ЗАПИС КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ:
ЯКІ СУЧАСНІ ІНСТРУМЕНТИ ДОЗВОЛЯЮТЬ ПІДВИЩИТИ ЕФЕКТИВНІСТЬ ЦЬОГО ПРОЦЕСУ
Запис клієнтів на візит – один із ключових робочих процесів для бьюті-підприємства. Від організації цього процесу багато в чому залежить, як надалі розвиватиметься взаємодія клієнта та компанії, наскільки він буде задоволений обслуговуванням, чи захоче повторно звернутися до салону.
Сьогодні поговоримо про те, які інструменти варто застосовувати салонам, спа та косметологічним клінікам, щоб підвищити ефективність запису клієнтів.
Спочатку розберемося, що означає підвищити ефективність запису клієнтів. Позначимо цілі, які може переслідувати керівник б'юті-підприємства, починаючи працювати над підвищенням ефективності запису:
- Зробити процес запису зручнішим для клієнта
- Зробити процес запису оперативнішим – заощадити час клієнта та адміністратора
- Мінімізувати помилки адміністраторів, які виникають у процесі запису
- Виключити можливість махінацій із записом
- Підвищити щільність запису – збільшити завантаження майстрів
- Зменшити кількість скасування, неприходів на візит та перенесень
- Підвищити продаж
- Зміцнити лояльність клієнтів
В CleverBOX:CRM процесс записи максимально автоматизирован. Когда клиент (который есть в базе) звонит в салон, администратор сразу видит не только имя, а и всю основную информацию, которая касается клиента, поскольку программа автоматически подтягивает и открывает его персональный профайл.
Администратор не просто сразу обращается к клиенту по имени, но и строит всю дальнейшую коммуникацию с учетом информации о клиенте. Не нужно открывать дополнительные вкладки – перед глазами администратора удобный интерфейс и визуальные индикаторы, которые позволяют быстро сориентироваться в данных: статус клиента, к каким группам он относится (VIP, постоянный, черный список и т.п.), если у него скидка, состояние персонального счета, история посещений и покупок, важные примечания.
Хороша новина в тому, що сьогодні керівникам б'юті-підприємств доступні інструменти, що дозволяють досягнути цих цілей. Погана новина – неможливо суттєво підвищити ефективність запису, працюючи за старою схемою. Якщо на підприємстві використовуються паперові журнали або Excel-документи для ведення запису, якщо немає чітких відпрацьованих Стандартів запису клієнта, якщо Клієнтська база салону – це список імен з номерами телефону – час змінювати ситуацію. Особливо якщо у планах підвищення прибутку.
У цій статті ми наводитимемо приклади інструментів, які реалізовані у платформі CleverBOX:CRM.
Так, наприклад, адміністратор миттєво ідентифікує клієнта з «чорного списку» або розуміє інтереси та переваги конкретного клієнта, щоб запропонувати йому відповідну послугу.
При записі клієнта, підтягуються його останні послуги – це оптимізує час та процес запису – адміністратору не потрібно додатково уточнювати інформацію, яка вже є у карті.
Автоматизація процесу запису дозволяє звести до мінімуму помилки персоналу та виключити можливість махінацій. У системі зберігається історія всіх дій, пов'язаних із візитом. Якщо виникне якась спірна ситуація, керівник завжди зможе перевірити, хто і коли створив запис, скасував, переніс тощо.
Завдяки интеграції з IP-телефонією система дозволяє зберігати також усі телефонні розмови. Так, керівник завжди може проконтролювати дотримання Стандарту ведення запису, перевірити, яку інформацію отримав клієнт від адміністратора, якщо згодом виникне спірна ситуація.
Корегувати візит у системі можна у чітко заданих рамках та інтересах салону, з обов'язковою фіксацією причини тих змін, які вносить адміністратора (наприклад, змінює майстра, дату візиту, час). Це допомагає відстежувати дії співробітників та не допустити зловживань.
Автоматизований Лист очікування
Цей інструмент дозволяє збільшити щільність запису – завантаження салону та підвищити лояльність клієнтів. Коли клієнт хоче записатися на час, який вже зайнятий, ви можете йому просто відмовити (і від цього ви точно не виграєте), а можете занести його в Лист очікування і пообіцяти зв'язатися з ним, якщо з'явиться вікно з відповідними параметрами (час, майстер, процедура).
Лист очікування можна і потрібно використовувати, навіть якщо ви не працюєте із СRM, проте автоматизувавши цей процес, ви значно підвищите його ефективність. Поки адміністратор веде запис у зошит або вносить дані в документ на комп'ютері, існує великий ризик упустити можливість закрити вікно в записі: забути, переплутати, несвоєчасно звіритися з Листом очікування.
Працюючи з платформою CleverBOX:CRM, адміністратору не потрібно нічого перевіряти, згадувати – достатньо лише занести в Аркуш очікування потрібні дані, і якщо звільнитися вікно в записі, яке відповідає потрібним параметрам, програма сама автоматично надішле повідомлення та поставить завдання адміністратору зателефонувати клієнту та поінформувати про можливість відвідати салон та отримати потрібну йому послугу.
Поставити в Аркуш очікування клієнта можна, вибравши певну дату, майстра, час, послугу або будь-яку комбінацію цих параметрів.
Більше того використовувати Аркуш очікування зручно для попереднього раннього запису клієнтів, коли клієнту, наприклад, рекомендовано повторити процедуру через два місяці, а розкладу на ці дати у вас в салоні поки що немає.
Цей інструмент дозволяє показати клієнту, що вас справді турбують його потреби, і ви готові йти йому назустріч. Так, ви не тільки оптимізуєте завантаження, підвищуєте прибуток, а й зміцнюєте лояльність.
Більше інформації про те, як налагодити ефективну роботу з Аркушем очікування знайдете у цій статтї.
SMS-нагадування як частина процесу запису клієнтів у салон краси
Як ви розумієте, далеко не всі клієнти відразу після дзвінка до салону та розмови з адміністратором заносять інформацію про майбутній візит до щоденника або у спеціальну програму на смартфоні. Коли приходить час візиту, часто виявляється, що клієнт забув, у нього змінилися плани або просто переплутав дату/час.
В інтересах салону переконатися, що клієнт отримав і правильно зрозумів ключову інформацію про візит (де, коли, яка процедура, який майстер тощо), що він не забуде про візит і при необхідності скасує запис заздалегідь. І всі ці завдання допомагають вирішувати автоматичні SMS-нагадування.
Як правило, якщо в компанії працюють з Аркушем очікування, то 24 годин салону виявляється цілком достатньо, щоб заповнити пробіл, що утворився в розкладі. Тому доцільно надсилати клієнтам нагадування за 24 години до візиту.
Також має сенс надсилати клієнтам SMS одразу після запису. Це просто зручно, коли в будь-який момент можна заглянути в телефон і переглянути деталі запису.
Адміністратори не витрачають величезну кількість часу на дзвінки-нагадування, що дозволяє значно оптимізувати їхню роботу, звільнити ресурс для інших завдань. SMS-нагадування CleverBOX: CRM – повністю автоматизований процес. Керівник визначає, коли і який текст має отримати клієнт – все, далі програма робить сама.
Платне бронювання часу (передоплата)
На сьогоднішній день CleverBOX: CRM – єдина система, що дозволяє автоматизувати процес платного бронювання часу (передоплати) у салонах краси, спа та клініках. Це управлінський, фінансовий та маркетинговий інструмент, грамотне використання якого дозволяє звести до мінімуму кількість скасування та неприходів, ефективно планувати ресурси та керувати завантаженням підприємства, впроваджувати різні програми лояльності.
При всіх широких можливостях цього інструменту він буде малоефективним, якщо буде неправильно організований. Коли у клієнта постійно виникають складнощі для того, щоб внести передоплату, коли потрібно надсилати адміністратору якісь підтвердження, коли весь процес займає більше 2-3 хвилин, у клієнта закономірно виникає питання «Навіщо мені це потрібно?». І наступного разу він уже не хоче повторення негативного досвіду.
У CleverBOX:CRM платне бронювання не ускладнює запис ні для клієнта, ні для адміністратора. Після створення запису програма автоматично надсилає клієнту SMS із посиланням на оплату. Як тільки клієнт вносить гроші, програма також автоматично зараховує суму на персональний рахунок та змінює статус бронювання – адміністратор миттєво бачить, що гроші надійшли.
Дізнатися, як використовувати цей інструмент, яких результатів можна досягти за його допомогою і як його впровадити в роботу можна тут.
Онлайн-запис
Модуль онлайн-запису активно впроваджують багато підприємств б'юті-індустрії, оскільки попит на цю опцію серед сучасних споживачів постійно зростає.
Для клієнтів онлайн-запис означає можливість записатися на візит у будь-який час доби, у тому числі й у неробочі години. Телефонні розмови серед молодого покоління споживачів дедалі більше відходять у минуле, у спілкуванні дедалі більшу перевагу вони віддають різним месенджерам. Якщо бізнес хоче відповідати реальним потребам своєї аудиторії, ці зміни не можна ігнорувати.
У системі CleverBOX:CRM модуль онлайн-запису, встановлений на сайті, інтегрований із Журналом запису. Коли клієнт створює запис, він автоматично з'являється в Журналі запису (календарі), а майстер та адміністратор отримують сповіщення.
Використовуйте можливості сучасних інструментів для підвищення ефективності всіх процесів б'юті-підприємства, посилюйте свої конкурентні позиції, отримуйте більше клієнтів!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
