CRM – ЦЕ СКЛАДНО, ДОВГО, ДОРОГО І ВАРТО відкласти до КРАЩИХ ЧАСІВ
Погоджуюсь, не дуже традиційна назва для статті в блозі компанії, яка займається розробкою та продажем CRM.
Однак саме з такими переконаннями з боку потенційних клієнтів ми часто зустрічаємося у своїй роботі. Як правило, подібні твердження пов'язані або з негативним досвідом (причому часто не з власним, а друзів/знайомих/сина маминої подруги) або з небажанням «ступати на незвідану територію», вникати у щось поки що не зрозуміле, занурюватися у хворобливий процес змін роботи свого б'юті-підприємства.
"Довго, дорого, складно і якось в інший раз" - ярлики, які керівник приймає як власне переконання, і за допомогою них сам для себе аргументує відмову від автоматизації бізнес-процесів салону краси, клініки, спа-центру. І все б нічого, якби цей же керівник не скаржився, що майстер пішов, прихопивши з собою клієнтську базу, що постійно доводиться варитися в «операційці», що адміни не встигають/забувають писати звіти, обдзвонювати клієнтів, відповідати в соціальних мережах і т.п.. Загалом час іде, а бізнес у кращому випадку стоїть на місці.
Тоді постає питання: чи не краще один раз розібратися в тому, що таке CRM, які можливості вона відкриває для бьюті-бізнесу, чим відрізняються різні програми, яка функціональна начинка потрібна саме вам. Іншими словами, перевірити на міцність свої обмежуючі переконання з приводу CRM, щоб отримати імпульс для зростання ефективності та розвитку бізнесу.
Не станемо вас переконувати, що впровадження CRM компаніями у сфері б'юті – це легко, безхмарно та гладко. Будь-яка зміна у звичному робочому процесі завжди супроводжується стресом для учасників. Перехід від паперових журналів до ведення бази чи бухгалтерії в електронній формі теж свого часу був фактором стресу сотень тисяч співробітників, але це не змогло зупинити прогрес і розвиток більшості підприємств.
Тому так, стрес буде і у керівника, і у колективу. Але за місяць стрес забудеться, а результати бізнесу залишаться. На чому акцентувати увагу, кожен власник та керуючий вирішує сам. Більше того, хіба не більший стрес відчуває керівник, коли щодня спостерігає низьку ефективність роботи підприємства?
Давайте розберемося з основними питаннями щодо використання CRM для бьюті-бізнесу.
CRM – це хмарна або десктопна (на сервері замовника) програма, спрямована на побудову та керування відносинами з клієнтами. Якщо раніше можливості CRM обмежувалися веденням клієнтської бази, обліків угод та товарів, то сучасні програми крім стандартного функціоналу почали включати функції ERP, які зачіпають область управління підприємством – автоматизація оперативного управління, аналітики, маркетингу, складського обліку, фінансових операцій тощо .
Платформа CleverBOX:CRM також є втіленням цієї тенденції до універсалізації, коли один продукт здатний замінити/об'єднати кілька програм.
Такий підхід дозволяє замовнику отримати комплексне рішення - всі необхідні для роботи функціональні модулі фактично всередині єдиної системи, відповідальність за роботу всього ПЗ лежить на компанії-вендорі, вона забезпечує всю підтримку.
Іноді така універсальність має і мінуси для замовника, якийсь функціонал може виявитися незатребуваним, зайвим для конкретного підприємства та його бізнес-моделі..
Тому при виборі CRM немає сенсу орієнтуватися насамперед на ціну, первинний критерій – це необхідний конкретному бізнесу функціонал:
- Базовий: клієнтська база, календар, завдання, угоди, основні звіти.
- Розширений: документація, фінансові операції, розрахунок зарплат та система мотивації, система лояльності для клієнтів, інтеграція з IP-телефонією, збір відгуків, розширена аналітика та статистика.
- Нішевий: у випадку з підприємствами в health&beauty індустрії це буде, наприклад, платне бронювання часу, лист очікування, онлайн-запис, додатки для майстрів та ін..
Навіщо це потрібно?
Основна мета будь-якої CRM – покращення взаємин із клієнтами в компанії. Розглянемо на простому прикладі: адміністратор забув зв'язатися з клієнтом, який дзвонив у неробочий час, або не встиг відправити нагадування про візит або не поінформував про вікно, що звільнилося в записі клієнта з листа очікування. Взаємини з клієнтами страждають? Так! Якщо кількість таких ситуацій вдасться зменшити на 98 відсотків, відносини з клієнтами покращуватимуться? Безперечно! В результаті зросте задоволеність клієнтів сервісом, зміцниться лояльність салону краси, зменшиться відтік клієнтів, зросте виручка компанії. Ось досягненню цієї мети і слугує будь-яка CRM.
CRM з функціями ERP (такі як CleverBOX: CRM) спрямовані не лише на покращення взаємовідносин з клієнтами, а й на підвищення ефективності управління ресурсами підприємства (людськими, фінансовими, матеріальними, тимчасовими). Такі програмні продукти дозволяють управляти бізнес-процесами, що включають фінансові та складські операції, кадрове управління, звітність, виробництво.
Автоматизація бізнесу за допомогою будь-якої CRM незалежно від функціональної начинки сама по собі не здатна «підвищити продаж на 40%», «навести 1000 нових клієнтів», як нерідко обіцяють рекламні заголовки розробників. CRM однозначно звільняє руки та голови керівників та співробітників та дозволяє всій компанії працювати ефективніше, чіткіше, професійніше, прозоріше. І закономірним наслідком стає підвищення показників припливу та утримання клієнтів та зростання продажів.
Саботування впровадження CRM
Це зовсім не поодинока історія серед б'юті-підприємств. Причому чинити опір запровадженню автоматизації можуть співробітники на всіх рівнях.
Адміністратори розуміють, що вони матимуть зміни в роботі, а звичний вже зрозумілий уклад міняти ох як не хочеться! Система може показати керівнику, як і коли було виконано те чи інше завдання, керівник може прослухати телефонну розмову адміністратора з клієнтом, перевірити, як було оброблено заявку на сайті або в месенджері – загалом, ґрунт для побоювань знайдеться.
Більш того, використання CRM зводить до мінімуму можливість зловживань та махінацій. В CleverBOX:CRM, наприклад, адміністратор (та й будь-який співробітник у принципі) позбавляється можливості провести операцію заднім числом, повісити знижку не тому клієнту, скасувати або перенести запис на свій розсуд, повернути клієнту оплату (тільки у певних рамках і лише за наявності прав доступу). Усі дії користувачів у системі логуються, отже, керівник завжди зможе подивитися історію змін візиту, хто, коли і як переміщував товари на складі, які операції проводив тощо. У системі вказуються ролі кожного співробітника, і відповідно до них він отримує доступ до функціоналу програми. Так, наприклад, керівник може дозволити робити повернення грошей на картку клієнта лише старшому адміністратору, а складські операції довірити суворо бухгалтеру.
З цієї ж причини трапляється невдоволення серед майстрів, особливо актуальні побоювання для несумлінних співробітників, яким прозорість у роботі буде на заваді.
Для керівників та власників найчастіше основні страхи та обмеження пов'язані з необхідністю фінансових інвестицій, небажанням приймати серйозні рішення та розбиратися у новій для себе темі, побоюваннями викликати невдоволення серед персоналу.
Що важливо розуміти, щоб не отримати негативного досвіду впровадження CRM у своїй компанії?
Перед тим, як розпочинати процес вибору та впровадження автоматизації, важливо визначити завдання, які ви хочете вирішити за допомогою CRM-системи. Яких саме результатів ви прагнете досягти? Тоді буде зрозуміло, і яка програма найбільше відповідає вашим потребам, і можна буде оцінити ефективність її впровадження.
Звертайте увагу на органічність функціоналу CRM для вашого бізнесу. Важливо, щоб CRM не просто була місцем зберігання інформації про клієнтів, а програмним продуктом, який активно використовується для оперативного управління бізнесом та покращення взаємин із клієнтами.
Краще зупинити вибір на комплексному продукті, в якому сконцентровано всю необхідну для вашого б'юті-бізнесу функціональність, ніж нескінченно докуповувати окремі ПЗ для вирішення різних завдань (збір відгуків, інтеграція з месенджерами та соціальними мережами, онлайн-запис, додатки для майстрів тощо). Система з розрізнених ПО вимагатиме більше коштів і знизить загальну ефективність автоматизації в компанії. Співробітникам набагато простіше один раз розібратися та адаптуватися до однієї програми, ніж метатися між кількома. Істотно спрощує завдання як для співробітника, так і для керівника, коли дзвінки, листування з клієнтами, розсилка, постановка завдань, планування, введення бази – все ведеться в рамках однієї платформи.
Обирайте, орієнтуючись не на ціну чи функціональність окремо, а на їх співвідношення. Існують системи, базовий функціонал яких може коштувати дешево або взагалі безкоштовним, але в роботі така система не дасть потрібного обсягу автоматизації процесів і зажадає розширення - купівлі більш дорогої версії або придбання сторонніх ПЗ у інших розробників. Можлива й протилежна ситуація, коли дорога наворочена система дає надто багато незатребуваних вашою компанією можливостей. Завжди відштовхуйтеся від своєї бізнес-моделі та задач, які ви хочете вирішити за допомогою CRM.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
