КЛІЄНТ ПРИЙШОВ НА ПОСЛУГУ З ДИТИНОЮ:
У ЯКИХ ВИПАДКАХ ВАРТО ВІДМОВИТИ КЛІЄНТУ у відвідуванні І ЯК ГРАМОТНО ПРО ЦЕ ПОВІДОМИТИ
Чи обслуговувати клієнтів, які прийшли на послугу з дітьми молодшого віку (до 7 років) до салону чи клініки – тема, яка незмінно викликає бурхливі дискусії та розбіжності серед керівників.
Завжди знайдуться власники та директори, які не хочуть втрачати клієнтів, викликати невдоволення чи показати себе недостатньо клієнтоорієнтованими. З іншого боку, якщо керівник приймає рішення, що в салоні можуть обслуговуватись клієнти, які прийшли на послугу з дітьми, він повинен розуміти та приймати наслідки свого рішення.
- По-перше, потрібно розуміти, як вплине присутність дитини на якість обслуговування клієнтів у салоні чи клініці. Поширена історія, коли відвідувачам під час процедури доводиться слухати мультики чи постійні перекрикування мами та дитини. А це абсолютно точно не відповідає очікуванням від відвідування та не сприяє відпочинку, розслабленню. Виходить, що йдучи назустріч одному клієнту, салон чи клініка може одночасно повертатися спиною до інших своїх клієнтів, свідомо погіршуючи їхній клієнтський досвід.
- По-друге, треба розуміти, як вплине присутність дитини молодшого віку на роботу фахівців. Наприклад, якщо мамі роблять стрижку чи макіяж, а дитина регулярно підходить до мами щось запитати та потребує уваги. Чи не буде присутність дитини заважати, відволікати майстра та негативно позначатися на якості її роботи?
- По-третє, важливо обґрунтовано оцінювати можливість забезпечити безпеку перебування дитини в салоні/клініці, доки мама чи тато отримують послугу. Поки в салоні немає спеціальної дитячої кімнати і, головне, співробітника, в обов'язки якого входить доглядати дітей та відповідати за їхню безпеку, всі розмови про те, що в салоні створені умови для відвідування з дітьми, безпідставні.
- По-четверте, треба визначити, хто конкретно відповідатиме за дитину, поки батьки на процедурі. Найчастіше, іноді навіть за умовчанням, ці завдання стають обов'язками адміністратора. Уявіть ситуацію: мамі роблять ламінування вій, і вона із заплющеними очима лежить на кушетці, дитина сидить і дивиться мультики на телефоні в зоні очікування. Адміністратор спілкується з клієнтами біля стійки або розмовляє телефоном. Тут дитина хоче до туалету і починає шукати маму. Хто поведе до туалету дитину у такому разі? Адміністратору доведеться перервати спілкування з клієнтами та бігти з малюком до туалету?
Єдиний варіант, коли салон дійсно надає умови для обслуговування клієнтів, що прийшли з дітьми – це наявність дитячої кімнати/зони та співробітника (аніматора, няні), який відповідає за безпеку дитини, доки батькои отримують послугу.
У цій статті ми не маємо на меті переконувати керівників у тому, що обслуговувати клієнтів з дітьми молодшого віку не потрібно. Це рішення – відповідальність власника чи керівника кожного конкретного підприємства.
Головна думка, яку ми хочемо донести, візит клієнта з дитиною молодшого віку не повинен стати сюрпризом для адміністраторів і майстрів.
У салоні/клініці повинні існувати правила, які
- або не дозволяють відвідування з дітьми до 7 років, і тоді має бути регламент, як про це повідомляти клієнта, як реагувати на можливі скарги;
- або дозволяють відвідування з дітьми до 7 років, і тоді повинен існувати регламент, хто і в яких рамках відповідає за перебування дитини в салоні.
Розглянемо приклад стандарту для адміністратора для салону,в якому обслуговування клієнтів, які прийшли на послугу з дітьми до 7 років, не дозволяється.
Важливий момент: усі правила обслуговування салону краси, у тому числі й обмеження щодо обслуговування клієнтів з дітьми, повинні бути зафіксовані та відображені в Публічному договорі, розміщеному на сайті. На нього може посилатися адміністратор, якщо клієнт ставить запитання: «Що це за правила? Де вони написані?
Зустріч клієнтів з дітьми, як спілкуватися з дітьми клієнта
У салоні ІМ'Я САЛОНУ не передбачена дитяча кімната та аніматор для дитини. Це означає, що ми НЕ ОБСЛУГОВУЄМО клієнтів, які прийшли до Салону з дитиною до 7 років без супроводжуючого – людини, яка перебуватиме з дитиною в зоні відпочинку, в той час, як мамі/татові надають послугу.
У ситуації коли клієнт прийшов на послугу з дитиною до 7 років МИ ЗОБОВ'ЯЗАННІ ВІДМОВИТИ КЛІЄНТУ В ПОСЛУГІ.
Як це зробити:
Адміністратор: Олено, в салоні ІМ'Я САЛОНУ не передбачена дитяча кімната та аніматор для дитини. На жаль, за стандартом безпеки Салону ми не зможемо надати Вам послугу зараз. Я можу запропонувати вам записатися на інший час, коли ви зможете прийти з супроводжуючим або без дитини.
Клієнт: ЩО?!??? ЯК ЦЕ??? ТА ВИ!!!
Адміністратор: Олено, на першому місці для нас – безпека вашої дитини. Я не зможу перебувати з ним у зоні відпочинку. Залишаючи дитину одну, ви наражаєте її на небезпеку. Я можу підібрати для вас інший час відвідування Салону.
Клієнт: ЧОМУ ви не можете побути з моєю дитиною?!
Адміністратор: Я приймаю дзвінки, зустрічаю та проводжу клієнтів, консультую клієнтів. Я не зможу стежити за дитиною і забезпечити її безпеку. У салоні є дзеркала, обладнання, вітрини, скляні поверхні. За стандартом безпеки я не маю права залишати дитину одну.
Клієнт: Я візьму його з собою, він посидить біля мене.
Адміністратор: За стандартом безпеки діти не допускаються до зон надання послуг. Там знаходяться інструменти, препарати, різні прилади та клієнти, яким надаються послуги. Салон не розрахований на присутність дітей для їхньої ж безпеки. Ви, як мама, це добре розумієте.
Клієнт: Я напишу на вас скаргу!
Адміністратор: Я розумію, що ви були налаштовані на отримання послуги, однак, безпека вашої дитини на першому місці. Я можу дати вам аркуш паперу, ви можете написати скаргу на ім'я директора Салону.
Клієнт: Ви повинні були мене попередити!
Адміністратор: Ми не можемо знати заздалегідь, чи прийде клієнт із дитиною. Щоб уникнути таких ситуацій, якщо клієнт планує відвідування салону з дитиною, ми рекомендуємо уточнювати, чи є така можливість під час запису.
Клієнт: Я більше до вас не прийду!
Адміністратор: Олена, дякую, що ви одразу даєте зворотний зв'язок. Ми завжди будемо раді бачити вас в ІМ'Я САЛОНУ!
Як діяти адміністратору, якщо клієнт прийшов з дитиною старше 7 років.
Адміністратор: Олена, я маю вас проінформувати про те, що в салоні ІМ'Я САЛОНА не передбачена дитяча кімната та няня для дитини. За стандартом безпеки Салону, дитина повинна перебувати на дивані в зоні відпочинку: діти не допускаються до зон надання послуг.
Зверніть увагу - я не зможу знаходитися поряд з дитиною і контролювати його переміщення по салону та за його межі. Будь ласка, попередьте вашого сина (вашу дочку), щоб він/вона знаходилася в зоні відпочинку під час процедури.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
