ЯК АВТОМАТИЗУВАТИ КОМУНІКАЦІЮ З КЛІЄНТАМИ У САЛОНІ КРАСИ?
Щоб знайти правильну відповідь на запитання, як автоматизувати комунікацію з клієнтами в клініці, салоні, СПА-центрі, доцільно буде спочатку зрозуміти, навіщо це робити, які завдання бізнесу це допоможе вирішити.
Комунікація з клієнтами – це не тільки безпосередня розмова співробітника та відвідувача в салоні краси або по телефону. Це і спілкування в чаті на сайті, в соціальних мережах, месенджерах, а також повідомлення про акції, підтвердження запису, привітальні SMS, запит залишити зворотний зв'язок и т.п.
Це спілкування займає більшу частину часу адміністраторів у салоні краси. Але якщо, наприклад, спілкування з клієнтами по телефону або безпосередньо в салоні, активний запис клієнта – процес, в якому участь співробітника необхідна, то великий відсоток комунікації участі співробітника не потребує і може бути повністю автоматизований.
Це перший важливий аспект автоматизації – він дозволяє економити ресурси, у даному випадку робочий час адміністратора.
Програма автоматизації може повністю виконувати певні завдання, частина завдань може бути частково автоматизована. Більше того, автоматизація дозволяє створювати такі умови, за яких адміністратор виконує свої завдання набагато ефективніше.
Наприклад, платформа автоматизації CleverBOX:CRM відповідно до заданих налаштувань нагадає клієнту про візит до салону за допомогою SMS. Програма автоматично вносить дані до тексту повідомлення: ім'я клієнта, дату, час, назву процедури, ім'я майстра. Керівнику достатньо одного разу вибрати текст, який відповідає концепції салону та тональності комунікації. Так, наприклад, для молодіжного барбершопа повідомлення може починатися з звернення «Bro, ми чекаємо на тебе в Banda 12.03 о 15.00 на стрижку…», а для СПА-салону преміум рівня «Доброго дня, Олено! Ви записано на …».
SMS-нагадування про візит – приклад процесу, який можна автоматизувати повністю, а отже, потрібний бізнесу результат (у разі зниження кількості неявок на візит, підвищення лояльності клієнта) досягається без участі співробітника.
Друга перевага автоматизації – зниження ймовірності помилки.
Кожна помилка у комунікації з клієнтом не залишається без наслідків. Співробітник припустився неточності в записі, не опрацював заявку з сайту, не відповів на запит у месенджері – внаслідок цього незадоволений клієнт, конфлікти, негативні відгуки, репутаційні втрати. Завдяки ефективній автоматизації комунікації з клієнтом вдається звести до мінімуму «людський фактор» у багатьох процесах, а отже, і можливість помилки.
Третій важливий момент – автоматизація дозволяє керівнику контролювати та керувати комунікацією.
Що відбувається, якщо клієнт пише в Вайбер або будь-який інший месенджер із запитанням? У більшості салонів адміністратор бере телефон і вручну пише клієнтам інформацію про вільний час для запису або дає консультацію щодо процедур. По-перше, адміністратор поступово перетворюється на багаторукого бога Шіву, а його робоче місце на телефонний вузол. По-друге, цю комунікацію від імені салону керівник не контролює.
CleverBOX:CRM дозволяє вести всі телефонні переговори та все листування в месенджерах та соціальних мережах безпосередньо з платформи. Це означає, що вся комунікація прив'язана до конкретного клієнта, вона фіксується та зберігається. Відповідно, це повністю контрольований та керований процес. Адміністратор може відразу ж записати клієнта на візит, а керівник бачить, як опрацьовано кожен запит.
Керівник може будь-якої миті зайти в систему віддалено, прослухати розмову клієнта та адміністратора, переглянути історію листування, простежити, чи отримав клієнт консультацію або відповідь на своє запитання у чаті.
Четвертий аргумент "за" - автоматизація підвищує ефективність комунікації та продажу.
CleverBOX:CRM зберігає всю історію контактів клієнта та підприємства, а також всю важливу для бізнесу інформацію про клієнта, починаючи з персональних даних, закінчуючи всіма індивідуальними документами та примітками, зробленими майстрами та адміністраторами. Це дозволяє робити персоналізовані пропозиції, тим самим підвищуючи їхню привабливість для клієнта.
Адміністратор може пропонувати послуги або товари, які з високою ймовірністю виявляться цікавими для клієнта з урахуванням його клієнтської історії або приміток у його індивідуальній карті. Наприклад, адміністратор може повідомити про появу бренду косметики, яким цікавився клієнт або розповісти про нову anti-age послугу клієнтам, які проходили в салоні антивікові процедури.
CRM дає можливість краще розуміти клієнта та відповідним чином будувати комунікацію на користь салону краси. Наприклад, статуси в CleverBOX:CRM дозволяють адміністратору миттєво зорієнтуватися, з яким клієнтом чекає розмова. Якщо дзвонить клієнт із «Чорного списку», це означає, що він більше 3 разів записувався на візит і не приходив без попереднього скасування. Адміністратор розуміє, що такого клієнта можна записати лише після платного бронювання часу (передоплати).
Статус присвоюється клієнту автоматично за відповідними критеріями, які задаються в налаштуваннях керівником.
П'ята важлива перевага – можливість вивести роботу зі зворотним зв'язком на новий рівень ефективності.
CleverBOX:CRM дозволяє повністю автоматизувати збір зворотного зв'язку: програма автоматично відправляє клієнту SMS відразу після закінчення візиту в салоні з проханням оцінити якість отриманих послуг /роботу майстра/ адміністратора. Клієнту потрібно лише поставити відповідну оцінку та заповнити поле для коментаря (опціонально). Програма систематизує зворотний зв'язок, всі відгуки прив'язані до конкретного майстра/послуги/клієнта/адміністратора. Це не просто масив даних, це структурована інформація, з якою зручно працювати. Для клієнта це можливість швидко і у зручному форматі поділитися своєю думкою без необхідності говорити її особисто майстру чи адміністратору. Адже при відвідуванні салону лише 3 незадоволених клієнти з 10 готові відкрито розповісти про те, що їм не сподобалося.
Систематичний автоматизований збір зворотного зв'язку дає можливість набагато ефективніше обробляти скарги та невдоволення клієнтів, вирішувати конфліктні ситуації «за гарячими слідами», зберігаючи клієнтів та їхню лояльність. І що найголовніше, такий підхід до роботи зі зворотнім зв'язком дозволяє своєчасно визначати слабкі місця та вдосконалювати продукти та бізнес-процеси.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
