СЕРВІСНА СТРАТЕГІЯ:

Конкурентна боротьба може вестись на різних рівнях: ціни, продукту, процесів, але для багатьох підприємств beauty індустрії доцільно боротися з конкурентами на іншому полі – «полі інтересів клієнта».

На висококонкурентному та пересиченому beauty-ринку, де величезна кількість підприємств надають приблизно однаковий набір послуг за аналогічними цінами, саме сервіс здатний стати тим стратегічним інструментом, який дозволить відбудуватися від конкурентів та завоювати лояльність цільової аудиторії.

Об'єктивно ваша послуга може бути кращою, ніж у конкурентів. Однак набагато важливіше суб'єктивне сприйняття клієнтом його споживчого досвіду, те, як особисто він оцінює взаємодію з вашим beauty-підприємством. І багато хто помилково вирішить, що йдеться про індивідуальний підхід, який у загальному розумінні передбачає, що потрібно якнайповніше задовольнити всі індивідуальні побажання та вимоги кожного клієнта.

У сфері beauty ми регулярно зустрічаємося з горезвісним індивідуальним підходом. За якоюсь усталеною традицією він вважається втіленням сервісної стратегії підприємства, хоча дуже корисно поставити це твердження під сумнів.

Якщо під індивідуальним підходом мається на увазі, що клієнту підбирають фарбу для волосся з урахуванням його побажань, історії фарбування, базового кольору, то це не індивідуальний, а нормальний підхід.

Іншого підходу до цього процесу не може бути. Сфера beauty має на увазі індивідуальні рішення, оскільки справа стосується зовнішності людини та її смаку.

Що тоді індивідуальний підхід? Якщо йдеться не про рішення, а про процеси, чи можемо ми говорити, що індивідуальний підхід йде на користь клієнтам та бізнесу?

Справа в тому, що там, де один клієнт отримує певний особливий сервіс індивідуально, часто страждає інший клієнт. Наприклад, адміністратор гостинно дозволяє клієнтці привести з собою на процедуру дитини дошкільного віку, в результаті від шуму і постійних умовлянь «посидь ще 10 хвилин» некомфортно клієнту на сусідньому кріслі. Якщо ж салон дозволяє відвідування з дітьми всім клієнтам і для цього має спеціальну зону і співробітників, то це вже не індивідуальний підхід, а частина загальної концепції підприємства.

Безумовно, є салони краси, переважно класу люкс, концепція яких передбачає можливість отримати певний індивідуальний сервіс: обслуговування до початку робочого дня салону або після його офіційного закриття, виїзд майстрів додому, одночасна робота кількох фахівців, замовлення косметичних засобів та препаратів під клієнта тощо.

Розробка конкурентоспроможної сервісної стратегії починається з усвідомлення, що цінно для вашої цільової аудиторії, які її потреби недостатньо задоволені в інших салонах.

Наприклад, у вас салон у діловому серці мегаполісу. Ви орієнтовані на молодих амбітних жінок, які практично не розлучаються у будній день зі своїм ноутбуком. Ви бачите, що частина клієнтів постійно намагається працювати під час процедури педикюру. Зручно розташовані розетки, щоб підключити зарядку, швидкий wi-fi та висувний столик, на який можна поставити ноутбук під час педикюру – більш ніж актуальні.

Онлайн-запис з можливістю самостійного вибору часу та його бронювання – чудово. Будь-яка можливість заощадити час буде позитивно сприйнята клієнтами, як і будь-який сервіс, який дозволить менше вникати та витрачати свій ресурс (час та сили) у процеси вибору послуг, запису, домашнього догляду.

Те, що адміністратор знає, якому напою віддає перевагу клієнту, це, звичайно, приємно. Але для описаної цільової аудиторії набагато важливіше, щоб послуги виконувались у рамках заявленого часу, салон не міг затримати клієнта, можна було легко спрогнозувати, скільки часу доведеться провести в салоні.

Звісно, ​​це набагато складніше, ніж записати улюблений напій. Потрібно розробити протоколи всіх процедур і виконувати їх за єдиним стандартом. Але тоді буде виключено ситуацію, що один майстер виконує педикюр 50 хвилин, а іншому потрібно не менше 75 хвилин. Коли справа стосується важливих зустрічей чи заходів, ця різниця може бути дуже суттєвою.