ПРАВИЛА РОБОТИ З ПЛАТНИМ БРОНУВАННЯМ ЧАСУ:
Як грамотно проінформувати клієнта, записати на послугу і створити бронювання?
Все більше клінік та салонів впроваджують платне бронювання часу та платформа CleverBOX:CRM – єдина CRM, яка дозволяє повністю автоматизувати цей процес та зробити його максимально зручним, простим, абсолютно безпечним та прозорим.
Платне бронювання часу – інструмент, що дозволяє
- підвищити ефективність керування завантаженням;
- суттєво знизити відсоток скасування та переносів та мінімізувати пов'язані з ними фінансові втрати салону чи клініки.
Однак, щоб отримати всі переваги, які дає медичному чи салонному бізнесу платне бронювання часу, всі етапи цього процесу мають бути грамотно організовані, а також продуманою має бути комунікація з клієнтами.
Для ефективного впровадження платного бронювання часу процес, по-перше, має бути бездоганно налагоджений технічно – щоб не викликати аргументованого та об'єктивного невдоволення серед клієнтів ("довго", "складно", "незрозуміло"). По-друге, з клієнтом потрібно правильно говорити про платне бронювання. Оскільки ця практика ще не стала загальноприйнятою, потрібна певна «роз'яснювальна робота», завдання якої нівелювати можливі сумніви, заперечення та будь-які негативні реакції.
Як це організувати на практиці?
Насамперед адміністратори повинні самі добре розуміти, для чого існує платне бронювання часу і які вигоди воно забезпечує підприємству та клієнтам. Це правило салону чи клініки, створене, щоб підвищити продуктивність та прибутковість роботи компанії та надати клієнтам кращий сервіс.
Потрібно прописати в стандарті, на якому етапі та за допомогою яких мовних модулів адміністратор повинен проінформувати клієнта про платне бронювання, пояснити, як воно відбувається (які дії потрібні від клієнта), відповісти на запитання та можливі заперечення. Тільки якщо комунікацію з клієнтом буде регламентовано, і адміністратор буде озброєний конкретними сценаріями та шаблонами діалогів (попередньо відпрацьованими на практиці), співробітник зможе впевнено, чітко та правильно донести потрібну інформацію клієнту.
Важливо розуміти, що варіанти використання платного бронювання часу дуже різноманітні.
Керівник самостійно визначає, чи для всіх послуг використовуватиметься умова платного бронювання, якою буде вартість платного бронювання, це фіксована сума або відсоток від ціни послуги, за скільки часу до візиту клієнт може переносити/скасовувати запис із збереженням «передоплати» на своєму балансі. Ці правила мають бути відображені у Публічному договорі, розміщеному на сайті, на який ви за потреби можете посилатися у розмові з клієнтами.
У наведеному нижче прикладі сума платного бронювання часу складає 150 гривень. Якщо клієнт скасовує запис або переносить його менш ніж за 24 години до візиту, ця сума списується з рахунку та не повертається. Якщо клієнт скасовує запис за 24 години до візиту та більше, сума 150 гривень залишається на його балансі та може бути використана при наступному записі.
Нагадаємо, керівник кожного підприємства використовує інструмент платного бронювання часу відповідно до власного бачення. Так, наприклад, умови платного бронювання часу можуть застосовуватися до всіх нових клієнтів і не застосовуватися до постійних клієнтів або учасників клубу/програми лояльності/власників певної категорії карток тощо. Таким чином, платне бронювання часу може бути не лише фінансовим, а й маркетинговим інструментом.
Як поінформувати клієнта про платне бронювання часу
Про платне бронювання часу інформуємо лише первинних клієнтів. (Правило є актуальним, якщо платне бронювання не є нововведенням).
Про платне бронювання часу клієнта попереджаємо на етапі підтвердження запису.
Приклад – варіант 1
«Олено, записала вас на шоколадне обгортання на суботу о 16:00. Зверніть увагу, що в Салоні діє платне бронювання часу. Вам необхідно підтвердити запис, сплативши 150 грн. протягом 4-х годин.
Зараз вам прийде SMS із кодом та посиланням на форму оплати. Перенесення та скасування можливі за 24 години до запису. У цьому випадку передплата збережеться за вами. При скасуванні або перенесенні запису пізніше ніж за 24 години, передплата автоматично списується».
Приклад – варіант 2
«Олено, записала вас на шоколадне обгортання на суботу о 16:00. Зверніть увагу, що записи на послуги з акції «Чорна п'ятниця» попередньо оплачуються. Вам необхідно підтвердити запис, сплативши 150 грн. протягом 4-х годин.
Зараз вам прийде SMS із кодом та посиланням на форму оплати. Перенесення та скасування можливі за 24 години до запису. У цьому випадку передплата збережеться за вами. При скасуванні або перенесенні запису пізніше ніж за 24 години, передплата автоматично списується».
Якщо клієнт ставить запитання/обурюється
Приклад – варіант 1
– Я не хочу оплачувати запис та витрачати свій час.
- Олено, процедура оплати займає не більше 2 хвилин. Ви нічого не втрачаєте, при оплаті послуги в салоні сума оплати бронювання віднімається від вартості.
Приклад – варіант 2
– Я не хочу нічого сплачувати! Це не зручно.
– Оплата броні займає не більше 2 хвилин. Якщо ви не бажаєте оплачувати бронювання, ви можете придбати Карту «СалонCLUB», її вартість 499 гривень, та не оплачувати бронювання часу.
Приклад – варіант 3
– А чому такі нововведення? В інших салонах/клініках немає ніякого бронювання!
– Коли запис переноситься або скасовується в останній момент, ми не можемо надати нашим клієнтам можливість записатися на час, що звільнився. Зростає кількість клієнтів, котрі хотіли записатися, але не змогли. Ми хочемо покращити наш сервіс та створити максимально зручні умови обслуговування, тому тепер у салоні/клініці діє платне бронювання часу.
Оплата бронювання займає лише 2 хвилини, а сума 150 гривень залишається на рахунку при скасуванні або перенесенні запису за 24 години.
Якщо ви тільки впровадили платне бронювання часу, про нього необхідно повідомляти всіх клієнтів і поточних, і первинних.
Наприклад:
«Олена, зверніть увагу, з квітня/початку року запис у салон попередньо оплачується. Щоб підтвердити запис, будь ласка, сплатіть 150 грн. Оплатити можна онлайн за допомогою картки. Після нашої розмови вам на телефон прийде повідомлення з посиланням на оплату, яке буде активним протягом 4-х годин. У разі скасування запису менш як за 24 години, оплата бронювання не повертається».
При записі поточного клієнта (який вже відвідував салон/клініку та знайомий з умовами)
Повідомляйте клієнта на етапі резюме запису.
Наприклад:
«Олено, ви записані на тайський масаж, на п'ятницю 12.03 на 12:00. Вартість процедури 799 гривень, тривалість – 1 год. Посилання на оплату бронювання часу відправлено і буде активним протягом 4-х годин. Нагадую, у разі скасування запису менш ніж за 24 години оплата бронювання не повертається. Будемо раді Вас бачити!"
Як створити бронювання: стандарт для адміністратора
- Після створення запису у картці візиту з'явиться кнопка «Створити Бронювання».
- При натисканні на неї потрібно вибрати фікс. сума -150 грн. або руками прописати більше, якщо клієнт планує другу послугу.
- Вартість бронювання для 1 послуги – 150 грн. Наприклад, якщо клієнт записується на масаж та обгортання, у вартість бронювання вписуємо 300 грн.
- Обираємо телефон та спосіб доставки повідомлення (якщо їх кілька).
- Після чого тиснемо кнопку створити.
- Клієнту надходить посилання, яким він переходить на оплату.
- Після створення бронювання, на записі з'явиться годинник сірого кольору.
- Коли клієнт сплатить, гроші автоматично зараховуються на його баланс, годинник стане зеленим, візит автоматично переходить у статус оплата отримана.
- Якщо клієнт не оплатить бронювання протягом 6 годин – годинник стане червоним, посилання перестане бути доступним. У такому разі потрібно робити бронювання повторно. При повторному бронюванні додасться ще один годинник.
- Після оплати клієнтові надходить SMS.
- Якщо клієнт не сплатив бронювання протягом 6 годин, адміністратор дзвонить клієнту з'ясувати причину. При відмові оплачувати адміністратор повідомляє клієнту, що запис скасовано.
- ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ залишати записи в розкладі з неоплаченим бронюванням понад 24 години.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
