Стандарты сервиса в салоне красоты

«За неделю мы получили два отзыва об одной услуге у двух разных мастеров. Было просто поразительно, как об одной и той же услуге в одном и том же салоне красоты можно написать такие диаметрально противоположные отзывы. Почему у клиентов случился такой кардинально отличающийся опыт?

Тогда я начала разбираться и поняла, что корень проблем в том, что я как руководитель и владелец салона допустила, чтобы впечатление наших клиентов формировалось не самой процедурой, а тем, как конкретный мастер эту процедуры выполняет. То есть я практически отдала все влияние на свой бизнес мастерам.

Три месяца потребовалось, чтобы разработать и отточить стандарты процедур, внедрить их, провести обучение и добиться их выполнения всеми мастерами. Конечно, этот процесс не прошел гладко и идеально, с одним мастером нам даже пришлось расстаться.

Но теперь я могу с 90% вероятностью предсказать, как пройдет любая из процедур, что и на каком этапе сделает или скажет мастер. Так я могу контролировать не только работу мастеров, но и впечатления клиентов. Жаль только, что это понимание не пришло ко мне полтора года назад, когда мы открывались».

Своей историей поделила Екатерина, владелица салона красоты в Днепре.

«Клиентоориентированность» и «индивидуальный подход» – именно эти понятия многие считают воплощением сервиса, но вкладывать в них можно совершенно разных смысл. Этому клиенту вы разрешили сегодня прийти на процедуру с маленькой собачкой, этому пошли навстречу, несмотря на 20-минутное опоздание и сделали укладку «по-быстрому», а этому дали скидку, потому что он ну очень настаивал.

В попытках проявить клиентоориентированность и пресловутый индивидуальный подход вы уходите в противоположном направлении от целей вашего бизнеса.

Для большинства предприятий индустрии красоты целесообразно ставить в центр своего сервиса не «индивидуальный клиентооиентированный подход», описанный выше, а стабильный предсказуемый сервис, когда ожидания клиента оправдываются и подтверждаются при каждом посещении независимо от обстоятельств.

Ни один клиент не ищет неожиданностей и непредсказуемого результата, получая бьюти-услуги. Для меня лично стало очень неприятной неожиданностью, когда я два раза делала педикюр с покрытием у одного мастера за час и была довольна результатом, а потом попала к другому мастеру, и мой педикюр с покрытием занял почти два часа.

Я опоздала на встречу, потому что никак не ожидала, что в одном и том же салоне время одной и той же процедуры может отличаться в 2 раза!

С уверенностью говорить, что в салоне красоты предоставляется определенный уровень сервиса, можно только в том случае, если этот сервис распространяется на всех клиентов во всех типичных ситуациях. Если администратор Ирина встречает посетителей улыбкой, выходит к ним навстречу и обращается по имени, а администратор Анастасия бросает короткое «Добрый день, вы записаны?», если мастер Мария рассказывает клиенту о каждом шаге процедуры и преимуществах используемых методик и продуктов, а мастер Ирина выполняет аналогичную процедуру молча, то говорить о каком-то уровне сервиса в салоне красоты нельзя.

Копировать стандарты сервиса другого салона нет смысла, их можно только разрабатывать под «себя». Каждое действие и слово ваших сотрудников должно отвечать задачам именно вашего бизнеса. Заимствуя чужие стандарты, вы автоматически лишаете себя возможности сделать сервис вашим конкурентным преимуществом.

Двусмысленность, неоднозначное толкование, расплывчатые определения – всего этого категорически не должно быть в стандартах. Это внутренние документы предприятия, которые четко и однозначно описывают, кто, что и как должен делать и говорить в той или иной ситуации. Например, Стандарт работ администратора с жалобами клиентов.

Не пренебрегайте внутренним пиаром сервиса на предприятии. Очень важно, чтобы сотрудники воспринимали стандартизацию сервиса не только как ограничения и жесткие рамки, а как конкурентное преимущество вашей компании. Для этого персоналу нужно понимать выгоды от внедрения стандартов. Естественно, что они не сделают этих выводов самостоятельно.

В задачи руководителя входит не только скомандовать «Вперед!» и заявить, что с этого дня мы вводим такие-то стандарты, но и сделать так, чтобы эти стандарты соблюдались. Помимо понимания, для чего это нужно, необходимо, чтобы сотрудники были мотивированы и ощущали свою сопричастность. Привлекайте их к разработке стандартов, это позволяет существенно снизить сопротивление и попытки саботажа в дальнейшем.

Работе по стандартам необходимо обучать. Недостаточно выдать распечатанные документы всем сотрудникам. Каждый стандарт необходимо не только выучить, но и неоднократно проработать. Проводите обучающие мероприятия регулярно, предоставляйте возможность индивидуальных консультаций для персонала.

Сервис – это не только результат работы людей, которые непосредственно контактируют с клиентом: администраторов и мастеров. Общая сервисная стратегия касается абсолютно всех сотрудников, работающих в салоне красоты, начиная от охранника и уборщика, заканчивая руководством.

Вы все наладили – все сотрудники работают по стандарту. Теперь важно организовать системный контроль над соблюдением стандартов. Камеры видеонаблюдения, запись телефонных разговоров, «тайный покупатель», сбор обратной связи от клиентов – все это поможет руководителю понять, насколько в салоне красоты соблюдаются стандарты.

Если с соблюдением определенного стандарта постоянно наблюдаются проблемы и сложности у разных сотрудников, это повод его пересмотреть и при необходимости внеси изменения. Работа над сервисом и стандартами – это динамичный непрерывный процесс усовершенствования.