ЯК ЗНИЗИТИ КІЛЬКІСТЬ НЕЯВОК КЛІЄНТІВ У САЛОН КРАСИ, КОСМЕТОЛОГІЧНУ КЛІНІКУ, СПА-ЦЕНТР?
Неявки на візит та скасування в останній момент – поширене явище в б'юті-сфері, яке вкрай негативно відбивається на бізнесі. Високий відсоток неявок та скасування призводить до неможливості прогнозувати та ефективно керувати завантаженням підприємства. В результаті фінансові збитки можуть становити до 3 тисяч євро на місяць.
Навряд чи знайдеться підприємець, якого така ситуація влаштовує. При цьому реальні заходи для зниження кількості неявок вживають небагато власників і керуючих салонів краси. Прийняттям такого стану речей керівники б'юті-підприємств самі підживлюють небажану поведінку та ставлення клієнтів.
Щоб мінімізувати кількість неявок, скасування та перенесення потрібно спочатку розібратися в їх причинах. Розуміючи, чому так відбувається, буде легко підібрати інструменти, які допоможуть скорегувати ситуацію відповідно до інтересів бізнесу.
Клієнт №1
Як відбувається в ідеальному світі?
Клієнт записується на послугу, після чого фіксує у щоденнику, у нотатках у телефоні або в будь-якому іншому місці цю інформацію, а ще краще ставить собі нагадування. Але у реальному світі так ніколи не відбувається. У потоці подій і справ людина може забути про факт запису або про певні її деталі, або ж просто переплутати дату, час і навіть сам салон (таке теж трапляється). Іншими словами, ми говоримо про ситуацію, коли клієнт ненавмисно не приходить на візит або скасовує його в останній момент, просто тому, що забув або переплутав час/дату.
Подібні неявки можуть становити половину або навіть більше за всі неприходи на візити. І хороша новина в тому, що з цими неприходами можна ефективно працювати завдяки простому інструменту – нагадуванням.
Як ця функція реалізована у CleverBOX:CRM?
Керівник підприємства обирає налаштування і надалі програма автоматично відправляє клієнтам SMS-нагадування про візит (наприклад, за добу до візиту). Також програма може надсилати відповідні повідомлення в месенджери (наприклад, у Viber), оскільки CleverBOX:CRM – єдина на даний момент на ринку платформа, яка дозволяє працювати з месенджерами та соціальними мережами прямо із програми.
По-перше, завдяки такому SMS-підтвердження клієнта завжди під рукою інформація про запис, він у будь-який момент може зайти в повідомлення і перевірити, до якого майстра, на який день і на який час він записаний. Відповідно, ймовірність переплутати суттєво знижується.
По-друге, завдяки нагадуванню перед візитом клієнт точно розуміє, чи має можливість вписати відвідування салону у свій графік, чи потрапить він туди вчасно. Більше того, нагадування стимулює клієнта скасувати візит у тих часових рамках, коли підприємство ще зможе закрити вікно, що з'явилося, запросивши клієнта з Листа очікування.
Таким чином, автоматизовані підтвердження та нагадування про візит допомагають знизити кількість неявок серед тих клієнтів, які впустили з уваги, переплутали або просто забули деталі свого запису в салон.
Клієнт №2
Але очевидно, що є й інша категорія клієнтів, для якої неявки, скасування та постійні переноси – це не разова випадковість, а систематичне явище, та його причини криються у відношенні. Це зовсім не означає, що всі клієнти, які скасовують або переносять в останній момент записи, прагнуть продемонструвати свою неповагу. Ні, вони роблять так, просто тому, що так можна.
Керівники б'юті-підприємств не поспішають запроваджувати правила для клієнтів, боячись втратити їхню лояльність. «Ну в інших салонах можна будь-якої миті скасувати! Клієнти будуть незадоволені та підуть до конкурентів!».
При цьому в інших сферах бізнесу клієнти спокійно сприймають правила і дотримуються їх «бо так прийнято». Наприклад, ніхто не чекає, що йому відшкодують повну вартість квитка на літак чи спектакль у театрі, якщо у клієнта раптом змінилися плани чи обставини. Літак все одно полетить, а актори все одно вийдуть на сцену, навіть якщо клієнт не з'явиться. Так само вийде на роботу майстер у салоні краси та його час, як і інші виділені підприємством ресурси, мають бути оплачені.
Ефект буде мати навіть просте нагадування-прохання скасовувати або переносити запис не менш ніж за 24 години до візиту. Прохання може озвучувати адміністратор телефоном або в салоні в момент запису, або відповідний текст може також містити SMS-підтвердження та нагадування про візит.
Крім цього, клієнти салону завжди повинні мати можливість ознайомитися з правилами на сайті або хоча б на сторінках у соціальних мережах, якщо сайту немає.
Це матиме вплив на людей, яких не обтяжує виконання цього правила, вони просто не замислювалися (і їм ніколи не говорили), що це має якесь значення, коли скасовувати чи переносити візит.
Клієнт №3
Ще одна категорія клієнтів:
«Чому я маю «заморочуватися», коли скасовувати чи переносити візит. Роблю як мені зручно».
Є навіть клієнти, для яких нормальна практика – записатися на один час у різні салони, щоб потім вирішити, куди зручніше піти.
Єдиний реально ефективний спосіб боротися зі скасуваннями, неявками та переносами другої та третьої категорії клієнтів – запровадження передоплати або платного бронювання часу. Коли клієнт ризикує навіть невеликою сумою (150-300 гривень передоплати), ставлення до запису в салон краси істотно змінюється. Передоплата змушує клієнтів більш відповідально підходити до питання та записуватися на візит у тому випадку, коли вони справді мають намір на нього потрапити.
Платне бронювання часу або передоплата не повинні стати для клієнтів складністю або перешкодою – Тоді використання цього інструменту дозволить отримати необхідний бізнесу результат. Якщо клієнту доведеться витрачати занадто багато часу на внесення передоплати, система даватиме технічні збої, потрібно буде передзвонювати або писати адміністратору, щоб підтвердити оплату, тоді краще почекати з цим нововведенням, оскільки воно матиме негативний ефект. Тому критично важливо грамотно автоматизувати платне бронювання часу, щоб як співробітникам підприємства, так клієнтам цей процес був зрозумілим і простим.
Практика показує (а за останні роки все більшекосметологічних клінік, салонів краси и СПА-центрів починають впроваджувати передоплату), що невдоволення клієнтів можна повністю нейтралізувати за допомогою грамотної комунікації з клієнтами та правильно налагодженому процесу передоплати.
Ми багато уваги приділили цій темі у нашому блозі. Більше інформації можна знайти тут:
- Передплата в салоні краси: питання, які хвилюють керівників
- Платне бронювання часу: коли виникає необхідність підвищувати ефективність керування записом у салоні краси
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
