ЗНИЖКИ АБО БОНУСИ:
ЩО КРАЩЕ ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ ЗАЛУЧЕННЯ І УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ
Нещодавно у Фейсбуці серед власників та керівників салонного бізнесу розгорілася професійна дискусія. Причиною суперечки були знижки та бонуси в салонах краси, косметологічних клініках та спа. Одні наводили приклади успішного їх використання та називали ці інструменти робочими та ефективними, інші виступали категорично проти, стверджуючи, що «вашого» клієнта не переманити знижкою до конкурентів і, навпаки, «не вашого клієнта» цією знижкою не втримати.
Зрештою, вдалося дійти консенсусу, що знижки та бонуси – це перевірені часом маркетингові інструменти, які при розумному їх використанні дійсно допомагають б'юті-бізнесу вирішувати свої завдання: залучати нових клієнтів, заповнювати непопулярний час, забезпечувати щільніше завантаження майстрів, просувати новий продукт, сприяти формуванню лояльності.
Що мається на увазі під «розумним використанням» знижок та бонусів?
По-перше, важливо враховувати концепцію вашого бьюті-підприємства та продукт, який ви пропонуєте клієнтам.
Наприклад, якщо у вас косметологічна клініка та основний продукт, який ви продаєте, – це комплексне вирішення проблеми (лікування проблемної шкіри, дерматологічних захворювань), то знижка може мати зворотний ефект на ваших клієнтів, викликати підозру, стати причиною сумнівів.
Якщо йдеться про лікування, результатом якого має стати позбавлення проблеми (іншими словами, задоволений клієнт після комплексного лікування з вами прощається і не планує більше повертатися), то неаргументовані акції і разові знижки можуть завадити цілям вашого бізнесу. Карти постійних клієнтів, які мають на увазі наявність знижки на обслуговування в клініці або система бонусів для лояльних клієнтів буде більш доречною та органічною.
Якщо ви пропонуєте складні, унікальні б'юті-продукти, які мають на увазі наявність високої експертизи, має сенс зосередити свою увагу на інших маркетингових інструментах.
Інша справа, якщо у вас nail-студія із зрозумілими та простими послугами, яким клієнт відносно легко може знайти заміну у конкурентів. У такому разі знижка, наприклад, при записі на манікюр+педикюр або на манікюр+покриття гель лаком з понеділка по п'ятницю буде цікавою для клієнтів і не викличе питань та негативних емоцій.
Подумайте, якими аргументами керується ваша цільова аудиторія під час вибору салону краси, клініки чи спа. Яке місце посідає ціна у шкалі пріоритетів для вашого клієнта?
Якщо ціна не є вирішальним фактором вибору, варто направити насамперед маркетингові зусилля на посилення своїх позицій у свідомість споживача саме за тими пунктами, які є важливими для ЦА.
Іншими словами, якщо для вашого клієнта ключове значення має кваліфікація спеціаліста та високий рівень сервісу, немає сенсу намагатися залучити і утримати клієнтів за допомогою знижок, якщо на вашому підприємстві не забезпечені ці важливі для клієнта критерії. Це буде зливання бюджету, яке може показати покращення фінансових показників у короткостроковій перспективі, але у результаті сформувати із залучених клієнтів базу лояльних не вийде.
Кожна маркетингова дія має відповідати певній бізнесовій меті. Обов'язково визначте, яких результатів ви хочете досягти завдяки проведенню акції, впровадження бонусної програми. Наприклад, ви вводите у своєму салоні краси новий напрямок – косметологію. Ви хочете підвищити обізнаність вашої цільової аудиторії про новий напрямок, просунути продукт – створити умови, за яких клієнти захочуть скористатися новими послугами, щоб надалі користуватися ними на постійній основі.
Ви вирішуєте провести акцію, за умовами якої цілий місяць клієнти можуть скористатися будь-якою послугою нового напрямку «косметологія» із 20% знижкою, при цьому при передоплаті курсу процедур клієнт додатково отримує 10% знижку.
Перед проведенням будь-якої акції важливо переконатися, що салон краси готовий забезпечити заявлену якість послуг та сервіс. Необхідно точно розуміти, що клієнти, що прийшли по акції, не відчуватимуть на собі тестовий режим, оскільки косметологія – не та сфера послуг, у якій клієнт готовий пробачати промахи (адже йдеться про здоров'я та зовнішність!). Вкладати гроші в активне просування нового напрямку має сенс тоді, коли, крім вигідної ціни, у клієнта з'являться інші підстави скористатися послугою повторно.
Або інша ситуація: ви вводите платне бронювання часу з метою знизити кількість скасування та неприходів клієнтів у салон краси та мінімізувати пов'язані з цим фінансові втрати підприємства. Крім роботи з клієнтами, яка спрямована на роз'яснення вигод та переваг нововведення, ви вирішуєте додатково простимулювати клієнтав робити передоплату. З цією метою пропонуєте всім, хто зробить запис та внесе передоплату, знижку 10%. Так, ваша знижка з'являється не на порожньому місці (як це часто буває), вона точно відповідає конкретній меті - дати клієнтам додатковий аргумент користуватися платним бронюванням часу при записі, а це, у свою чергу, відповідає вашим бізнес-цілям (скоротити втрачений прибуток через скасування та неприходи, підвищити ефективність управління завантаженням майстрів).
Одна з найпоширеніших помилок, яка стосуються різних сфер бізнесу та бьюті-індустрії у тому числі – це переконання, що низька ціна – це вигідно для клієнта. Конкурувати за рахунок ціни – це тонкий лід, більш того подібна стратегія доречна переважно для салонів економ-класу. Однак при подібному підході при появі великих знижок або щедріших бонусів у конкурентів, салон відразу втрачає свої козирі та своїх клієнтів.
Думайте не у напрямі, яку знижку запропонувати, а як збільшити цінність своєї пропозиції для своєї цільової аудиторії. А це означає, що ви повинні добре розуміти, хто ваш клієнт, що для нього важливо при виборі бьюті-послуг, які існують незакриті потреби, складності, проблеми, який у вашого клієнта досвід користування салонними послугами.
Так, все-таки знижки чи бонуси?
Насправді це питання не має сенсу. Приблизно з таким же успіхом можна запитати, що краще стільці або табуретки. Все залежить від особливостей вашої бізнес-моделі, продукту, ваших цілей, вашої маркетингової стратегії.
Ви можете не використовувати ні знижок, ні бонусів і при цьому мати успішний бьюті-бізнес, що стабільно працює, можете використовувати обидва ці інструменти на постійній основі і також отримувати потрібні фінансові результати. Але справедливе і протилежне, жоден інструмент неспроможний сам собою працювати на залучення і утримання клієнтів, на це здатний лише комплекс маркетингових заходів. Також не можна забувати, що неможливо отримати лояльного клієнта за допомогою знижки або бонусів, якщо очікування щодо якості продукту або сервісу невиправдані.
Якщо знижки працюють переважно для стимулювання продажів, залучення нових клієнтів, просування нових напрямків та послуг тощо, то бонуси спрямовані на утримання клієнтів, формування лояльності.
І наостанок…
Не забувайте контролювати успішність будь-якої вашої акції або бонусної програми.
Провести чи впровадити та забути – це помилка, що не пробачається. Після закінчення дії пропозиції знижок обов'язково вимірюйте ефективність акції, звіряйтеся з тими цілями, які ви поставили на етапі планування акції.
Чи була залучена потрібна кількість клієнтів, наскільки вдалося заповнити непопулярний час, наскільки зріс відсоток клієнтів, які користуються послугою платного бронювання часу тощо. А як інакше ви зможете оцінити, чи працюють знижки чи бонуси у конкретно вашому бізнесі?
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
