складні клієнти в салоні краси: як з ними спілкуватися
Хто такі складні чи проблемні клієнти? Це ті відвідувачі салону краси, чия поведінка призводить до конфліктних ситуацій, створює дискомфорт для інших клієнтів, заважає ефективній роботі майстрів, сприяє негативній репутації салону – інакше кажучи, суперечить інтересам конкретного бьюті-підприємства. Погодьтеся, якщо в салоні класу люкс клієнти, які вимагають до себе особливої уваги та виняткового сервісу, сприймаються як норма, то для бьюті-підприємства економ формату такий клієнт цілком може стати проблемним, оскільки вимагає надати йому той сервіс, який не передбачений концепцією конкретного салону.
Не завжди проблемний клієнт це саме конфліктна людина. Так, якщо клієнт ходить до вашого салону краси щомісяця і завжди незадоволений, але при цьому оплачує послуги і не пише скарг, його цілком можна віднести до категорії складних. Адже завдання персоналу вашого салону – задоволений клієнт, а, незважаючи на всі їхні старання, людина завжди незадоволена.
Навіщо нам потрібно класифікувати проблемних клієнтів?
Знаючи найпоширеніші типи складних клієнтів, і визначивши особливості їх появ, керівник салону краси може створити чіткі та зрозумілі інструкції для свого персоналу, які дозволять правильно спілкуватися з такими клієнтами
Важливо визначити справжні потреби проблемних клієнтів та мотиви їхньої поведінки, щоб витримати баланс між інтересами клієнта та інтересами салону.
З якими проблемними клієнтами рано чи пізно доведеться зіткнутися з вашими співробітниками?
Клієнт "не треба мені розповідати"
Клієнт акцентує увагу майстрів, що він добре розуміється на темі. Скрізь шукає каверзу, вважає, що її хочуть розкрутити на покупку дорогих засобів і процедур.
Що від нього можна почути?
«Кате, ну ви ж знаєте, я сама добре знаюся на всіх цих штучках. Моя близька подруга має свій салон краси, я знаю всю цю внутрішню кухню. Не треба мені пропонувати ці дорогі креми, всі вони однакові».
Такому клієнту приємно, якщо в ньому визнають людину, що розуміє, виділять її з маси «пересічних» відвідувачів.
«Валентина, ви маєте рацію, сьогодні можна зустріти продукти з практично ідентичним складом, при цьому з дуже великою різницею в ціні. Але ми дуже ретельно відбираємо косметику, яка представлена у салоні. Хочете, я вас розповім, у чому особливість крему, який я вам порекомендувала?
Клієнт "ну чому у вас завжди так"
Клієнт, який регулярно ходить у ваш салон, але при цьому постійно чимось незадоволений.
Що від нього можна почути?
«Я вп'яте приходжу на фарбування і не можу домогтися від вас потрібного результату. У вас взагалі є майстри, здатні нормально пофарбувати?
Вивести спілкування з таким клієнтом на новий рівень складно. Він завжди висловлюватиме невдоволення, поки це можливо… Головне, з'ясувати, чи немає для цього перманентного невдоволення об'єктивних причин.
«Катерино, які саме претензії до роботи майстра, що вам не сподобалося в сьогоднішній процедурі?» Якщо скарги клієнта обгрунтовані, необхідно обов'язково розібратися із ситуацією, визначити рішення. Якщо невдоволення – це справді причіпки, які повторюються раз на раз, іноді, з таким клієнтом краще просто попрощатися.
Клієнт «я скаржитимуся»
Цей клієнт готовий до бою. Він незадоволений і не збирається миритись із ситуацією.
«Та ви зіпсували мені волосся. Подивіться, як я з цією мочалкою на вулицю взагалі вийду? Звідки у вас взагалі руки ростуть? Терміново покличте мені директора, це неприпустимо, щоб за власні гроші людину перетворили не зрозуміло на кого!»
Тут є два варіанти. Клієнт може поводитися абсолютно в рамках пристойності, не підвищувати голос, але вимагати вирішення своєї проблеми.
Другий варіант - клієнт скандалить, кричить, скочується до лайок, образ, переходить на особистості.
У першому випадку застосовується стандартна схема роботи з конфліктними ситуаціями: вислухати клієнта без оцінок та пояснень, подякувати за зворотний зв'язок, висловити розуміння, співчуття, вибачитись (якщо для цього є підстави), запропонувати рішення. На цьому в рамках цієї статті зупинятись не будемо.
У разі неадекватної поведінки, крику та образ, потрібно припинити виконання процедури та сказати клієнту, що внутрішні правила салону краси забороняють надання послуг клієнту, який перебуває в надто емоційному стані та запропонувати проводити його до адміністратора.
Якщо клієнт тримається в рамках пристойності, потрібно постаратися знизити градус напруги та перейти до конструктивного спілкування. «Олена, на жаль, я не зможу допомогти, поки ми не перейдемо до спокійнішого діалогу. Розкажіть, будь ласка, по порядку, що сталося, щоб ми розібралися у ситуації та знайшли рішення».
Клієнт "зробіть інакше"
Клієнт розповідає майстру, що йому треба робити свою роботу інакше.
Що від нього можна почути?
«Ви що не наносите основу під це покриття? Ні, так не можна. Ви повинні нанести захисну основу, бо зіпсуєте мені нігті».
Не треба вступати в конфронтацію з таким клієнтом та доводити, що майстер-професіонал і знає, що робить. Тим більше не варто вказувати на недостатню поінформованість клієнта і говорити: «Ви, мабуть, нічого не розумієте, якщо таке говорите».
Майстеру в такій ситуації важливо зберегти свій авторитет та свій статус експерта і при цьому зняти сумніви клієнта та створити всі підстави для його позитивного досвіду. Якщо прохання клієнта не впливає на якість роботи або результат, варто погодитися, але пояснити, чому ви діяли певним чином.
Наприклад, «Ірина, ми можемо нанести базове покриття під цей лак, якщо ви хочете. Але за протоколом, який розробили виробники, під нього не рекомендується наносити базу, інакше це призведе до зниження стійкості. На мій досвід цей лак не погіршує стан нігтів, і вам нема про що турбуваться».
Якщо прохання клієнта суперечить прийнятим для підприємства протоколам виконання процедур і може призвести до негативних наслідків, потрібно надати клієнту, аргументувавши свою відмову. Наприклад, «Наталю, я не можу впустити цей етап процедури, оскільки інакше не зможу гарантувати відсутність ускладнень. Ця процедура виконуєте за суворим протоколом і, якщо його порушити, можна серйозно нашкодити вашій шкірі. Чому ви вважаєте, що цей етап слід упустити?» Якщо клієнт озвучує сумніви чи помилки, потрібно запропонувати рішення, яке зможе його заспокоїти. «Давайте, я докладно поясню/покажу, давайте зробимо тест на індивідуальну реакцію, спробуємо на невеликій ділянці шкіри». Якщо рішення в рамках конкретної процедури не існує, варто запропонувати клієнту альтернативну методику.
В даному випадку важливо розмежовувати ситуації, коли клієнт реально має помилкове уявлення чи негативний досвід, пов'язаний з процедурою, а коли хоче довести свою експертність та правоту, а аргументи та пояснення його не цікавлять. У другому випадку варто сказати «У своїй роботі ми слідуємо єдиним протоколам та стандартам. Так ми можемо гарантувати безпеку та якість процедури. Якщо ви не погоджуєтесь з нашим підходом, ми, на жаль, не зможемо виконати процедуру. Давайте я проведу вас до адміністратора».
Клієнт "ну що у вас за ціни"
Клиент, который постоянно выбивает скидку, жалуется, что у конкурентов цены ниже, рассказывает, какие услуги сколько должны стоить
Що від нього можна почути?
«Так за такі гроші в сусідньому салоні можна не лише педикюр, а ще й манікюр одразу зробити!»
Не потрібно сперечатися і доводити, що ваші ціни обґрунтовані, у вас вища якість косметики або рівень майстрів.
Як реагувати майстрові? «Ірина, ціни – це не моя компетенція, і я не можу на них вплинути. Якщо хочете, я обов'язково передам вашу думку директору. Дякуємо за зворотний зв'язок, для нас це завжди є цінним. Якщо вам цікаво, у нас діє акція «Щасливі години», коли цю послугу можна отримати з 20% знижкою. Наш адміністратор вам все докладно розповість.
Клієнт "так ви знаєте, хто я"
Цей клієнт дуже важлива персона і з порога вимагає до себе відповідного відношення.
Що від нього можна почути?
«Ви знаєте, я можу зателефонувати декуди, і тоді відразу знайдеться віконце!», «Якби ви знали хто я, ваше ставлення б відразу змінилося».
Такий складний клієнт всіляко випинає свій статус, розповідає про свої зв'язки та знайомства у високих колах, демонструє свою важливість. Справжня потреба людини у визнанні, яка ґрунтується на недостатній впевненості в собі. Таким клієнтам просто потрібно дати те, чого вони хочуть в емоційному плані – підтвердження їх значущості. Щоб задовольнити його VIP персони можна використовувати м'які органічні лестощі, компліменти, поступки «тільки для вас» (які допустимі в рамках стандартів салону краси).
«Світлано, ви справді дуже важливий для нас клієнт. І для нас цінно, що ви ділитеся своєю думкою та досвідом. Ми обов'язково передамо всю інформацію директору».
«Я бачу, ви чудово знаєтеся на бьюті-послугах. Тож ви зможете оцінити наш підхід до безпеки».
«Давайте ми зробимо так… Це буде найкращим рішенням, ви згодні?».
Коли ви пропрацюєте алгоритми поведінки з різними типами складних клієнтів, ви спростите завдання своїм співробітникам, підвищите їх впевненість у собі. Не допускайте спілкування з клієнтами та розвитку конфліктних ситуацій за випадковим сценарієм. Чітка інструкція – надійний спосіб направити взаємодію зі складними клієнтами у потрібне русло.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
