ЗАДАваЙТЕ БІЛЬШЕ «дурних» ПИТАНЬ ПРИ ВИБОРІ CRM:

Керівник або власник б'юті-бізнесу, приступаючи до впровадження автоматизації процесів та вибору програми, часто почувається не у своїй тарілці, оскільки його досвід та експертиза виявляються далекими від сфери IT. В результаті хочеться або відкласти вирішення цього питання, або делегувати його, або купити те, що в інших. А всі ці стратегії не є вигідними для бізнесу.

Затягування веде до фінансових втрат, делегування призводить до вибору невідповідного продукту, а рішення купити ПЗ, яким користуються конкуренти/друзі/лідери ринку загрожує ситуацією, коли половина функцій CRM не використовується, а потрібних для автоматизації бізнесу модулів не вистачає.

Оптимальний підхід – один раз витратити час на вивчення загальної інформації (що таке CRM, якими вони бувають, чим відрізняються, які завдання вирішують), потім вибрати відповідні за співвідношенням функціоналу та ціни продукти і ставити всі питання співробітникам компанії-розробника. Ще більш конструктивним вийде спілкування з представниками вендора, якщо ви не просто отримаєте презентацію продукту та відповіді на запитання, а обговорюватимете можливості та функції CRM на прикладі бізнес-процесів саме вашого салону краси, клініки, косметологічної студії або СПА.

Іноді у спілкуванні з клієнтом компанія-розробник сипле термінологією та специфічним сленгом, маючи на увазі, що людина, яка вибирає ПЗ за умовчанням, повинна їх розуміти. Насправді, людина, яка вибирає CRM, має добре розуміти свій власний бізнес та його завдання, а отже будь-які питання, які допоможуть вибрати оптимальний продукт, спочатку «правильні». 

Ми підготували перелік відповідей на поширені питання про СRM, які турбують власників та керівників б'юті-підприємств, щоб ви вже сьогодні на один крок просунулися до вибору відповідного продукту для автоматизації вашого бізнесу.

Відповідь, яку ви зустрінете повсюди «програма для управління та покращення взаємин із клієнтами». Однак таке визначення одразу породжує нові питання. CRM для б'юті-індустрії можна визначити як програму, яка накопичує та зберігає дані про клієнтів, візити, покупки, історію взаємодії з компанією, автоматизує частину рутинних процесів бізнесу: збирає статистику, виконує аналітику, формує звіти, сегментує базу, здійснює розсилку та ін.

З погляду управляючого салоном краси CRM – це інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами та інформацією, пов'язаною з ними, а також інструмент, що дозволяє впорядкувати, прискорити та підвищити ефективність бізнес-процесів на підприємстві.

Класична CRM зачіпає лише ту інформацію та ті процеси, які стосуються взаємин із клієнтами. Це ведення бази, зберігання клієнтської історії, робота з візитом, календар, базова аналітика, розсилки тощо. Однак програмні продукти, представлені під назвою CRM, можуть дуже суттєво відрізнятися своєю «начинкою» – функціоналом та відповідно до можливостей, які вона відкриває для бізнесу. 

Так, наприклад, CleverBOX:CRM крім розширеного функціоналу, характерного для CRM, поєднує в собі можливості ERP – програм для автоматизації управління всіма ресурсами підприємства (система мотивації та розрахунок зарплат для персоналу, фінансові операції підприємства, маркетинг, складські операції й  ін.).

Такі програми дозволяють у більшому обсязі автоматизувати рутинні процеси, що повторюються на підприємстві, і дати керівнику інструмент для більш ефективного управління бізнесом.

Таке питання найчастіше виникає, поки клієнт не розібрався, навіщо всі ці функції потрібні, який результат вони приносять бізнесу.

Наприклад, CleverBOX:CRM не просто так включає стільки функціональних модулів, постійне розширення функціоналу відбувається в результаті найчастіших запитів і потреб, які озвучують власники та керівники салонів краси, СПА і косметологічних клінік.

Інший момент – залежно від бізнес-моделі б'юті-підприємства та, відповідно, його бізнес-процесів різним компаніям потрібен різний функціонал. Причому масштаби самого підприємства не відіграють вирішальної ролі, первинні саме процеси.

Ні. 1С використовується на підприємстві переважно для ведення бухгалтерії, нарахування зарплат та складського обліку. 1С не дає тих можливостей CRM, які пов'язані з управлінням взаєминами з клієнтами та оперативним управлінням б'юті-підприємством.

Майже всі сучасні CRM пропонують інтеграцію системи з IP-телефонією. Це дуже затребувана підприємствами сфери health&beauty функція, яка дозволяє зберігати та обробляти інформацію про дзвінки, пов'язувати дані та запис телефонних розмов з персональними картками клієнтів. Завдяки інтеграції з IP-телефонією при дзвінку клієнта з номером, який є в базі, автоматично підтягується картка клієнта, і адміністратор бачить всі дані клієнта, які необхідні для подальшої ефективної комунікації.

Можливість записувати та зберігати телефонні розмови з клієнтами дозволяє підвищувати ефективність вирішення спірних та конфліктних ситуацій, об'єктивно оцінювати рівень спілкування з клієнтами телефоном, контролювати дотримання стандартів, тестувати різні сценарії розмов, підвищувати якість навчання співробітників.

Ще одна актуальна для б'юті-індустрії опція, яка поки що реалізована далеко не у всіх системах, представлених на ринку. Деякі CRM пропонують таку можливість як додатковий платний функціонал, при роботі з іншими доводиться купувати окремі програмні продукти для управління та контролю роботи салону краси з месенджерами.

У CleverBOX:CRM вбудована інтеграція з Viber і Telegram (Facebook та Instagram скоро), а значить, листування з клієнтами в месенджерах ведуться прямо з програми, відповідно, фіксуються та зберігаються всі запити клієнтів, всі листування зв'язуються з особистими картками клієнтів, адміністратор може оперативно записати клієнта, не виходячи із системи, а керівник може проконтролювати, як швидко співробітники реагують на запити в месенджерах, як обробляють заперечення, працюють із зворотним зв'язком тощо.

Так, деякі системи дозволяють автоматизувати всю рутинну роботу, пов'язану з розрахунком зарплат та системи мотивації працівників. Так, наприклад, у платформі CleverBOX:CRM керівник або бухгалтер може в будь-який момент зробити вивантаження за відпрацьованими годинами, наданими послугами, сформувати звітні листи за період, що цікавить. Керівник одного разу вносить налаштування, що відповідають схемі оплати праці на підприємстві. Причому програма рахує заробітну плату незалежно від її структури: фіксована ставка, відсоток, бонуси, комісія – у будь-яких комбінаціях.

Автоматизація розрахунку зарплат дозволяє уникнути помилок у підрахунках, а процес отримання потрібних даних займає приблизно 1 хвилину. І це може зробити уповноважений співробітник у будь-який час у онлайн-режимі.

У деяких CRM є вбудований модуль для збирання відгуків, і він може бути доступний для всіх клієнтів, а може надаватися за додаткову плату. Ряд CRM не дають можливості автоматизувати збирання зворотного зв'язку в рамках системи, тоді підприємець змушений докуповувати окремі програмні продукти, які дозволяють автоматизувати збирання відгуків.

У CleverBOX:CRM збір зворотного зв'язку – функція доступна всім клієнтам. Система автоматично надсилає клієнтам повідомлення після завершення візиту (або через певний часовий інтервал, якщо такі налаштування вибрав керівник салону краси) з проханням поділитися думкою та відповісти на запитання. Дизайн форми для відповідей і питання можуть змінюватися залежно від актуальних потреб підприємства.

Так, наприклад, у клієнта можна дізнатися, чи було розпочато процедуру вчасно чи попросити оцінити чистоту кабінету. Під питаннями вказано шкалу або варіанти відповідей, і клієнту потрібно лише кілька секунд, щоб обрати відповідний варіант.

Керівник отримує не просто масив даних, а інформацію з прив'язкою до конкретних клієнтів, процедур, співробітників, готову для аналізу та подальшої роботи. Наприклад, можна проаналізувати, як клієнти оцінюють роботу конкретного майстра або адміністратора.

СRM – це насамперед інструмент. Навчені роботі з ним співробітники на будь-якому рівні компанії можуть суттєво підвищити продуктивність роботи. Але сама по собі CRM не продає та не обслуговує клієнтів, проте вона допомагає створити умови для підвищення продажів та якості обслуговування клієнтів.