ЯК ЗУСТРІЧАТИ КЛІЄНТА У САЛОНІ КРАСИ?
Доброго дня, – клієнт, зайшовши до салону, вітається з адміністратором.
Подібна ситуація повторюється у кожному другому б'юті-підприємстві. Адміністратор діє на власний розсуд, можливо, навіть керується найкращими намірами, при цьому процес обслуговування «повертає не туди» вже на етапі зустрічі клієнта.
Перші секунди перебування в салоні формують не тільки перше враження клієнта, а й задають настрій, створюють певний емоційний настрій.
Якщо клієнт засмутиться, напружиться, у нього виникнуть сумніви чи будь-які інші негативні емоції, це вплине і на подальшу комунікацію з фахівцем і на враження від майбутньої процедури. Клієнт буде схильний до роздратування, причіпок, підсвідомо чекаючи якоїсь каверзи і готуючись «захищатися».
Управління клієнтським досвідом передбачає, що поведінка, відчуття та враження клієнта формуються за заздалегідь продуманим сценарієм відповідно до бізнес-цілей підприємства.
А головна мета салону в даному випадку – задоволений гість, який знову повернеться. Щоб клієнтський досвід дійсно був керованим і передбачуваним (такі як це вигідно салону), весь процес взаємодії салону та клієнта має бути стандартизований.
Сьогодні поговоримо, як побудувати процес зустрічі клієнта, зокрема про те, які інструменти та правила у цьому допоможуть..
Як CleverBOX:CRM допомагає формувати позитивний клієнтський досвід на етапі зустрічі клієнта.
Приклад салону HairHouse, яким із нами поділився його керівник Сергій Бураков у своєму інтерв'ю.
«У момент, коли клієнт зайшов до салону, адміністратор ідентифікує клієнта. Ідентифікувати клієнта він може за трьома точками (це прописано в наших нормативах) – це фотографія, яка є в карті клієнта, якщо адміністратор вже знає клієнта, або адміністратор запитує ім'я клієнта та його номер телефону.
Коли адміністратор ідентифікує клієнта, він змінює у платформі CleverBOX:CRM його статус на "Клієнт у салоні". Адміністратор продовжує працювати далі з клієнтами, із записом, дзвінками… І програма автоматично відправляє повідомлення співробітнику (фахівцю): «Ваш клієнт у салоні, його звуть так і він розмовляє такою мовою». І майстер зустрічає клієнта, звертається до нього на ім'я і тією мовою, якою він розмовляє».
Це приклад того, як платформа CleverBOX:CRM допомагає налаштувати процес зустрічі клієнта з урахуванням індивідуальних особливостей конкретного підприємства, його концепції та бачення керівника.
Загальні правила: приклад стандарту адміністратора
- Усі співробітники салону вітають клієнтів завжди першими та обов'язково стоячи.
- Використовуйте фрази: «Здрастуйте», «Доброго ранку», «Доброго дня», «Доброго вечора», вимовлені з доброзичливою інтонацією.
- Чим би адміністратор не займався, він повинен виконувати пункти 1 і 2 відразу при появі клієнта, за винятком випадків, коли адміністратор розмовляє телефоном.
- Якщо адміністратор розмовляє по телефону, потрібно посміхнутися, півкивком голови показати, що бачите клієнта, перервати телефонну розмову словами: «Олена, одну секунду, будь ласка», привітайтеся з клієнтом: «Доброго дня, ІМ'Я (якщо знаєте), проходьте, одну хвилину, будь ласка» , Повертаєтеся до телефонної розмови: «Вибачте, Олено, ми говорили про ....». Після завершення телефонної розмови необхідно встати і промовити фразу: «Я до ваших послуг».
- Адміністратор зобов'язаний зберігати постійний контакт із клієнтом у процесі його обслуговування, не має права відволікатися на розмови зі співробітниками.
Зустріч первинних клієнтів
- Адміністратор вітається із клієнтом. Запитує Ім'я клієнта і на яку процедуру записано: «Доброго дня! Як вас звати?»
НЕ ПРАВИЛЬНО вітати клієнтів так: «Доброго дня! Ви до кого? (До якого ви майстра? / А! Ви до Світлани!)». - Адміністратор знаходить клієнта в журналі запису, і, звертаючись на ім'я, ствердно (не запитливо) вимовляє: «Олено, ви записані на процедуру шоколадне обгортання. Заповніть, будь ласка, «Картку клієнта» (якщо новий клієнт). Якщо на один час записано кілька клієнтів з однаковим ім'ям і немає прізвищ, запитайте: «Олено, ви записані на процедуру шоколадне обгортання?».
- Далі адміністратор ставить запитання та заповнює «Карту клієнта» (не клієнт заповнює, а адміністратор).
- «Олена, ви в нас вперше. Скажіть, звідки ви про нас дізналися? -Клієнт відповідає - «Дякую!».
- Після заповнення «Карти клієнта» адміністратор заповнює та дає на підпис клієнту «Інформаційну угоду», попередньо поставивши галочки у місцях, які потрібно підписати клієнту. «Олено, підпишіть «Інформаційну угоду на послугу».
- Якщо клієнт вимагатиме копію ІУ, необхідно зробити копію заповненого та підписаного клієнтом ІУ.
- Що робити, якщо клієнт хоче заповнити документи? Бажано уникати заповнення клієнтом документів самостійно. І робити це тільки у двох випадках: клієнт вимагає, і черга з більш ніж 3-х клієнтів на ресепшн.
- Відповіді на заперечення клієнтів щодо необхідності надавати інформацію та підписувати «Інформаційну угоду» дивіться у відповідному розділі.
- Після заповнення документів адміністратор викликає майстра і передає йому «Карту клієнта» («Карту консультації»).
- Адміністратор представляє спеціаліста клієнту "Олена, з вами працюватиме Ірина".
- Фахівець вітається із клієнтом: «Олено, добрий день!» та супроводжує до зони для консультацій зі словами «Будь ласка, проходьте», пропускаючи клієнта вперед.
Зустріч постійних клієнтів
- Адміністратор вітається із клієнтом. Запитує Ім'я клієнта і на яку процедуру записано: «Доброго дня! Як вас звати?»
НЕ ПРАВИЛЬНО вітати клієнтів так: «Доброго дня! Як вас звуть, ви до кого? (До якого ви майстра? / А! Ви до Світлани!) ». Якщо адміністратор знає клієнта в обличчя та на ім'я: «Доброго дня, Олено!» - Адміністратор знаходить клієнта в журналі запису, і, звертаючись на ім'я, ствердно (не запитливо) вимовляє: «Олено, ви записані на процедуру шоколадне обгортання. Якщо на один час записано кілька клієнтів з однаковим ім'ям і немає прізвищ, поставте запитання: «Олено, ви записані на процедуру шоколадне обгортання?».
- Далі адміністратор дає клієнту Інформаційну угоду, попередньо заповнивши та поставивши галочки у місцях, які потрібно підписати клієнту зі словами «Олена, підпишіть, будь ласка, Інформаційну угоду на послугу».
- Якщо клієнт вимагатиме копію ІУ, необхідно зробити копію заповненого та підписаного клієнтом ІУ.
- Що робити, якщо клієнт хоче заповнити документи? Бажано уникати заповнення клієнтом документів самостійно. І робити це тільки у двох випадках: клієнт вимагає і черга з більш ніж 3-х клієнтів на ресепшн.
- Відповіді на заперечення клієнтів щодо необхідності надавати інформацію та підписувати «Інформаційну угоду» дивіться у відповідному розділі.
- Після заповнення документів адміністратор викликає майстра і передає йому
- Карту клієнта 2-х минулих відвідувань
- Чисту Карту клієнта - Адміністратор представляє спеціаліста клієнту «Олена, з вами працюватиме Ірина».
- Фахівець вітається із клієнтом: «Олено, добрий день!» та супроводжує до зони для консультацій зі словами «Будь ласка, проходьте», пропускаючи клієнта вперед.
Нагадуємо, шаблони стандартів представлені як приклад, а не посібники до дії. Будь-які етапи обслуговування клієнтів, у тому числі зустріч клієнтів у салоні, можуть відрізнятися для кожного конкретного бьюті-підприємства.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
