефонній розмові та фіксує (наприклад, записує на диктофон) реакцію співробітника. Ситуація потім ретельно розбирається разом із співробітником і за необхідності практичне відпрацювання проводитися повторно. - П'ятий етап
– аналіз ефективності та корегування стандартів щодо вирішення конфліктних ситуацій. Приклади та кейси успішних салонів краси демонструють, що до остаточного впровадження стандарту в документ вносяться зміни 2-3 рази. Більше того, процес обслуговування, а значить і стандарт, не може залишатися незмінним у міру того, як змінюються потреби клієнта салону краси, його очікування та ринок загалом. Тому керівнику потрібно бути готовим раз на рік переглядати стандарти та перевіряти їх на відповідність інтересам бізнесу.
Істотно спрощує роботу керівника щодо вирішення конфліктних ситуацій можливість прослуховувати записи телефонних розмов адміністратора з клієнтами.
Завдяки IP-телефонії керівник може послухати запис телефонної розмови та особисто переконатися, що хто, кому і як сказав.
Адже нерідко виникають суперечливі ситуації, коли слово клієнта протиставляється слову адміністратора, а перевірити, хто насправді має рацію, немає жодної можливості.
Конфліктні ситуації із клієнтами: приклади стандартів для салонів краси
Давайте для прикладу розглянемо регламент дій для наступної конфліктної ситуації – Клієнт вимагає надати послугу у разі запізнення більш ніж на 15 хвилин (за наявності запису на наступний час).
- Адміністратор повідомляє клієнту, що послуга не може бути надана. «Ірина, мені шкода, але майстер не встигне зробити манікюр з покриттям гель-лаком за час, що залишився. Можу запропонувати вам виконати лише манікюр або записати вас на середу на 15.00»
- Клієнт не погоджується. "Я не можу. Мені потрібен манікюр та покриття. Чому ми не можемо прискоритися і все встигнути?
- Адміністратор пояснює, що процедури виконуються за протоколами. «Ірино, ми виконуємо процедури за єдиними протоколами, щоб прискорити виконання манікюру або покриття гель-лаком, майстру довелося б порушити технологію. А це вплине на результат. А ми не можемо знижувати якість своїх послуг». «Тому я пропоную …» (альтернатива або послуга-замінник, яку клієнт може отримати зараз, або повна версія послуги у доступний час).
- Якщо клієнт не погоджується і вимагає зателефонувати до директора, адміністратор пропонує написати скаргу на ім'я директора. «На жаль, директора наразі немає. Ви можете залишити письмову скаргу і директор зв'яжеться з вами протягом 2 днів».
- Якщо клієнт готовий написати скаргу, адміністратор дає йому аркуш паперу та ручку, пропонує сісти у зоні очікування.
- Прощаючись, адміністратор каже: «Ірина, мені дуже шкода, що ви не змогли отримати свої послуги сьогодні. Всього найкращого".
Важливо не лише детально прописати кроки адміністратора чи майстра за найімовірніших сценаріїв розвитку конфліктної ситуації, а й пояснити всім співробітникам загальний принцип у вирішенні конфліктних ситуацій.
Завдання адміністратора в жодному разі не полягає в тому, щоб загладити і зам'яти конфлікт за будь-яку ціну. Вирішити конфліктну ситуацію – це вирішити її в такий спосіб, щоб максимально врахувати й інтереси клієнта, й інтереси компанії.
Якщо з певних причин неможливо задовольнити прохання чи вимоги клієнта, й у ситуації немає запропонованого регламентом рішення, адміністратору нічого не потрібно робити, крім як зафіксувати скаргу і передати її керівнику. Завдання керівника – розібратися в ситуації та ухвалити рішення про подальші дії.
Конфліктні ситуації можуть статися не лише при безпосередньому відвідуванні клієнтом салону, а й під час телефонної розмови та навіть спілкування у соціальних мережах. Важливо розуміти, що немає більш менш вагомого конфлікту – будь-який прояв невдоволення з боку клієнта, будь-яка його скарга чи вимога повинні викликати певну реакцію з боку салону.
Будь-яка претензія має бути зареєстрована та занесена до програми або окремого документа, що дозволить аналізувати причини виникнення конфліктів та ефективно запобігати їх надалі.
Це важливий момент. Ні адміністратор, ні якийсь інший співробітник не повинні вирішувати, наскільки суттєвим є конфлікт і чи вартий він уваги керівника. Якщо у вас у компанії не діє правило, що всі скарги (незалежно від масштабів ситуації) мають бути зафіксовані, ви ризикуєте так ніколи і не дізнатися про половину конфліктів із клієнтами.
Конфліктний клієнт або конфліктна ситуація на роботі – це завжди можливість знайти вразливі тонкі місця у вашому сервісі, у ваших процесах, у ваших стандартах. І вдосконалити їх.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
