ЯК АДМІНІСТРАТОРУ РЕАГУВАТИ НА ЗАПЕРЕЧЕННЯ КЛІЄНТІВ САЛОНУ КРАСИ:
ЗАГАЛЬНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ТА ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ
Критично важливо сформувати в адміністраторів правильне ставлення до заперечень клієнтів і процесу продажів товарів і послуг салону загалом. Адміністратор у жодному разі не нав'язує, він допомагає клієнту закрити його потребу, з якою той прийшов до салону. І для того, щоб проблема клієнта була вирішена, і він зміг досягти бажаного результату, адміністратор надає інформацію, допомагає з вибором, консультує. Але він не нав'язує клієнту послугу або продукт, які не відповідають потребі клієнта. Тому і продаж, і робота із запереченнями мають сприйматися як робота з потребою клієнта, а не як спроби його переконати, "зламати", натиснути.
Робота із запереченнями - це частина комунікації салону з клієнтом. І це один із чинників, які впливатимуть на формування досвіду та враження клієнта про салон. Тому необхідно на рівні стандарту закріпити правила, якими має керуватися адміністратор у побудові діалогу з клієнтом. Прописати конкретні приклади та сценарії, фрази, які потрібно використовувати.
Розроблення регламентів - це тільки перший етап, далі їх потрібно впровадити: навчити адміністраторів, відточити на практиці, систематично контролювати, як їх виконують, аналізувати їх і змінювати за потреби.
Заперечення можуть виникати не лише в процесі продажу послуги чи товару. Клієнт може не захотіти заповнювати Інформовану згоду або інші документи, може відмовлятися від пропозиції адміністратора записатися на інший день, якщо в нього було виявлено протипоказання до процедури. Усі варіанти можливих заперечень мають бути систематизовані і щодо кожного адміністратор повинен мати чіткий алгоритм дій.
Пропишіть у стандарті, які прийоми допустимі, а які заборонені в роботі із запереченнями клієнта.
Адміністратор може
Ставити запитання, щоб краще з'ясувати потребу клієнта, його критерії вибору та фактори, що викликають сумніви. "Олено, які властивості крему для вас найважливіші?", "Які результати ви хочете отримати насамперед".
Підсумовувати сказане клієнтом, щоб переконатися, що ви повністю розумієте запит і продемонструвати клієнту, що пропонуєте рішення відповідно до його потреби. "Олено, значить, вам потрібен делікатний відбілювальний пілінг, після якого не буде лущення? Тоді оптимально підійде..." "Олено, я правильно зрозуміла, ви шукайте зволожувальний крем з вітаміном С і сонцезахисними фільтрами? Такий якраз є у бренду N..."
Передбачати найпоширеніші й найочевидніші заперечення, щоб розвіяти їх до того, як їх озвучить клієнт. "Олена, це преміальна лінійка бренду, тому ціна на ці продукти вища. У цій лінійці використовується нова формула...", "Для отримання результату потрібно зробити 10 процедур, зате ефект буде посилюватися ще пів року після курсу".
Администратор не може
Переконувати клієнта, доводячи, що той неправий. "Олено, що ви! Це чудовий крем, він не міг не підійти!", "Ні, цей масаж не викликає синців!". Замість цього потрібно погодитися з якоюсь частиною запереченнями клієнта і надати більше інформації про товар/процедуру, яка допоможе змінити його думку. "Олено, дійсно індивідуальну реакцію на крем виключати не можна. Я можу запропонувати вам крем іншого бренду з не подразливою формою ретинолу...", "Олено, синці дійсно можуть з'являтися від цього масажу в разі порушення технології виконання або якщо використовували інший апарат".
Лаяти, погано відгукуватися про роботу минулого фахівця/клініки/салону, до яких звертався клієнт. "Ну, звісно, брови погано відростають. Вам же їх перещипали!", "Це результат стрижки у вашого минулого майстра!", "Ну а що ж ви хотіли, якщо вам робив ін'єкції не лікар!". Замість цього потрібно говорити про те, що ви пропонуєте як рішення. "Олено, зараз я запрошу нашого лікаря для консультації, і вона порекомендує, як можна вирішити цю проблему", "Ми проведемо тест на алергічну реакцію, щоб переконатися, що шкіра добре реагує на фарбу".
Тиснути на клієнта, щоб він скоріше прийняв рішення. "Олено, завтра акції вже не буде. Визначайтеся сьогодні!", "Так, ви будете брати чи ні?", "Я вам уже все показала! Має ж щось вам підійти!". Натомість потрібно запропонувати клієнту надати більше інформації або запитати, що саме викликає сумніви.
4 кроки в роботі із запереченнями клієнта
Перший крок – погодитися з якоюсь частиною заперечення клієнта: "Дійсно, це найдорожча лінійка бренду N", "Згодна, незручно, коли доводиться тиждень сидіти вдома в період реабілітації", "Це ви вірно помітили, що...", "Така реакція справді можлива".
Другий крок – зробити перехід від заперечення до рішення: "Щоб негативна реакція не повторилася", "Тому з урахуванням стану шкіри порекомендую вам...", "Для того, щоб процедура мала максимальну ефективність...", "Щоб ви були впевнені в якості цього засобу...", "Щоб ви могли об'єктивно оцінити результати процедури...".
Третій крок – запропонувати аргументоване рішення: "Ми попередньо проведемо тест на алергію", "Я запропоную вам мініатюру цього крему, і ви зможете протестувати його впродовж 2 тижнів", "Ми робимо фото до та після процедури", "Індивідуальний підбір косметики зробить наш лікар-косметолог", "Я запишу вас на п'ятницю, а до понеділка шкіра відновиться, і ви зможете йти на роботу".
Четвертий крок – поставити запитання або зробити заклик до дії: "Є два варіанти об'єму цього крему. Для вас краще 30 мл або 50 мл?", "На цю процедуру є вільний час на суботу на 12.00 і на 14.00. Коли вам буде зручніше?", "Давайте я проведу вас до нашої косметологині просто зараз, і вона підбере оптимальну схему догляду".
Заперечення щодо заповнення "Карти клієнта" та "ІС"
- Спокійно вислухати запитання чи обурення клієнта.
- Ввічливо проговорити, що підписання Інформаційної угоди - це обов'язкова частина послуги. Без неї послуга не може бути надана.
- "Олено, підписання Інформаційної угоди - обов'язкова частина послуги. Без її підписання ми не зможемо почати роботу".
- Якщо клієнт продовжує відмовлятися, пояснити: "Підписуючи Інформаційну угоду на послугу, ви погоджуєтеся з тим, що надали нам правдиву інформацію про себе, а також ознайомлені з особливостями послуги, протипоказаннями, правилами догляду та гарантією".
- У ситуації, коли клієнт категорично відмовляється, пояснити, що за правилами ІМ'Я САЛОНУ процедуру не може бути виконано.
- Якщо клієнт влаштував скандал, запропонувати йому написати письмову скаргу на ім'я директора Салону.
- Якщо клієнт погодився, дати йому папір і ручку, прийняти скаргу.
- Попрощатися з клієнтом: "Олено, дякуємо вам за зворотний зв'язок, з вами зв'яжеться відповідальна особа протягом 14 днів. До побачення".
- Якщо клієнт відмовиться залишати письмову скаргу, попрощатися: "Олено, до побачення".
Приклади діалогів у роботі з найпоширенішими запереченнями клієнтів
"Я поки що не можу собі це дозволити"
Адміністратор:
- Я можу запропонувати вам альтернативну послугу: замість ламінування - біозавивка; замість нарощування - тест-драйв; замість Henna Spa - моделювання та фарбування фарбою. Її вартість___________. Ефект буде: такий-то і такий-то...
- Олено, я можу запропонувати вам крем із чудовим складом і схожим ефектом бренду N. Його вартість становить _________________ грн. Давайте я покажу вам, яка в нього ніжна текстура...
"Мені це не цікаво"
Адміністратор:
- Добре Олена, тоді я записую вас на основну процедуру Апаратний масаж обличчя. Будемо раді бачити вас у_________________.
"Таку процедуру можна зробити дешевше"
Адміністратор:
- Дійсно, є салони та поодинокі приватнопрактикуючі майстри, які пропонують цю послугу дешевше. Так само є салони, які надають її дорожче. Наша ціна оптимальна для того, щоб ви не переплачували, а ми могли гарантувати вам результат, надати послугу в комфортних умовах, сертифікованими матеріалами та професійними майстрами.
- Олено, я впевнена, що є салони, в яких така процедура коштуватиме дешевше. Але щоб порівнювати ціну, потрібно знати, на яких препаратах і якими фахівцями вона виконується. У нас працюють кваліфіковані лікарі-косметологи, ми використовуємо тільки оригінальні сертифіковані препарати, тому в якості послуги наші клієнти можуть бути впевнені.
"Мені треба поміркувати"
Адміністратор:
- Олено, що вас бентежить? Я зможу вам підказати!
- Олено, давайте я докладніше розповім про переваги цієї процедури/продукту, щоб ви могли прийняти обґрунтоване рішення.
- Олено, я можу запропонувати вам ще один чудовий варіант - процедуру/продукт із чудовим співвідношенням якості та ефективності.
Ваша ціна занадто висока (товар)
Адміністратор:
- Олено, дійсно, в магазинах ціна на косметику може бути нижчою. Це абсолютно різні формати. У салоні ви можете отримати професійну консультацію і підібрати косметику з урахуванням потреб вашої шкіри. Ви можете вибирати варіант, який підходить саме вам.
- Олено, я не можу знати, чим зумовлена нижча ціна косметики в іншому салоні. Ми пропонуємо оригінальну сертифіковану продукцію, яку закуповуємо в офіційного постачальника. Ми можемо гарантувати актуальні терміни придатності та правильні умови зберігання.
"Мені таке не підходить/не допомагає". "Пробувала, не сподобалося"
Вислухати відповідь клієнта. З'ясувати, який саме фактор призвів до негативного досвіду. Запропонувати процедуру/продукт, який відповідає запиту
Адміністратор:
- Олена яку саме процедуру ви робили?
- Дійсно, ця процедура викликає сильне подразнення шкіри та потребує періоду реабілітації. Я можу запропонувати вам щадний варіант пілінгу, після якого не буде лущення, а почервоніння повністю зійдуть за 1 день.
"У вас маленький асортимент". "Потрібно більше вибору"
Адміністратор:
- Так, ми пропонуємо тільки процедури з доведеною ефективністю. Тому ми можемо бути впевнені, що наші клієнти отримають реальні результати.
- Ви маєте рацію, ми працюємо тільки з брендами, в ефективності продукції яких впевнені.
- Ми звикли обирати найкраще для наших клієнтів.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
