ЧОМУ КЛІЄНТИ НЕ ПОВЕРТАЮТЬСЯ В САЛОН КРАСИ І ЯК ЗМІНИТИ ЦЮ СИТУАЦІЮ?
Прибутковий бьюті-бізнес будується на системі, яка включає 3 ключові елементи: залучення клієнтів, утримання клієнтів та робота з «втраченими» клієнтами (повернення клієнтів). Якщо хоча б один із цих напрямків просідає, бізнес неодмінно зіштовхнеться з негативними наслідками.
Сьогодні поговоримо про проблему, знайому великій кількості власників та керуючих б'юті-підприємств – клієнти не повертаються. Працювати на нескінченне залучення нових клієнтів б'юті-бізнесу не вигідно, тому в цій ситуації заплющувати очі та відтягувати вжиття заходів неприпустимо.
Поширена помилка, якої припускаються керівники салонів краси, коли вони проаналізували звіти і побачили відтік клієнтів – починають відразу з рішень. Тренінги з сервісу, програми лояльності, SMS із суперпропозиціями від салону кожному клієнту – керівник починає діяти, пропустивши критично важливий етап – виявлення реальних причин. Причому часто цей етап упускається, тому що керівник уже зробив власні висновки: «Ну, це очевидно. Поруч відкрився новий салон», «У нас дорого», «Сервіс не перевершує очікування. А сьогодні без цього ніяк».
В результаті рішення не спираються на реальні дані і часто мають у своїй основі помилкову гіпотезу.
Тому перша умова, щоб повернути клієнтів до салону краси – з'ясувати, чому вони не повертаються.
І на цьому етапі у власників та керівників б'юті-підприємств часто виникають складнощі, які не дають їм рухатися далі. Наприклад, у сучасному світі все ще є салони краси, які ведуть клієнтську базу і запис у паперових журналах. Очевидно, що ефективно структурувати та аналізувати такий масив даних просто неможливо.
Якщо клієнтська база ведеться грамотно і фіксується вся історія взаємодії клієнта та підприємства, аналіз даних, які вже є у салону, суттєво допоможе посунутись у розумінні причин відтоку клієнтів. Аналіз варто проводити не за всіма послугами салону, а за окремими напрямками: перукарський зал, манікюрний кабінет, масажний кабінет тощо.
Більше того, можливо, навіть доведеться окремо аналізувати піднапрямки, оскільки для різних послуг навіть у рамках одного напряму може бути характерна різне повернення клієнтів. Враховуйте середню інтервальність для кожної послуги під час аналізу.
Наприклад, ін'єкційні процедури та доглядові процедури мають різні інтервали відвідувань. Тому якщо клієнт раз на місяць тричі приходив на чистку обличчя, а після цього не відвідує салон півроку, він уже потрапляє до категорії «втрачених клієнтів», але якщо клієнт робив у салоні лише ін'єкції Ботокса, він цілком може не повертатися протягом півроку, оскільки у нього ще не виникла потреба у повторенні процедури.
Отже, перший крок аналіз інформації, яку вже має салон краси, зокрема показники відтоку клієнтів: коли відтік почав зростати, за якими напрямками.
Другий крок – дізнатися про думку клієнтів. Грамотна системна робота зі зворотним зв'язком – обов'язковий компонент системи взаємодії з клієнтами, якщо ви плануєте будувати та розвивати успішний бізнес у б'юті.
Дуже часто перебуваючи всередині, директор, адміністратори майстри, бачать ситуацію спотворено, через власну призму досвіду, системи цінностей та переконань. Зробити правильні об'єктивні висновки про те, що клієнтам подобається і що не подобається вони не можуть (хоча і часто вони переконані в зворотному).
Є багато способів збору зворотного зв'язку, починаючи від анкетування в салоні та обдзвону клієнтів, закінчуючи опитуваннями за допомогою онлайн-форм. У разі проблеми відтоку клієнтів цінність отриманого зворотного зв'язку від клієнтів тим вища, чим оперативніше вона зібрана (що менше часу пройшло від візиту), і чим менший вплив зовнішніх факторів на респондентаа.
Якщо адміністратор опитує клієнта після процедури: «Вам усе сподобалося?», більшість відповідей будуть позитивними. Але це зовсім не означає, що у вас ідеальний сервіс і незрівнянний продукт. Справа в тому, що в даному випадку на клієнта дивиться адміністратор, супроводжуючи це питанням, яке в самій своїй постановці вже схиляє людину до відповіді.
Ви напевно знаєте статистику, що насторожує: тільки 3 клієнти з 10 незадоволених поділяться зворотним зв'язком. Що зроблять решта сім? Мовчки підуть, при цьому стануть «легким здобутком» для конкурентів, адже вони вже мають причину шукати салон краси, який краще відповідає їхнім потребам. При цьому такі клієнти легко поділяться негативом зі своїми друзями, знайомими, у тому числі у соціальних мережах. А значить, салон не просто не дізнається про свої промахи і буде перебувати в солодкій омані, що все добре і всі задоволені, але й ризикує втратити лояльність клієнта і зазнати репутаційних втрат.
Оптимальним на сьогоднішній день рішенням є автоматизований збір зворотного зв'язку, коли відразу після отримання послуги в салоні клієнт отримує повідомлення з проханням поділитися своєю думкою про візит. Як правило, форма містить кілька запитань-прохань, наприклад, «Оцініть, будь ласка, свою задоволеність результатом процедури», «Оцініть, будь ласка, роботу адміністратора» та відповідну шкалу оцінок. Питання можуть бути різними залежно від бізнес-моделі підприємства та актуальних завдань. Наприклад, якщо салон краси нещодавно змінив процеси, щоб усунути проблему затримок початку візиту, то може бути поставлене питання «Чи було розпочато процедуру вчасно?».
Обов'язковим для вимірювання лояльності клієнтів є питання: «Чи порекомендували б ви наш салон краси друзям/знайомим?» або «З якою ймовірністю ви порекомендуєте наш салон друзям/знайомим?» зі шкалою від 0 до 5 (де 0 - "точно ні", а 5 - "однозначно так").
Також у формі неодмінно має бути поле, де клієнта просять пояснити, чому він поставив такі оцінки.
Детально про різні методи збору зворотного зв'язку, їх можливості, особливості застосування можна почитати тут.
Якщо можливість зібрати зворотний зв'язок гарячими слідами вже втрачено, має сенс провести телефонне опитування так званих «втрачених клієнтів». У цьому випадку головним пріоритетом є отримання інформації, яка дозволить не повторити помилок у майбутньому. Ну і звичайно, наскільки можна дати клієнту аргумент, щоб знову відвідати ваш салон краси.
Що ще часто упускають керівники б'юті-підприємств, коли зіштовхуються із проблемою відтоку клієнтів?
Щоб стати частиною життя клієнта, його «за замовчуванням», завоювати лояльність, потрібно будувати взаємовідносини з клієнтом.
Другий момент салон не працює над тим, щоб прив'язати до себе клієнта. І мова зараз не про програми лояльності чи інші маркетингові хитрощі, мова про сам підхід до б'юті-бізнесу. Достатньо подивитися на те, які месседжі намагаються донести більшість салонів краси своїм клієнтам? «Приходьте до нас, у нас працює найкращий косметолог/перукар/бровіст!».
Керівники б'юті-підприємств власними руками «прив'язують» клієнта до майстра та підживлюють віру клієнта, що майстер є носієм цінності, за якою він прийшов у салон.
«У мене нещодавно була ситуація я прийшла в салон після тримісячної перерви після карантину на послугу моделювання брів та фарбування брів та вій. Майстра, до якого я зазвичай записуюсь, не було, я записалася до іншого без особливих сумнівів. Перед процедурою я попередила майстра, що на якусь фарбу (у них представлено два бренди) у мене алергія. Мені більше року тому нею пофарбували вії, з'явилася сильна реакція і більше її ніколи не використовували, і проблем не виникало.
Новий майстер була в розгубленості, бо назв брендів фарб я не пам'ятала. Я запропонувала подивитися у карті клієнта, який барвник використовувався весь час за рік, що минув при фарбуванні. Але, на жаль, подібної інформації вони не фіксують і не зберігають.
Виходить, що інформації, важливої для результату процедури постійного клієнта, немає у салону краси. Вона є лише у голові чи блокноті у конкретного майстра».
Висновки очевидні:
Якщо ви хочете створювати ґрунт для лояльності салону, а не майстру, саме салон і повинен продавати той продукт, за яким клієнт приходить у салон, і саме салон повинен забезпечувати цінність, яка визначає вибір клієнта.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
