ЯК ВЛАСНИКУ АБО КЕРІВНИКУ САЛОНУ КРАСИ СФОРМУЛЮВАТИ ВИМОГИ ДО CRM, ЩОБ ВИБРАТИ ОПТИМАЛЬНИЙ ПРОДУКТ ДЛЯ СВООГО БІЗНЕСУ?
Як відбувається класичний раціональний процес вибору товарів чи послуг? У покупця є потреба, він визначає, які товари на ринку можуть цю потребу задовольнити, порівнює ці товари за критеріями «вигоди» і «втрати» і приймає рішення про купівлю. У випадку програми для автоматизації бізнесу складнощі можуть виникати вже на етапі «потреби». Керівнику зрозуміло, що необхідно рухатися у бік підвищення ефективності бізнесу, оптимізації ресурсів, поліпшення відносин із клієнтами, але що саме необхідно змінювати насамперед, далеко не завжди зрозуміло.
Тому багато керівників та власників починають не з того, що потрібно їхньому бізнесу, а з того, що можуть запропонувати представлені на ринку CRM та інші програми для автоматизації бізнес-процесів. Іншими словами, вони вивчають пропозицію та підганяють під неї потребу. У результаті – високий ризик, що ключові бізнес-процеси не будуть автоматизовані в потрібному обсязі, а другорядні (для конкретного бізнесу) функції за фактом не будуть потрібні в роботі.
Ми вирішили допомогти керівникам та власникам б'юті-підприємств сформулювати вимоги до CRM, щоб їм не довелося зіткнутися із ситуацією, коли обраний продукт не здатний ефективно вирішувати завдання бізнесу.
Спочатку коротко торкнемося питання, а чи потрібно в принципі салону краси використовувати CRM-систему
Все залежить від бізнес-моделі та масштабів підприємства. Для більшості салонів краси, косметологічних студій та СПА CRM відкриває можливості підвищення продуктивності роботи співробітників, зміцнення лояльності клієнтів, збільшення обсягів продажу.
CRM-системи ефективні для бізнесу, який працює з клієнтами, а саме таким бізнесом і є бьюті-підприємства. Там, де компанії важливі ліди (запити, звернення через сайт, соціальні мережі, месенджери) та вхідні дзвінки, там, де компанія постійно докладає зусиль та вкладає бюджет на залучення нових та утримання вже існуючих клієнтів, CRM необхідна для розвитку та підвищення ефективності бізнесу.
Є невелика кількість підприємств, для яких робота зі зверненнями не є актуальною. Це, наприклад, формат експрес-манікюру у ТРЦ, коли клієнти обслуговуються у порядку живої черги. У такому разі утримання клієнтів відбувається за рахунок стабільної якості послуг та налагодженості операційних процесів.
Які вимоги є первинними при виборі CRM?
Щоб чітко сформулювати запит, який функціонал має бути у вашій «ідеальній» CRM, потрібно зрозуміти, які завдання вашого бізнесу ви хочете за допомогою CRM вирішити.
Для цього потрібно розпочати з аналізу бізнес-процесів свого підприємства та визначити, які зміни матимуть найбільший позитивний ефект для зростання та розвитку бізнесу. За потреби для цього можна залучити зовнішнього консультанта.
Для вирішення яких завдань можна використовувати CRM на бьюті-підприємствах?
Не проґавити потенційного клієнта.
CRM дозволяє враховувати кожен дзвінок, кожне звернення через сайт, месенджери, соціальні мережі (за наявності інтеграції системи з цими каналами комунікації). Всі запити фіксується, немає можливості їх втратити, забути чи проґавити. Так, наприклад, CRM може зберігати дані клієнтів, які дзвонили в неробочий час у салон, і потім автоматично ставить завдання адміністратору зв'язатися з ним.
Стандартизувати роботу з клієнтами.
Ви, напевно, добре уявляєте собі картину, коли адміністратор для розмови з клієнтами використовує один телефон, для листування в соціальних мережах та месенжерах – інший, а на заявки з сайту відповідає на комп'ютері. В результаті – хаос, помилки, скарги клієнтів на тривалість обробки запиту та повну відсутність контролю з боку керівника.
Хтось із співробітників записує інформацію до блокноту, хтось сумлінно заповнює всі поля у картці клієнта, хтось взагалі веде «паралельну» клієнтську базу. CRM не дає можливості для самодіяльності співробітників там, де це виходить за межі інтересів підприємства.
Контролювати та оцінювати ефективність роботи співробітників.
Завдяки CRM керівник отримує можливість у будь-який момент у віддаленому режимі проконтролювати виконання поставленого завдання, за необхідності прослухати запис телефонної розмови з клієнтом (за умови інтеграції програми з IP-телефонією), переглянути, наскільки оперативно опрацьовано заявку тощо. Більше того, у деяких CRM керівник може буквально в пару кліків сформувати звітність за відпрацьованимм годинами співробітників (за фактичними візитами або за розкладом), за наданими послугами, проданими товарами.
Підвищити ефективність роботи працівників.
Поширена ситуація: адміністратор у потоці рутинних справ забуває про прохання клієнта, із запізненням згадує про клієнта з листа очікування, не встигає вчасно виконати поставлене керівником завдання, помиляється у заповненні щоденних звітів, втрачає важливу інформацію. CRM дозволяє автоматизувати великий обсяг рутинних бізнес-процесів, що вивільняє руки та голови співробітників на різних рівнях компанії. Також CRM дає можливість мінімізувати вплив людського чинника на найважливіші процеси в салоні краси (запис, розрахунок, ведення бази та ін.), на 98% зменшити кількість помилок у роботі з інформацією.
Для підвищення продуктивності роботи співробітників, у CRM мають бути реалізовані такі стандартні функції, як персональна картка клієнта з можливістю збереження всіх необхідних для бізнесу даних та продуманий планувальник завдань.
Отримувати найважливішу статистичну інформацію.
Для зростання та розвитку б'юті-бізнесу (та й будь-якого іншого бізнесу) важливо мати можливість робити аналіз, виконувати планування та прогнозування на підставі об'єктивних точних даних.
При використанні CRM програма автоматично збирає та зберігає всі ключові для бізнесу дані у стандартизованому вигляді. У різних CRM по-різному реалізована функція аналітики – деякі програми також автоматично аналізують статистичні дані та формують звіти з різних напрямів діяльності підприємства, від базових звітів до глибокої багатовимірної аналітики. Так, керівник може приймати більш виважені та усвідомлені управлінські рішення, завжди маючи доступ до потрібних статистичних даних.
Забезпечити безпеку та прозорість.
CRM дозволяє не стежити за кожним співробітником окремо, а створити такі умови, за яких тінізація послуг, махінації та зловживання не можливі. CRM має можливість розмежування прав доступу для різних ролей (посад) співробітників. Керівник визначає, яку інформацію може бачити конкретний співробітник і який функціонал системи використовувати.
Так, наприклад, майстри можуть бачити лише власний розклад і дані лише про тих клієнтів, які стоять у них у записі. Доступ до вивантаження бази даних у повному обсязі має лише власник чи керівник. Можливість виконувати складські операції – лише бухгалтер чи старший адміністратор. Для кожного підприємства права доступу поділяються відповідно до організаційної структури та бачення керівника.
Підвищити обсяг продажу.
Підвищення продажів відбувається за рахунок покращення взаємовідносин з клієнтами: грамотного використання повної інформації, сегментації та персоналізації у роботі з клієнтами, підвищення оперативності обслуговування, а також інформативної воронки продажів. Ці можливості реалізовані у більшості сучасних СRM.
Які ще можуть виникнути вимоги у власника бізнес-бізнесу до CRM?
- Певне навантаження на систему.
Надайте розробнику інформацію про той обсяг даних, який щодня проходитиме через CRM, які резервні копії потрібні, як інформація повинна зберігатися. - Технічна підтримка.
Важливо ще на етапі вибору обговорити, чи вендор надає технічну підтримку і на яких умовах. Якщо це платний сервіс, то для більшості компаній доцільно купувати його на перший рік роботи з новою CRM, щоб оперативно вирішувати всі питання і не витрачати гроші, час і нерви при кожній незначній проблемі. - Можливості інтеграції.
Задайте питання, як реалізована в CRM інтеграція з телефонією, чи є можливість інтеграції з месенджерами та соціальними мережами, а також з існуючими програмними продуктами, якщо ви їх використовуєте. Проаналізуйте, чи CRM дублює функціонал існуючих на підприємстві ПЗ. Набагато зручніше, коли одна платформа покриває всі потреби в автоматизації, ніж коли працівникам доводиться працювати з кількома програмами. - Десктоп чи хмара.
У разі десктопу ліцензія належить замовнику, система встановлюється на власний сервер і за необхідності її можна доопрацювати. Хмарні системи працюють як сервіс, замовник отримує доступ до системи за допомогою Інтернету. І тут доопрацювання системи, вирішення всіх технічних питань – це відповідальність вендора. ПЗ та дані зберігаються на сервері компанії, яка надає послуги CRM. Для малого та середнього бізнесу, якому не потрібно доопрацювання та персональне впровадження, доцільніше зупинити вибір на хмарних CRM.
Вибираючи програмне забезпечення для бізнесу, немає сенсу порівнювати окремо вартості різних систем та їх функціонал. Ставтеся до проекту автоматизації як до інвестиції, коли не вартість чи «начинка» первинні, а ефект від запровадження конкретної системи чи платформи. Сформулюйте цілі та завдання, які ви ставите перед проектом автоматизації та визначте межі окупності інвестицій. Так ви зможете спростити собі вибір та суттєво підвищити ефективність спілкування з вендором.
Про тему вартості СRM, з чого вона складається і яке підводне каміння може очікувати замовника, ми поговоримо в окремій статті в блозі CleverBOX:CRM.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
