ПЛАТНЕ БРОНУВАННЯ ЧАСУ
КОЛИ ВИНИКАЄ НЕОБХІДНІСТЬ ПІДВИЩИТИ ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІННЯ ЗАПИСОМ У САЛОНІ КРАСИ
Скільки за місяць у вашому салоні відбувається скасування візитів менш ніж за добу та скільки клієнтів просто не приходять на призначений час? А скільки це недоотриманого прибутку? Залежно від масштабів б'юті-підприємства ця цифра складає від 1000 до 3000 євро на місяць! А тепер порахуйте за рік.
Якщо раніше керівники та власники б'юті-бізнесу в основному приймали ці цифри, як неминучі витрати, з якими доводиться миритися, то сьогодні цей недоотриманий прибуток сприймається як індикатор того, що пора змінювати ситуацію. Ефективний керівник бачить у слабких місцях можливості для зростання, та скасування візитів один із подібних прикладів.
Вигоди салону краси від запровадження платного бронювання часу
По-перше, більш відповідальне ставлення клієнтів до свого запису. Досягається основне завдання – мінімізується кількість скасуваннь, неприходів та нескінченних переносів запису. У середньому, салонам вдається зменшити кількість відмін на 60-70%. Відповідно, зменшуються і фінансові втрати підприємства.
По-друге, керівник отримує можливість більш точно планувати завантаження підприємства, ефективніше керувати графіком майстрів, розраховувати необхідну кількість витратних матеріалів та своєчасно їх закуповувати.
У зв'язку з цим знижується ризик ситуацій, коли передбачені бюджетом надходження відсутні, а потреба їх витратити вже виникла (касові розриви).
Це стосується можливостей, які відкриває перед керівником платне бронювання часу як фінансовий інструмент. Крім цього платне бронювання часу є маркетинговим інструментом - цього аспекту торкнемося нижче.
Як це реалізується практично?
Давайте розглянемо на прикладі, як платне бронювання часу реалізовано в салоні краси, який став одним із перших клієнтів CleverBox: CRM.
Клієнт обирає послугу та оплачує певну суму – вартість платного бронювання часу – 200 гривень. Ці гроші падають клієнту на особистий рахунок. Якщо клієнт скасовує візит менш ніж за 24 години, ця сума йде на оплату часу (оскільки менш ніж за добу знайти іншого клієнта на цей час дуже складно). Якщо клієнт скасовує запис більш ніж за 24 години, ці 200 гривень залишаються на особистому рахунку клієнта та можуть бути використані ним під час бронювання часу або оплати послуг при наступному відвідуванні.
Це лише приклад, керівник чи власник конкретного бьюті-підприємства сам визначає вартість платного бронювання часу (це може бути фіксована сума або відсоток від послуги) та основні умови (які прописує у публічному договорі, розміщеному на сайті свого салону краси, косметологічній клініці чи спа) .
Як не зіткнуться з нерозумінням та невдоволенням з боку клієнтів?
«Адже клієнти до цього не звикли! Вони почнуть скаржитися і підуть до конкурентів!» – саме так виглядає страх більшості власників та керівників салонів краси, коли вони замислюються над запровадженням платного бронювання часу на своєму підприємстві.
Серед ваших клієнтів абсолютно точно будуть ті, хто спокійно сприйме нововведення, але будуть і ті, у кого виникнуть питання і заперечення. Для того, щоб нові правила були прийняті клієнтами і не викликали негативу, важливо дотримуватися кількох умов.
Процес платного бронювання часу має бути максимально простим та комфортним для клієнта. Якщо клієнту необхідно зателефонувати до салону, потім багато разів перевірити, чи прийшли йому реквізити (а за цей час взагалі забути про необхідність щось оплачувати), потім таки оплатити, дочекатися SMS-підтвердження, а якщо воно не прийшло, зателефонувати до салону або, що гірше, надіслати скріншот оплати. Подібна ситуація справді призведе до невдоволення клієнта і, можливо, стане причиною того, що наступного разу він обере інший салон.
Але причиною в даному випадку буде не сама необхідність платного бронювання часу, а ті додаткові складності, які це тягне за собою.
Цього неприємного для клієнта досвіду легко можна уникнути. Розглянемо, як це відбувається на прикладі CleverBox:CRM. Завдяки CRM-системі вдається повністю автоматизувати онлайн-бронювання й оплату часу.
- Клієнт може забронювати послугу та оплатити онлайн
- Адміністратор салону створює бронювання, після чого клієнту автоматично надходить повідомлення з посиланням на оплату у вигляді смс або месенджер (Viber, Telegram). Коли клієнт оплачує, система автоматично надає візиту статус «Оплата отримана», і гроші, знову ж таки автоматично, зарахуються на рахунок клієнта.
- Клієнт відразу отримує повідомлення-підтвердження, у нього немає приводу для переживань - вся процедура зайняла для нього від 2 до 5 хвилин. Винятком можуть бути випадки, коли клієнт вперше звертається до салону, тоді адміністратору потрібно записати його ім'я, прізвище, уточнити номер телефону, і це може зайняти трохи більше часу.
- Якщо після отримання посилання клієнт не оплачує бронювання, індикатор стає червоним, адміністратору надходить повідомлення, що бронь не оплачена. Клієнту також надходить повідомлення, що броню не оплачено і візит буде скасовано протягом 60 хвилин.
- Якщо клієнт передзвонить протягом 60 хвилин, адміністратор виставить повторне бронювання (якщо є можливість). Якщо клієнт не зв'язався, візит автоматично скасується, про що адміністратор отримає повідомлення в системі.
Як бачите, весь процес автоматизований, і завдяки цьому можливість помилки з боку адміністратора виключена. Ні клієнт, ні адміністратор не витрачає свого часу на непотрібну комунікацію, і процедура оплати бронювання стає максимально простою для обох сторін. Головне завдання для управлінця – мінімізувати роботу адміністратора, таким чином мінімізується ризик помилок та людського фактора.
Інший важливий момент – як ви пояснюєте вашим клієнтам необхідність платного бронювання часу. Якщо ваші адміністратори з сумними очима будуть говорити відвідувачам «У нас тепер такі правила» або почнуть невпевнено виправдовуватись, то клієнти навряд чи зможуть сприймати нововведення позитивно.
Розмістіть на сайті докладні відповіді на запитання клієнтів щодо платного бронювання часу. Також можете на початковому етапі впровадження нововведень, порушувати цю тему у своїх соціальних мережах. Немає сенсу замовчувати інформацію, чітко висловіть свою позицію та аргументи, покажіть, як платне бронювання часу може бути вигідним для клієнтів. На цьому зупинимося трохи докладніше.
Завдяки платному бронюванню часу перевагу отримують клієнти, які дійсно хочуть (мають намір) отримати послугу, а не ті, що звикли записуватися (часто відразу в кілька салонів), а згодом не приходити або скасовувати бронювання в останній момент, внаслідок чого клієнти з реальною потребою не можуть потрапити до салону. Це спосіб зробити обслуговування краще та ефективно вести запис, що безперечно в інтересах клієнта.
Особливий опір чинять ті клієнти, які часто зловживають можливістю без небажаних наслідків для себе скасовувати чи перенести бронювання. Але саме проти такої поведінки і спрямовані нововведення.
Ваші адміністратори повинні знати, в чому суть платного бронювання часу, які його переваги для клієнта, як правильно розповісти про це по телефону та при особистій розмові з відвідувачем, а також як реагувати, якщо клієнт незадоволений та хоче залишити скаргу. Це має бути закріплено на рівні Стандартів б'юті-підприємства та прийнятих Сценаріїв обслуговування.
Будьте готові відповідати і за свою частину зобов'язань
Вимагати щось від клієнта, при цьому, не пропонуючи нічого замість цього – такий варіант навряд чи оцінять відвідувачі вашого салону краси. Платне бронювання часу – це гарантія та підстрахування не тільки для салону краси, але й для клієнта. І важливо це донести клієнтові. Це має відображатися у правилах платного бронювання часу, наприклад, якщо клієнт не приходить на процедуру, сума у розмірі 200 гривень списується з його рахунку, якщо ж послуга не може бути надана з вини салону, клієнту повертається його передоплата у подвійному розмірі.
З кожним інструментом, який ви впроваджуєте у своєму салоні, та з платним бронюванням часу в тому числі, важливо правильно працювати. Ви повинні знайти зручний та ефективний саме для вас формат.
Наприклад, платне бронювання може бути обов'язковим для всіх послуг салону, а може застосовуватися тільки для акційних, спеціальних пропозицій у періоди підвищеного попиту.
Якщо у вас в салоні існує програма лояльності, то як бонус для лояльних клієнтів (які заробили певний кредит довіри) може бути надана можливість бронювати будь-які послуги без попередньої оплати. Також можна вводити різне ціноутворення за стандартних умов та за умови оплати заброньованого часу.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
