ЯК ПІДВИЩИТИ ЕФЕКТИВНІСТЬ ЗАПИСУ В САЛОН КРАСИ:
ПРОСТО ПРИБЕРІТЬ ПЕРЕШКОДИ НА ШЛЯХУ КЛІЄНТА
Буквально минулого тижня хотіла записатися до нейл-студії на педикюр, яку до цього відвідувала кілька разів. До речі, завжди залишалася абсолютно задоволена результатом і якістю обслуговування. Так ось зайшла на сайт і намагалася скористатися функцією онлайн-запису. Виявилося, це завдання із зірочкою. Не заглиблюватимуся в подробиці роботи віджету, але коли я нарешті пройшла всі кола вибору і натиснула «підтвердити запис», система нескінченно видавала помилку. В результаті я вирішила, що запишуся пізніше, а ввечері зайшла дорогою до іншого салону і зробила педикюр.
Ця історія про те, що керуючі салонів краси власноруч створюють перешкоди на шляху до ефективного запису. І мова не лише у поганій роботі модуля онлайн-запису на сайті. У моєму конкретному випадку був ще один момент, який значно ускладнив запис – вибір майстра. На цьому варто зупинитися докладніше, тому що подібну помилку повторюють багато б'ют-підприємств.
При виборі майстра клієнт бачить перелік майстрів із фотографіями та рейтингом. У когось 5 зірочок, у когось 4. Але є майстри, які взагалі не мають зірочок. При тому, що я ніколи не вибирала якогось конкретного майстра, до вільного майстра без зірочок записуватись я не стала. Так було штучно створено ще одну перешкоду для мого запису та для досягнення бізнес-цілей підприємства.
Давайте поговоримо про те, які перешкоди на шляху клієнта потрібно забрати, щоб підвищити ефективність запису. Наведемо приклади трьох ситуацій, з якими часто стикаються клієнти салонів краси та які вже на етапі запису сприяють формуванню негативного клієнтського досвіду. І, звичайно, визначимо, як салон цього уникнути.
ТЕЛЕФОНУЙТЕ – ДІЗНАВАЙТЕСЯ! АБО ЛИСТ ОЧІКУВАННЯ
- Добрий день. Чи можна записатися на корекцію нарощування на завтра?
- Одну хвилинку. На завтра нема вільного часу.
– А коли є найближче?
- У вівторок.
- Ой, мені б встигнути до кінця тижня. Дуже потрібно. Може, є якась можливість?
- Дзвоніть, дізнавайтеся у п'ятницю. Раптом звільниться час.
Справжній діалог. Так, саме так «Дзвоніть, дізнавайтеся». Наскільки такий підхід допомагає вирішити проблему клієнта, зберегти його лояльність і чи він сприяє ефективному управлінню завантаженням підприємства, ви самі розумієте.
Що робитиме адміністратор, якщо потрібний клієнтці час звільниться? Повністю нічого. Адже вона навіть не зафіксувала, хто, на яку процедуру та коли хотів записатися. Не внесла клієнта в Лист очікування. Отже, час, що звільнився, найімовірніше так і залишиться вільним, а керівник розводитиме руками: «Був же повний запис!».
Використання Аркуша очікування вигідне і підприємству, і майстрам та клієнтам. Звичайно, якщо Аркуш очікування ведеться вручну в блокноті, ефективність цього інструменту знижується, оскільки завжди є можливість забути з ним звіритися, некоректно внести дані, не вчасно зв'язатися з клієнтом.
Коли підприємство працює з CRM, в якій ця функція автоматизована, адміністратор просто вносить дані про запис (час, дата, послуга, майстер або будь-яка комбінація цих параметрів), і програма потім сама повідомляє адміністратора про звільнене вікно в записі і необхідності зв'язатися з клієнтом з Ліста очікування. Відповідно, не потрібно ні з чим звірятись, неможливо забути повідомити клієнта. Клієнти отримують реальну турботу про їхні потреби, а підприємство лояльність клієнтів та підвищення завантаження.
КОЖЕН РАЗ ЯК ВПЕРШЕ
– Доброго дня, хочу записатися на манікюр та фарбування нігтів.
- Добрий день. Як я можу звертатися до вас?
– Валентина.
- Валентино, на який час вас записати?
– Завтра о 12.00, якщо це можливо.
– Так, є вільний час завтра о 12:00.
– Скажіть, ви раніше вже були у нашому салоні.
– Так. (раз 20, як мінімум).
- Ваш номер телефону той, з якого ви дзвоните?
– Так.
– Скажіть, а фарбування буде лаком чи гель лаком?
– Лаком. (Робила в салоні манікюр разів 10 завжди з лаком однієї і тієї ж фірми).
- Вас зорієнтувати за вартістю?
- Ні дякую. (На манікюрі та фарбуванні нігтів була три тижні тому).
- Добре, ви записані. Чекаємо на вас завтра…
Уявіть, наскільки можна було б скоротити і спростити цей і без того представлений у скороченому вигляді діалог, якби салон фіксував і зберігав інформацію про клієнта та його візити. Так, наприклад, при роботі з платформою CleverBOX при повторному дзвінку клієнта автоматично підтягується Індивідуальна карта клієнта, і адміністратор бачить усі його персональні дані, історію відвідувань та покупок, чи є у клієнта знижка, до якої групи він належить (наприклад, «VIP», "Постійний", "Чорний список" і т.п.). У нескінченному уточненні однієї й тієї інформації просто пропадає необхідність. Це економить час і адміністратору, і клієнту, і демонструє зовсім інше ставлення салону до клієнта..
Створення або зміна запису займає у платформі CleverBOX менше хвилини!
«МИ ВАМ ПЕРЕДзВОнИМО» АБО ЗАПИС У МЕССЕНДЖЕРАХ
Спілкування у месенджері:
- Добрий день. У вас у салоні роблять ламінування вій?
Через 20 хвилин...
- Добрий день. Так. Коли вам зручно записатися?
– Якщо можна на вівторок по обіді.
Ще через 20 хвилин...
– Напишіть, будь ласка, ваш номер телефону, ми вам передзвонимо та узгодимо деталі.
У чому проблема?
Багато салонів краси сьогодні надають своїм клієнтам можливість контактувати та комунікувати з підприємством у соціальних мережах та месенджерах. Більше того, щомісяця витрачають чималі бюджети на те, щоб «змусити» користувача зайти-підписатися-написати в директ. Але згодом клієнту доводиться занадто довго чекати відповіді на своє запитання, процес запису затягується більше ніж на годину листування, або все закінчується дзвінком адміністратора.
Тут важливо розуміти, що клієнт вибрав зручний для нього канал спілкування та написав саме у Фейсбук/Інстаграм/Вайбер. Якби він хотів зателефонувати та все обговорити по телефону, він би так і зробив. Достатньо запитати номер телефону на завершальному етапі спілкування, щоб потім надіслати підтвердження чи нагадування про візит.
Рішення просте: або організувати комунікацію таким чином, щоб забезпечити можливість оперативно реагувати на запити до соціальних мереж/месенджерів і контролювати це спілкування, або не пропонувати клієнтам канали зв'язку, якими неможливо ефективно керувати.
Система роботи зі зверненнями – це важлива частина загальної системи продажів для підприємства, тому за якість роботи цієї системи відповідає не адміністратор (з чотирма телефонами у руках), а управляючий.
Неможливо ефективно працювати зі зверненнями, поки цей процес не стандартизований і не автоматизований. Швидкість відповіді та якість обробки запиту залежатиме від випадкових обставин.
Якщо бьюті-підприємство працює з CRM, у якій є модуль Чат-месенджер, тоді всі звернення з месенджерів підтягуються та виводяться системою на екран комп'ютера. Адміністратор обробляє їх, не виходячи із системи. Все листування зберігається з прив'язкою до конкретного клієнта. Це не тільки дозволяє збільшити швидкість та покращити якість роботи зі зверненнями, а й дозволяє керівнику контролювати цей процес та керувати ним. Наприклад, зайти та перевірити, як оброблена та чи інша заявка, переглянути статистику каналами чи адміністраторами, проаналізувати кількість записів та відмов.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
