ПРАВИЛА ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ:
ЧОМУ ВИ досі НАСТУПАЄТЕ НА ОДНІ й ТІ Ж ГРАБЛІ?
– Аня, чому знову твій клієнт має 20 хвилин чекати, дзвонити мені та скаржитися?
- Ганно Сергіївно, у мене була наша постійна клієнтка, вона прийшла на педикюр, а потім попросила ще покриття шелаком. В нас залишалося ще 15 хвилин, я вирішила піти їй назустріч. Вона задоволена і дуже дякувала.
- Натомість наступна клієнтка не дякувала і залишилася дуже незадоволена! Олено, ти адміністратор, чому ти допустила?
– Аня мені сказала. Казала, що затримає кабінет максимум на 5 хвилин.
- Чому клієнтка дзвонить мені? Чому не вирішили питання на місці?
- Вона наполягала і говорила, що у будь-якому випадку з вами зв'яжеться, що у вас на фейсбуці багато спільних знайомих. Сказала, що інакше напише скаргу та негативні відгуки на наших сторінках.
Що сталося у цій ситуації? Майстер сама прийняла рішення, щоб надати клієнту додаткову послугу, адміністратор діяла за вказівкою майстра (бо звикла, що майстри втручаються та диктують умови при записі клієнтів), у результаті наступному клієнту послуга була надана на 20 хвилин пізніше.
Невдоволена клієнтка зажадала зателефонувати директору, і цього разу адміністратор послухала клієнта (оскільки воно загрожувала скаргами та негативними відгуками). В результаті директор проговорила півгодини з клієнткою, залагоджуючи ситуацію. Чи варто говорити, що на ці півгодини вона мала зовсім інші плани?
Чи повторитися така ситуація у майбутньому? Безумовно! Навіть після того, як директор проведе довгу розмову у кабінеті зі співробітниками, розповість, що і як мало бути зроблено. Буде інший майстер, який розповідатиме адміністратору, як записуватиме ЙОГО клієнта, буде інший клієнт, який наполягатиме на негайному особистому спілкуванні з директором, і у нього знайдуться для цього залізні аргументи.
Ситуація неодмінно повториться і неодноразово з тими самими чи іншими дійовими особами. Кожен співробітник діятиме, керуючись своїм досвідом, звичками, інтересами та власною інтерпретацією усних вказівок керівника. А це означає, що керівник нескінченно втручатиметься у вирішення спірних ситуацій, нескінченно виступатиме в ролі рефері між адміністраторами та фахівцями.
Одним клієнтам буде діставатися екста-сервіс, коли співробітники намагаються в усьому піти назустріч побажанням відвідувача, тоді як інші не зможуть досягти стандартного рівня сервісу.
Доки в салоні краси не діятимуть єдині стандарти обслуговування, завжди буде серйозний перекіс у рівні сервісу.
Так, частина клієнтів буде в захваті, адже їм надали послугу без попереднього запису, дозволили прийти на процедуру з дитиною, вп'яте перенесли візит.
У цей же час будуть й інші – ті, кому доведеться чекати по 20 хвилин, сидіти поряд з дитиною, яка дивиться мультики і постійно смикає маму, яка сидить на сусідньому кріслі, або ті, хто не зможуть записатися в салон через клієнта, який вп'яте відміняє візит.
"Висока якість обслуговування", "сервіс класу люкс", "клієнтоорієнтованість у всьому" - ці заяви так і залишаться просто заявами, якщо заданий рівень сервісу не отримуватимуть 95% ваших клієнтів. А забезпечити єдиний рівень обслуговування 95% клієнтів салону краси можна лише, якщо сервіс регламентований, а отже, процеси обслуговування підпорядковуються певним правилам.
Стандарт – це внутрішній документ підприємства, який регламентує, як має відбуватися певний процес (зустріч клієнта, запис, консультація, розрахунок).
Саме завдяки стандартам можна створити унікальний, відомий сервіс, який може стати вашою конкурентною перевагою. Саме завдяки стандартам цей сервіс можна масштабувати, причому як у рамках одного підприємства, так і у розвитку мережі салонів краси.
Поки майстер Юля та майстер Катя є носіями знань, як потрібно обслуговувати клієнтів, у вас немає сервісу, якість обслуговування залежить від конкретних співробітників, а не від салону. Тоді виникає питання: ви хочете, щоб салон чи майстер давав клієнтам ту цінність, за яку вони готові платити?
Правила чи люди?
Уявіть, авіакомпанія-лоукостер наймає на роботу стюардесу, яка чудово спілкується з пасажирами, вона доброзичлива та ввічлива, знає кілька мов, але вона проводить біля кожного пасажира надто багато часу, тому не встигає обслужити всіх пасажирів. Вона каже, що завжди працювала виключно у бізнес-класі та точно знає, який сервіс подобається клієнтам.
"Так, а як вони її найняли?" - Запитайте ви. «Вони ж лоукостер. Вони мають певні стандарти! У житті такого б ніколи не сталося!
Чому тоді подібні ситуації нікого не дивують у б'юті-бізнесі? Відсутність стандартів чи їх недотримання виправдовується «індивідуальними особливостями» фахівців. «Іра – супер-перукар. Але час роботи регламентувати неможливо. Одну й ту саму стрижку може сьогодні робити 20 хвилин, а завтра – півтори години. Творча особистість, що тут скажеш!».
Якщо ви плануєте будувати прибутковий системний бізнес, ви не можете ставити результати роботи компанії залежно від індивідуальних особливостей співробітників. Важливо прийняти той факт, що будь-який ваш співробітник є частиною процесу обслуговування. Саме керівник визначає, яким має бути процес обслуговування на підприємстві та яким має бути співробітник, щоб забезпечувати цей процес.
Так, наприклад, у адміністратора Алли рідко бувають накладки із записом, а Оксана так записує клієнтів, що постійно хтось чекає або виникають занадто великі «вікна» між візитами. Чи можемо ми сказати, що Алла краще за Оксану і Оксану потрібно міняти? І Алла, і Оксана можуть мати всі якості та знання, необхідні для роботи адміністратора, а проблема, насправді, криється в неефективному процесі.
Як тільки керівник проаналізує ситуацію та вирішить її змінити, він разом із арт-директором розробить протоколи послуг і в результаті точно знатиме тривалість кожної послуги.
Він розробить правила ведення запису, в яких буде чітко зазначено, що записати клієнта можна на 9.00 або 9.30, а на 9.10 або 9.15 ніяк не можна. Він розробить Стандарт, який регламентує дії у разі запізнення клієнта, і адміністратор знатиме, що якщо клієнт запізнився більш ніж на 15 хвилин, а наступний на черзі клієнт підтвердив запис, клієнтові, що запізнився, потрібно відмовити у виконанні послуги і розумітиме, як саме це зробити.
В результаті і Алла, і Оксана однаково добре виконуватимуть свою роботу, а проблему «накладок» із записом буде вирішено. Але вирішено її буде не на рівні співробітників, а на рівні процесу. Отже, вона не виникне знову, якщо на місце Алли та Оксани прийдуть інші адміністратори.
Насправді не існує дилеми «люди чи правила». І люди, і правила! Але тільки люди, які здатні і згодні цих правил дотримуватися. Саме такий підхід, у якому процеси і стандарти, що їх регламентують, первинні, дозволяють не на словах, а на ділі отримати ту саму стабільну незмінну якість обслуговування.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
