ПЕРЕТВОРіТь НЕЗАДОВОЛЬНОГО КЛІЄНТА В ЛОЯЛЬНОГО
ЯК ПОВЕРНУТИ КЛІЄНТІВ У САЛОН КРАСИ
Щоб повернути клієнта в салон краси після того, як він перестав користуватися вашими послугами, потрібно повернутись до точки, в якій відбувся «поворот не туди». Іншими словами, вам потрібно з'ясувати, що спричинило припинення ваших з клієнтом відносин, чому клієнт більше не приходить до салону краси.
В залежності від причини, за якою клієнт пішов, клієнтів можна розділити на незадоволених – тих, хто отримав негативний досвід обслуговування в салоні краси, та нейтральних – тих, хто переключив свою увагу на інші салони краси, просто перестав користуватися бьюті-послугами, заради яких відвідував салон краси.
Ви витратили багато ресурсів на те, щоб залучити цих клієнтів, і працювали на вибудовування взаємин з ними, утримання і після того, як ці клієнти перестали ходити в салон краси, було б дуже необачно просто їх відпустити. Працювати з клієнтами, що пішли, необхідно з двох причин: по-перше, великий відсоток цих клієнтів ще можна повернути, по-друге, ці клієнти мають безцінну для вас інформацію – саме вони здатні вказати на слабкі місця стандартів і процесів обслуговування..
Більш того незадоволені клієнти, які мають негативний досвід, транслюють його далі, розповідають про нього своїм друзям та знайомим, формуючи небажаний імідж салону краси. Навіть якщо вам не вдасться повернути такого клієнта в салон, важливо поставити крапку в цій негативній історії, максимально сприяти збереженню позитивної думки про ваше бьюті-підприємство..
Уявіть, клієнт перестав ходити до салону, бо йому нахамив адміністратор. Які історії він розповідатиме своїм знайомим? Для нього тепер до салону приклеєний ярлик «хам'ять клієнтам». Поки існує невирішена для людини конфліктна ситуація, він з великою ймовірністю повертатиметься до неї, розповідаючи про неї оточуючим, критикуючи салон.
Тепер уявіть, такому клієнту передзвонить керівник, з'ясує, що стало причиною його рішення перестати обслуговуватися в салоні, скаже, що клієнт та його думка дуже важливі, пообіцяє розібратися із ситуацією або розкаже, які заходи вже були вжиті, запропонує варіанти виправити ситуацію та згладити неприємні враження.
Після такої розмови салон вже перестає бути виключно «негативним героєм історії» в очах клієнта. У кращому випадку клієнт дасть салону другий шанс, оцінить зусилля з боку керівництва та клієнтоорієнтовану політику компанії і, ймовірно, залишиться згодом лояльним клієнтом. У гіршому випадку, клієнт залишиться непохитним, у нього збережеться негатив і образа, і обслуговуватися в салоні він вже не захоче.
Якщо такий клієнт захоче поділитися цією історією зі своїми знайомими (а в епоху соціальних мереж до подібних ситуацій часто намагаються привернути увагу громадськості), то салон уже не виглядатиме виключно негативно, адже помилки чи промахи в роботі, які спробували виправити, сприймаються зовсім інакше. Робота з незадоволеними клієнтами – це можливість керування репутацією салону краси, яку не можна упускати.
Які саме дії потрібно робити, щоб забезпечити повернення клієнтів, що пішли, в салон
Спочатку важливо розуміти, що робота із втраченими клієнтами має бути системною. Керівник повинен на постійній основі контролювати кількість клієнтів, які з якихось причин перестали відвідувати салон, та за певним алгоритмом працювати з цими клієнтами.
Безперечно, робити подібну роботу ефективно можливо, якщо на підприємстві використовується CRM, управління бізнесом не хаотичне, а автоматизоване, якісно ведеться клієнтська база та зберігається клієнтська історія, всі важливі дані про клієнтів збираються, обробляються та аналізуються.
Залежно від особливостей бьюті-бізнесу та продуктів, які він продає, керівник визначає, які клієнти вважаються такими, що пішли. Для одних підприємств це можуть бути клієнти, які не відвідували салон 2 місяці для інших – півроку. Також потрібно враховувати історію клієнта, а саме з якою періодичністю та якими послугами він користувався.
Наприклад, якщо умовна Наталя ходила щомісяця на стрижку та фарбування протягом року, але вже три місяці не відвідує салон, це привід зв'язатися з нею та з'ясувати, що стало причиною і залежно від цього робити певні подальші кроки. Якщо умовна Олена відвідує салон раз на півроку, виконуючи курс апаратних процедур для обличчя, їй через три місяці дзвонити керівнику салону і з'ясовувати, що сталося, немає сенсу. Це в жодному разі не скасовує використання інструментів (СМС, вайбер та ємейл-розсилок та ін.), які на регулярній основі застосовуються в салоні для роботи з клієнтами.
Чому керівнику важливо постійно займатися моніторингом втрачених клієнтів?
По-перше, чим раніше ви проконтактуєте з ними, тим раніше ви зможете виявити слабкі місця в роботі підприємства. Якщо це, наприклад, хамське спілкування адміністратора, просто подумайте, скільки клієнтів ще втратить салон, якщо ви дізнаєтеся про проблему не через два, а через чотири місяці. По-друге, чим більше ви даєте часу клієнту знайти вам гідну заміну, тим вища ймовірність, що він у цьому досягне успіху. Будь-яку ситуацію краще розбирати гарячими слідами, і це стосується і персоналу, і клієнта.
Важливо розділяти ситуації, коли клієнт не повертається без видимих на те (з вашого боку) причин та ситуації, коли клієнт був чимось незадоволений під час процедури, від нього надійшли скарги, негативний відгук, або навіть їм особисто не було висловлено жодного негативу, але під час процесу обслуговування відбулися якісь проблеми: «колір не той», «набагато довше, ніж зазвичай», «надто болісно», «не зовсім той, результат який я розраховувала» тощо.
З такими клієнтами, безумовно, потрібно працювати на місці, але якщо сумнівний або незадоволений клієнта пішов (і начебто все вже було вирішено) і більше не повертається, це потребує уваги з боку керівника салону краси. І відкладати спілкування у цьому випадку не варто.
Як ви вже зрозуміли, працювати з клієнтами краще директору салону, а не адміністратору. Виняток, якщо у вашій компанії передбачена посада менеджера з розвитку відносин з клієнтами.
Чому?
По-перше, причина незадоволеності клієнта може бути у роботі адміністратора. Як діятиме адміністратор у подібній ситуації? Чи зафіксує він таку скаргу? Чи розповість про проблему адміністратору клієнт з такою ж ймовірністю, як керівнику?
По-друге, повноваження адміністратора у разі обмежені. І якщо ситуація нестандартна, то адміністратору потрібно буде передавати інформацію директору, чекати на його рішення, після чого зв'язуватися з клієнтом і передавати це рішення йому. Для клієнта, якому зателефонували дізнатися його думку, і він поділився нею (якщо є невдоволення, конфлікт) важливо отримати зворотну реакцію, відчути свою цінність та значимість. Це можливість налагодити взаємини та вирішити проблему тут і зараз, а ускладнюючи цей процес, ми знижуємо його ефективність.
По-третє, для клієнта авторитет керівника вище, і сам факт, що керівник особисто дзвонить, щоб дізнатися думку клієнта, вже сприяє чесному і продуктивному спілкуванню. Дзвінок від директора салону демонструє важливість клієнта та стає аргументом, щоб людина пішла вам назустріч. Не забувайте, адже ви його відволікаєте від справ і просите про послугу.
Про що важливо пам'ятати при спілкуванні з клієнтом?
Після привітання, представлення та питання про те, чи може клієнт приділити вам пару хвилин, почніть розмову зі спільної історії клієнта та салону. «Ірино, ви один із наших постійних клієнтів і протягом року робили фарбування у майстра Юлії. Я звернула увагу, що ви вже три місяці не приходите до нас на фарбування, і я хотіла б дізнатися, в чому причина».
Обов'язково скажіть про важливість думки клієнта та попросіть його бути з вами чесним, відзначте, що вам цінна будь-яка інформація, зокрема і негативна.
Невдоволений клієнт хоче бути почутим. Якщо клієнт усвідомлює невідповідність його очікувань та вашої послуги, і готовий з вами поділитися своєю думкою щодо цього – це неймовірно цінно для бізнесу. Навіть якщо ви вжили цілу низку заходів і вже виправили недоліки в робочих процесах або стандартах, що призвели до ситуації, не потрібно перебивати клієнта, знецінювати його досвід, стверджувати, що це разова ситуація.
Важливо уважно вислухати та показати, що ви його справді почули.
Подякуйте клієнту за зворотний зв'язок та цінну інформацію. Якщо причина, через яку клієнт перестав користуватися вашими послугами, криється у співробітниках, сервісі, якості продукту, розкажіть, як ви працюватимете з цією проблемою. Якщо причина в ситуації, що вимагає попереднього аналізу, пообіцяйте, що розберетеся та повідомите клієнта про вжиті заходи.
Якщо ж клієнт перестав ходити до салону з якихось особистих причин (переїхав в інший район, не вистачає часу і т.п.) або знайшов альтернативу серед конкурентів, ви можете зробити клієнту індивідуальну пропозицію (наприклад, якщо клієнт ходив до вас на корекцію та фарбування брів та вій, запропонувати знижку на ці процедури, або при фарбуванні брів і вій отримати корекцію брів у подарунок), розповісти про поточні акції та спеціальні пропозиції (які можуть бути цікаві клієнту), підкреслити переваги ваших продуктів.
У випадку, коли клієнт перестав ходити в салон через те, що для нього стали неактуальні якісь послуги, варто розповісти, які ще методики допомагають вирішити завдання або підтримати отриманий результат. Наприклад, якщо клієнт успішно позбувся вугрової висипки завдяки комплексному курсу, можна запропонувати процедури та косметичні продукти, які допомагають доглядати проблемну шкіру та підтримувати її здоров'я.
Завдяки системній та продуманій роботі із втраченими клієнтами, вдається повернути до салону краси 30-50% таких клієнтів. Погодьтеся, цей результат вартий витрачених зусиль!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
