АЛГОРИТМ РОЗРОБКИ РЕГЛАМЕНТІВ ДЛЯ Б'ЮТІ-ПІДПРИЄМСТВ
Якщо в салоні немає інструкції, як має виконуватися та чи інша робота (запис, розрахунок, збір зворотного зв'язку тощо) ця робота найчастіше буде виконана так, як подобається співробітнику.
А співробітнику подобається прикладати мінімум зусиль і упускати зненавиджену частину роботи. Наприклад, якщо майстер переконаний, що він не продавець і пропонувати домашній догляд – це впарювання, а не частина процедури, він цього робити не буде. Як це позначається на роботі та результатах бізнесу, передбачити нескладно.
Як ще можуть розвиватись події, коли процес не регламентований?
Співробітник починає дзвонити керівнику, питати і колег, діяти згідно з обставинами (цей клієнт скандалить і вимагає повернути гроші, цьому повернемо, а цей мовчки незадоволений пішов – ну й добре).
Загалом, без чітких інструкцій «як треба», робота у 80% випадків буде виконана «як не треба». І в цьому не буде провини співробітників, це недогляд керівника. А значить і завдання керівника регламентувати всі дії, що повторюються на б'юті-підприємстві, навчити співробітників роботі за регламентом і забезпечити систему контролю їх дотримання.
Навіщо потрібні регламенти?
- Уникнути помилок, що постійно повторюються, яких допускають співробітники, діючи на свій розсуд.
- Уникнути виконання непотрібної роботи, правильно розподілити ресурси.
- Забезпечити стабільну якість обслуговування для клієнтів, яка в принципі неможлива без наявності чітких стандартів виконання послуг.
- Забезпечити виконання всіх завдань, а не лише тих, які подобаються співробітнику (згадайте приклад про продаж домашнього догляду на початку статті).
- Зробити процеси та результати в салоні краси передбачуваними, а значить, у рази підвищити ефективність планування.
- Створити можливість масштабування (повторення результату різними співробітниками у межах підприємства чи мережі).
- Позбутися залежності підприємства від конкретних співробітників, створити систему без незамінних людей.
- Зберегти величезну кількість часу керівника, який витрачається на щоденне «гасіння пожеж», виправлення помилок за підлеглими, вирішення одних і тих самих проблем, навчання нових співробітників.
Якщо регламенти настільки змінюють життя керівника на краще, чому далеко не всі салони краси працюють за стандартами?
Тому що складання регламенту потребує часу. Це не просто творчість за описом того, як має бути, це розробка інструкцій, а отже має бути зроблена серйозна попередня робота, щоб визначити оптимальний варіант дій співробітника у тій чи іншій ситуації.
Ну, наприклад, потрібно протестувати різні сценарії розмови з клієнтом у процесі запису, перевірити, скільки часу займає кожен варіант, відшліфувати вибраний сценарій у реальній роботі з клієнтами.
Намагаючись уникнути всієї цієї роботи, керівники складають правила, покладаючись на своє авторитетне бачення, або доручають їхнє складання арт-директору, адміністратору, технологу, майстру і на цьому ставлять крапку. Внаслідок цього з'являється велика кількість неефективних регламентів.
Неефективний регламент – це складне правило, якого ніхто не дотримується, яке існує тільки в ідеальному вигаданому світі та не має відношення до реальних процесів у салоні краси.
Ефективний регламент – це як?
- У співробітників має бути мотивація дотримання встановлених правил. Це і розуміння, навіщо ці правила існують і яких цілей вони допомагають досягати, і відповідна система покарань та заохочень.
- Розроблено просту та зрозумілу процедуру контролю за дотриманням регламентів (наприклад, перевірочні чек-листи, періодичне прослуховування запису розмов адміністраторів з клієнтами, «таємний покупець») та призначено відповідальних за цей процес.
- Регламенти постійно змінюються та вдосконалюються відповідно до реальних бізнес-процесів на підприємстві.
Отже, переходимо безпосередньо до алгоритму складання регламенту
Перший крок – визначитись, що має бути регламентовано. Тут все просто: якщо співробітник зіштовхується з якимось завданням або проблемою у своїй роботі неодноразово (і передбачувано, що такі ситуації повторюватимуться в майбутньому) і результат виконання цього завдання/вирішення проблеми важливий для підприємства – це означає, що процес має бути регламентований.
Звичайно, система правил повинна регламентувати всі етапи обслуговування клієнтів, починаючи від прийому дзвінка або зустрічі відвідувача у салоні, закінчуючи процедурою розрахунку та прощанням. Сюди відноситься будь-яка комунікація з клієнтом, включаючи відповіді на коментарі в соціальних мережах і листування в месенджерах.
Регламентовані повинні бути всі допоміжні процеси, що забезпечують результат та якість обслуговування, наприклад, підготовка робочого місця або стерилізація інструменту.
Залучайте до створення інструкцій співробітників, які керують відповідними підрозділами, а також безпосередньо спеціалістів та адміністраторів, які мають за цими регламентами працювати. Це підвищить їхню залученість і сприятиме ефективнішій адаптації до нових правил, а також допоможе створити інструкції, «не відірвані від реальності».
Хороша інструкція написана простою мовою, зрозуміла, не містить жодних неоднозначних тлумачень та загальних фраз.
Наприклад, «дружелюбно зустріти клієнта» – це загальний вираз, який по-своєму витлумачено різними співробітниками. В результаті один не встанне із-за стійки ресепшн, а інший не допоможе клієнту зняти і повісити в гардероб верхній одяг.
Регламент – це завжди чітка послідовність кроків, з точними прикладами і якщо це необхідно з фотографіями чи скріншами.
Перевірити придатність інструкції легко. Достатньо дати її новому співробітнику, який відповідає всім вимогам до конкретної посади, та подивитися, чи зможе він з першого разу виконати роботу так, як треба. Якщо ні, то над регламентом треба ще працювати.
Ну і не забувайте, що кожна інструкція проходить певний цикл: складання та доопрацювання, тестування, остаточне затвердження, впровадження (навчання та контроль), виявлення слабких місць або невідповідностей процесам, що змінилися, коригування та вдосконалення.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
