ЯК ВТРИМАТИ / ПОВЕРНУТИ КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ, ПІСЛЯ звільнення МАЙСТРА
– Доброго дня, запишіть мене до Світлани на класичне нарощування вій, будь-ласка.
– Ірино, майстер Світлана не працює більше у нас у салоні. Я можу записати вас до іншого майстра. Який час вам буде зручним?
– Ой, мені так подобалося, як Світлана робить вії, так не хочеться йти до іншого... А куди вона пішла, не знаєте?
– На жаль, я не володію цією інформацією. Ірино, всі наші майстри працюють за єдиними протоколами, і ми зберігаємо історію ваших відвідувань, де вказано, які нарощування ви виконували та який матеріали використовувалися. Можу вам запропонувати записатися на суботу на ранок до Анни або в неділю на другу половину дня до Юлії. Упевнена, ви залишитеся задоволені результатом. Який час вам підійде?
Що відбувається, коли у вас у салоні звільняється спеціаліст? Скільки «його» клієнтів залишається в салоні, а скільки йде за майстром чи переходить до конкурентів?
На підприємствах, які системно працюють над формуванням лояльності КЛІЄНТУ САЛОНУ, А НЕ МАЙСТЕРУ вдається утримати від 50 до 85% клієнтів спеціаліста після його звільнення.
Відповіді на питання, як утримати клієнта після звільнення затребуваного фахівця, варто шукати у вашого клієнта. А це знову ж таки означає, що вам як власнику або керівнику бізнесу треба добре розуміти потреби вашого клієнта.
Залежно від концепції, бізнес-моделі та цільової аудиторії потреби клієнтів можуть відрізнятися.
Розглянемо найпоширеніші «болі» людини, яка зіткнулася з тим, що його улюблений майстер пішов із салону
1. «Мені знову потрібно шукати свого майстра методом спроб та помилок. Доведеться витратити купу часу і не зрозуміло, коли вдасться знайти потрібну людину. Я так сподівалася, що питання з бровами у мене вже вирішено»
Людина не хоче знову опинитися в ситуації невизначеності, їй потрібно витрачати час, змінювати плани, приймати рішення – це додаткові складнощі, на які клієнт не розраховував і до яких він не був готовий.
Що ви можете зробити? Дати людині можливість позбавитися цих складнощів, зберегти її час, зняти напругу. Для цього потрібно запропонувати йому простий вибір у рамках вашого салону, показати йому, що він не ризикує, навести аргументи, чим саме забезпечується ваша обіцянка про те, що він отримає потрібний результат.
Якщо ви розлучаєтесь з майстром по хорошому, він, наприклад, переїжджає в інше місто, йде в декрет або переходить в іншу сферу, добре, якщо клієнти цього майстра попередньо отримають листа від його імені, в якому він порекомендує інших спеціалістів салону (з урахуванням специфіки задач клієнта) і також наведе аргументацію, чому клієнт не втратить в якості. Або такий лист може бути надіслано від імені салону.
Які аргументи допоможуть зняти стрес та переживання клієнта? Впевненість, що новий майстер зможе повторити результат. А це означає, що майстер повинен мати доступ до інформації про історію відвідувань, технології, матеріали, формули фарбування, а також мати достатній рівень кваліфікації. Якщо ви дійсно зберігаєте всю ключову інформацію в індивідуальних картах клієнтів, це допоможе людині переконатися, що не Світлана чи Катерина є унікальним носієм таємних знань, про те, як потрібно пофарбувати волосся або зробити ідеальне нарощування вій, а салон.
Наявність єдиних Стандартів та протоколів також дозволяє клієнту відчути впевненість, що він отримає передбачуваний результат.
2. «У Світлани мене влаштовував і результат, і ціна. Я не готова платити за стрижку більше»
Цей страх характерний для клієнтів салонів, в яких прийнято практику категоризації майстрів і різних цін на ту саму послугу в залежності від рівня спеціаліста. Клієнт побоюється, що вартість послуг нового майстра буде вищою плюс ризики, що не вдасться відразу отримати звичний результат.
Що ви можете зробити? Рекомендуючи спеціаліста клієнту, слідкуйте за тим, щоб його послуги були в тому самому ціновому сегменті, що й послуги «улюбленого майстра». Озвучте це у розмові, не чекайте, щоб клієнт сам запитав чи зайшов на сайт та перевірив.
3. «Ой, у мене Світлана є у Фейсбуці, напишу їй, спитаю, куди пішла. Може теж гарний салон чи сама на себе працювати стала, раптом навіть дешевше вийде»
Клієнт сумнівається, зважує варіанти, але схиляється до того, щоб зберегти свою стабільність. Дайте йому раціональні аргументи, про які ми говорили вище, а також додаткову нагоду спробувати. Це може бути знижка або бонус або інший стимул, який ви придумаєте.
Розмір знижки та тип бонусу кожен власник чи керівник салону краси визначає самостійно. Формати можуть бути різними. Одні пропонують 10-30% знижки на наступну процедуру або на три наступні відвідування (щоб дати клієнту можливість вибору відповідного майстра на вигідних умовах). В інших салонах дарують послугу – дають змогу переконатися у кваліфікації нового майстра, що мінімізують ризики з боку клієнта. Деякі дарують додаткову послугу, наприклад, при наступній стрижці клієнт отримує у подарунок лікування волосся. Раніше ми публікували статтю, в якій наводили приклади, як роблять у ситуації звільнення затребуваного майстра закордонні колеги.
Принципово важливо
Принципово важливо, щоб ваші обіцянки та запевнення мали під собою основу. Якщо в салоні краси не зберігається клієнтська історія та не ведуться Індивідуальні карти клієнтів, якщо не існує стандартів обслуговування та фахівці не працюють за єдиними протоколами процедур, у вас не буде об'єктивних аргументів, щоб зберегти лояльність клієнтів до салону.
Тому ключовим для будь-якого власника та керівника бюті-бізнесу є не питання «Що сказати/запропонувати клієнтам, щоб утримати їх у салоні після звільнення майстра?», а питання «Як побудувати систему, яка дозволить формувати лояльність клієнта до салону, а не окремого майстра? ».
Якщо салону краси вдалося завоювати серце клієнта завдяки якості послуг і рівню сервісу, клієнт довіряє салону, то ймовірність, що він піде за майстром, що звільнився, істотно знижується. Нехай ваші клієнти завжди знайдуть гідні причини залишитися в салоні і нехай це рішення їх не розчарує!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
