ЯК працювати ЗІ ЗВЕРНЕННЯМИ КЛІЄНТІВ У САЛОН КРАСИ ЧИ КЛІНІКУ?
Клієнт дзвонить у салон і запитує про процедуру ламінування брів. Адміністратор відповідає, що такої послуги у салоні не надають. Запис не відбувся, тому звернення не фіксується, і клієнт не потрапляє до бази даних.
Клієнт пише у Viber або Telegram, запитує щодо послуг, але не може визначитися поки що зі зручною датою запису. Обіцяє написати пізніше. В результаті діалог обривається.
Подібних ситуацій відбувається багато в салонах/клініках. Клієнти чи потенційні клієнти дзвонять, пишуть, заходять з вулиці, запитують, отримують відповіді, але вся ця комунікація ніде не фіксується.
В результаті вони просто проходять повз увагу керівника, ніхто не оцінює ефективність роботи з такими зверненнями, не відслідковує запити клієнтів та результат комунікації.
Якщо робота зі зверненнями на підприємстві зводиться лише до роботи із записом, якщо не фіксуються всі звернення (а з ними запит клієнта та результат комунікації), або якщо робота зі зверненнями не ведеться на системному рівні (за єдиним стандартом, завжди і всіма адміністраторами без винятку) запускається ланцюжок негативних наслідків:
- Підприємство втрачає потенційних клієнтів;
- Неможливо аналізувати та, відповідно, удосконалювати процес обробки звернень;
- Знижується конверсія звернень до запису;
- Компанія недоотримує прибуток.
Завдяки платформі CleverBOX: CRM салон або клініка отримує можливість
Автоматизувати рутину адміністратора, пов'язану з роботою зі зверненнями: так, наприклад, при телефонному дзвінку або запиті від клієнта до месенджерів та соціальних мереж програма сама автоматично створює звернення, яке адміністратору тільки потрібно грамотно закрити.
Контролювати роботу зі зверненнями: у будь-який момент керівник може зайти в систему (у тому числі віддалено) та подивитися, які звернення, яким чином, коли і ким були оброблені, скільки це зайняло часу, яким був результат спілкування адміністратора та клієнта. І це стосується всіх каналів комунікації, які використовуються на підприємстві: сайт, телефон, соціальні мережі, месенджери.
Аналізувати запити клієнтів по зрізу, що цікавить. Наприклад, проаналізувавши звернення клієнтів, керівник одного київського салону краси змогла побачити високий попит на послугу, яка згодом була додана в асортимент.
Керувати можна лише тими процесами, що вимірюються.
Якщо частина запитів фіксується, а частина упускається («Клієнт просто хотів дізнатися», «Клієнт же не записався»), то спотворюється статистика, і ви не можете зрозуміти, яка ефективність кожного каналу комунікації, яка конверсія, і ви не зможете об'єктивно побачити слабкі місця процесу обробки звернень.
Тому для будь-якого медичного та б'юті-підприємства важливо грамотно працювати зі зверненнями, фіксуючи не просто факт кожного запиту, а й інформацію, пов'язану зі зверненнями, яка має практичну користь для бізнесу.
Як працювати зі зверненнями у платформі CleverBOX:CRM: стандарт для адміністратора
? Звертання доступні в пункті меню «Клієнти». Також закриття звернень можливе відразу з дзвінка за кнопкою «закрити звернення» та у чаті за кнопкою «закрити діалог».
? Потрібно фіксувати усі звернення.
? Якщо людина зайшла з вулиці – потрібно створити звернення.
? Якщо був дзвінок, CRM сама створить звернення – його потрібно лише закрити.
? Якщо було звернення до чату, CRM сама створить звернення – його потрібно лише закрити.
? Канал звернення – зазначити, звідки надійшло звернення.
? Вказати клієнта, за яким було звернення.
? Якщо клієнт є у CRM, система сама підставить клієнта. Якщо номер телефону новий (немає в базі), потрібно створити нового клієнта та додати його до звернення.
Важливо. Обов'язково зберігати всіх потенційних клієнтів. Для цього в режимі діалогу потрібно дізнатися, чи був клієнт у клініці/салоні раніше, і якщо був – дізнатися інший номер телефону і оновити карту клієнта. Якщо клієнт новий, створити "Нового клієнта".
? Причина звернення – вибрати відповідну причину звернення.
? Результат – необхідно вибрати відповідний результат звернення. По ньому будуватиметься аналітика та ефективність роботи.
Нове – так буде видно автоматичні звернення.
У роботі – перевести у цей статус, якщо звернення активно і з ним ведеться робота. Це тимчасовий статус, у ньому не можна залишати звернення.
Записаний – якщо було створено новий запис.
Відмова від запису – якщо під час звернення відмовилися від запису.
Обслуговування поточного запису – якщо клієнт дзвонив з метою з'ясувати щось із поточного запису, перенести, скасувати тощо.
Не цільовий - все, що стосується комерційних пропозицій та інші дзвінки.
? Мітки – тут можна вибрати додаткову позначку, яка характеризує звернення. Додаткова інформація про візит. Додаткове поле, в яке ви можете додавати інформацію, яку вважаєте значущою в розрізі даного звернення.
? Вкладка Категорії послуг. Тут необхідно обов'язково обрати послуги, якими цікавився клієнт.
? За кожне незакрите чи неповне звернення адміністратор нестиме штраф у розмірі 50 грн.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
