СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ ТЕЛЕФОНОМ: ПРАВИЛА І ПРИКЛАДИ СКРИПТІВ
– Добрий день, у вас у студії виконують антицелюлітний масаж?
- Добрий день, як я можу до вас звернутися?
- Юлія.
– Юліє, на жаль, антицелюлітного масажу ми не проводимо.
– …
- Може, у вас ще залишилися якісь питання? Бажаєте розповім про інші наші процедури?
- Ні, дякую, мене цікавив антицелюлітний масаж.
- Дзвоніть, будемо раді допомогти. Гарного дня!
Начебто звичайний діалог адміністратора косметологічної студії з клієнтом: спілкування ввічливе, дружнє і цілком доброзичливе. Нічого поганого адміністратор клієнту не сказав. Але як таке спілкування співвідноситься із завданнями бізнесу? Якого результату було досягнуто?
Насправді в цьому діалозі було допущено щонайменше три помилки, які знизили ефективність комунікації і завадили адміністратору здійснити головне завдання – закрити потребу клієнта, який дзвонив.
З яким запитом звернувся клієнт?
Його цікавив антицелюлітний масаж. Але як ми знаємо, жодному клієнту не потрібні послуги салонів чи клінік самі по собі, їм потрібно вирішити конкретні завдання. У нашому випадку клієнт має проблему – целюліт, і її можна усунути не лише за допомогою антицелюлітного масажу, але багатьох інших косметологічних процедур, наприклад, водоростевого обгортання – послуги, яка представлена в студії з нашого прикладу. Але про альтернативні варіанти вирішення свого завдання клієнт так і не дізнався через неправильну побудову діалогу адміністратором.
Якби в студії існував грамотно складений регламент спілкування з клієнтами по телефону і якби адміністратор мав приклади скриптів, серед яких був би скрипт «Як записати клієнта на послугу, якої немає в салоні/клініці», то спілкування могло закінчитися не втратою клієнта, а записом на візит. Або, як мінімум, у клієнта сформувалося б розуміння, що в даній студії його проблему можуть вирішити.
Якщо телефонне спілкування не регламентоване, або якщо правила надто загальні та розмиті (наприклад, «Будьте доброзичливі», «Надавайте клієнту максимально повну інформацію з його питання»), виникають такі небажані ситуації.
Адміністратор
- почувається у спілкуванні невпевнено, губиться, звучить непрофесійно;
- будує розмову відповідно до свого бачення та досвіду, які далеко не завжди збігаються баченням керівника та з інтересами салону чи клініки;
- не працює з потребою клієнта та не продає послуги компанії, а виступає в ролі «довідкового бюро», просто надаючи інформацію про наявність послуг та вільного часу в журналі запису;
- не спрямовує діалог і не керує ним, а відповідає на питання клієнта, перекладаючи на нього ініціативу.
Як ви розумієте, всі подібні ситуації стають на заваді на шляху до ефективних продажів і формування лояльності клієнтів компанії. Тому важливо дати співробітникам готові інструменти, користуючись якими вони зможуть будувати спілкування телефоном з клієнтами таким чином, щоб воно з максимальною ймовірністю призводило до бажаних для бізнесу результатів.
На практиці основними такими інструментами-помічниками у спілкуванні з клієнтами по телефону є CRM та Стандарти, які дають співробітнику чітке уявлення, яких конкретно дій та слів від нього очікують у певній ситуації..
Перш ніж переходити до етапів та скриптів спілкування адміністратора з клієнтом по телефону, розглянемо кілька загальних правил, які допоможуть підвищити ефективність телефонної комунікації:
- При зверненні первинного клієнта (якого ще немає в базі CRM) потрібно дізнатися його ім'я та уточнити, чи відвідував він раніше салон чи клініку. Якщо ні – створити «Нового клієнта», якщо так, дізнатися про інший номер і оновити карту клієнта.
- Запитувати про ім'я необхідно в режимі діалогу після того, як ви вислухали запитання/запит клієнта, задали уточнюючі питання (якщо в цьому була потреба) і отримали відповідь клієнта. Не ставте запитання про ім'я у відповідь на запитання/запит клієнта.
- Спілкуючись із клієнтом, при кожному зверненні необхідно називати ім'я клієнта.
- Потрібно звертатися за іменем, яке вказано в картці клієнта, або, якщо клієнт є новим, то так, як клієнт представився. Якщо клієнтка представилася як "Ната", не потрібно називати її "Наталія"
- Обов'язково називати послуги так, як вони вказані у прайс-листі! Якщо на сайті та в прайс-листі послуга значиться, як «Релакс-масаж», то і в розмові з клієнтом її потрібно називати виключно таким чином, а не масаж, що «розслаблює», «масаж з маслами».
- У жодному разі адміністратор не повинен мовчати, відповівши на запитання/запит клієнта. Він може ставити уточнюючі питання, пропонувати варіанти, використовуючи конструкцію «або-або», пропонувати розповісти докладніше про послугу чи акцію, але не мовчати!
Стандартні етапи розмови з клієнтом телефоном – варіант 1
Привітання.
Вислухати запит/питання.
Поставити питання, якщо для рекомендації послуги необхідно з'ясувати додаткову інформацію.
Вислухати відповідь.
Відповідаючи, дізнатися про ім'я клієнта.
Запропонувати послугу.
Записати на основну послугу за допомогою безальтернативного питання «або-або»
Наприклад: Олено, вам буде зручніше у першій чи другій половині дня? Можу записати вас на манікюр завтра об 11.00 або о 13.00 – який час вам найбільше підходить?
Запропонувати додаткову послугу, якщо це дозволяє протокол основної процедури.
Зробити резюме запису: звернутися на ім'я, повторити дату, час, послугу, її тривалість, ціну, адресу (ми знаходимося...), прохання приходити за 5 хвилин до початку процедури.
Стандартні етапи розмови з клієнтом телефоном – варіант 2
- Привітання:
Якщо ви НЕ бачите імені телефонуючого (контакту немає в CRM): «Добрий день, адміністратор Юлія!»
Не називайте назву салону якщо воно звучить у IVR-вітанні;
Не питайте ім'я на етапі вітання, не кажіть фразу «Як я можу до вас звертатися?»;
Якщо ви БАЧИТЕ ім'я телефонуючого: «Добрий день, Олено! Адміністратор Юлія!». - Вислухати запит/питання.
- Відповісти на питання. Якщо клієнт первинний, відповідаючи, ДІЗНАТИСЯ ІМ'Я:
Наприклад:
Клієнт: А скільки у вас коштує розслаблюючий масаж?
Адміністратор: «Розслаблюючий масаж із оліями коштує 799 гривень. Як я можу звертатися до вас на ім'я?
Клієнт: Олена
Адміністратор: Олена, вам буде зручно у будній чи вихідний день? - Якщо клієнт ставить загальне питання, адміністратор задає уточнюючі питання та переходить до пропозиції запису.
Наприклад:
Клієнт: У вас можна записатися на масаж?
Адміністратор: Олена, який масаж вас цікавить: розслаблюючий, антицелюлітний, тайський?
Якщо потреби в уточненні немає, адміністратор переходить до пропозиції запису за допомогою безальтернативного питання «або»
Наприклад:
Клієнт: У вас можна записатися на тайський масаж?
Адміністратор: Так, можу запропонувати час у понеділок о 12.00 чи у вівторок о 14.00/ Вам зручно у будній чи вихідний день?/Вам зручніше у першій чи другій половині дня?
Якщо клієнт первинний і його питання вимагає уточнення, питання про його ім'я задається за схемою (1) Уточнення – (2) відповідь клієнта – (3) фраза – підтримка – (4) питання про ім'я.
Наприклад:
Адмінистратор: Скажіть, якому масажу ви віддаєте перевагу: розслаблюючий, тайський або антицелюлітний?
Клієнт: Я хотіла б прибрати скутість у плечах після напруженого тижня.
Адміністратор: Я вас зрозуміла / Чудово! Тоді ідеально підійде розслаблюючий масаж із маслами. Скажіть, як я можу до вас звернутися на ім'я? - Відповісти на додаткові запитання клієнта та/або на заперечення.
ЗАВЖДИ, після відповіді клієнту адміністратор пропонує запис за допомогою безальтернативного питання «або-або», пропонує розповісти більше, ставить уточнюючі питання, але НІКОЛИ НЕ МОВЧИТЬ. - Записати на основну послугу, звернувшись до клієнта на ім'я.
Наприклад:
Адміністратор: Олена, записую вас на розслаблюючий масаж із маслами на завтра о 13.00. - Зробити допродаж або розповісти про акцію (якщо таке завдання поставлено старшим адміністратором).
- Зробити резюме запису: звернутися на ім'я, повторити дату, час, послугу, ціну.
- Попрощатися.
ПРИКЛАД СКРИПТА телефонної розмови з клієнтом – якщо ми знаємо, хто телефонує
- Привітання:
– Доброго дня, Олено! Адміністратор, Юлія. Раді знову вас чути! - Вислухати питання/запит:
– Я хотіла б записатися на антицелюлітний масаж. - Задати уточнюючі питання:
– Вам зручніше у будній чи вихідний день?
– У будній, ближче до кінця тижня. - Записати клієнта та зробити допродаж :
Є час у четвер о 15.00 або у п'ятницю о 12.00. Коли буде зручніше? - Запишіть мене на 12.00 у п'ятницю. - Добре, можу запропонувати вам ще антицелюлітне водоростеве обгортання. Якраз є час на 13.00, ви зможете зробити процедуру одразу після масажу.
Ні дякую, не потрібно. - Зробити резюе запису: звернутися на ім'я, повторити дату, час, послугу. ціну:
- Олена, записала вас на п'ятницю о 12.00 на антицелюлітний масаж. Вартість послуги 799 гривень, тривалість – 1 год. За день вам прийде СМС із нагадуванням. Наша адреса… Приходьте, будь ласка, за 5 хвилин до початку процедури. - Попрощатися:
– Усього доброго. Будемо раді Вас бачити!
У цій статті ми не наводили прикладів скриптів запису клієнта за умови платного бронювання часу. Про те, як грамотно повідомити клієнта про платне бронювання часу (передоплату) та як у таких випадках здійснювати запис докладно говоримо тут – «Правила роботи з платним бронюванням часу».
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
