Що робити, якщо клієнт не хоче платити
як зменшити вірогідність відмов сплачувати за послуги, і як діяти, якщо це відбулося
Напевно, кожен керівник та власник салону краси добре знайомий із Законом про захист прав споживачів і теоретично знає, коли клієнт може на законних підставах не оплачувати послугу. Тим не менш, складнощі з цим питанням виникають постійно. Адже не завжди зрозуміло, що означає вирішити ситуацію на користь салону
Змусити клієнта заплатити, якщо він незадоволений? Зам'яти ситуацію, запропонувавши знижку? Жорстко припинити будь-які спроби клієнта зловживати своїми правами, вибиваючи з підприємства зиск для себе?
Ця стаття покликана допомогти керівникам та власникам підприємств у сфері beauty чітко визначити власну позицію з цього питання та виробити чіткі алгоритми дій для своїх співробітників, якими вони керуватимуться при відмові клієнта оплачувати послугу залежно від специфіки ситуації.
Ситуації, коли клієнт відмовляється оплачувати послугу в салоні краси, можна поділити на дві основні категорії
- клієнт відмовляється платити за наявності об'єктивних причин: процес надання послуги, результат або кінцева вартість не відповідає початковій домовленості
- клієнт не хоче платити, при цьому вартість, результат та обсяг послуг відповідають заявленим
Бувають також ситуації, коли клієнт відмовляється платити чи вимагає компенсацію, коли з боку салону було завдано шкоди його майну, наприклад, майстер під час фарбування потрапив фарбою на одяг чи сумку, внаслідок чого річ постраждала. Але ці випадки в даній статті не розглядатимемо.
клієнт відмовляється платити
У першому випадку завдання керівника салону – вжити всіх можливих заходів, щоб процес, результат та вартість послуги відповідали очікуванням клієнта. Як це зробити, розглянемо нижче. Якщо ситуація вже відбулася – клієнт відмовляється платити, оскільки «це зовсім не та стрижка, яку я просила», «брови не тієї форми», «масаж дуже болючий, мені обіцяли, що боляче не буде» – важливо, щоби співробітники діяли за інструкцією , а чи не вирішували, як вчинити у кожному окремому випадку, керуючись власним баченням.
Керівнику салону краси важливо розуміти, що навіть якщо досі ситуацій із відмовими від оплати не було, вони з ймовірністю 99,9% з'являться у майбутньому. Це нормальна робоча ситуація і, щоб вирішити проблему на користь салону краси, співробітнику необхідно діяти відповідно до існуючих на підприємстві Стандартів.
Тому керівник підприємства повинен спочатку визначити алгоритми поведінки працівників у типових та конфліктних ситуаціях, пов'язаних із небажанням оплачувати послуги. Тут важливо враховувати як принципову позицію власника, але й клас салону краси, та його концепцію, і економічну доцільність певного рішення.
Важливо, щоб персонал розумів, що його головна мета – не умовити клієнта заплатити, а справді розібратися у ситуації.
Якщо недоліки в роботі дійсно мали місце, не потрібно їх заперечувати, намагатися перекласти відповідальність на клієнта або применшувати значущість негативних наслідків «Ну не так усе погано, як ви кажете» «Трохи нерівно і все» «Та, цього ніхто не помітить».
За законом, клієнт має право вимагати повернути йому гроші, безкоштовно усунути недоліки або переробити роботу, а також відшкодувати збитки, пов'язані з усуненням недоліків наданої послуги. Тобто, якщо клієнту, наприклад, пофарбували брови в помаранчевий колір (а це реальна історія), він має право не платити за послугу, вимагати безкоштовно перефарбувати брови або відшкодувати вартість процедури (гроші, які він витратить на фарбування брів у іншому салоні).
У подібних ситуаціях важливо не тільки задовольнити законні вимоги клієнта, але й, наскільки це можливо, зберегти стосунки з клієнтом, показати професіоналізм, не дати підстав для поширення згубної для іміджу салону інформації.
Одна справа обговорювати в мережі історію, коли «поганий» салон не хотів повертати «хорошому» клієнту гроші (а це неодмінно буде підкріплено роздутими подробицями та не найкращими фото), і зовсім інша справа, якщо салон визнав помилку, вибачився і запропонував способи вирішення конфлікту.
Другий випадок явно не викличе такого суспільного інтересу, навіть покаже позитивні сторони компанії.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
