ПОВЕРНУТИ ВТРАЧЕНИХ КЛІЄНТІВ – МІСІЯ ВИКОНАНА!
Повернення втрачених клієнтів – важлива частина комплексної системи роботи з клієнтами в салоні краси. Ви докладаєте зусиль, щоб залучити клієнтів, утримати їх, проте певна частина клієнтів все одно перестане відвідувати ваш салон краси. І хороша новина в тому, що якщо клієнт перестав користуватися вашими послугами, це не означає, що він безповоротно втрачено для вашої компанії.
Як правило, б'юті-підприємство витрачає на повернення одного втраченого клієнта в 3-5 разів менше грошей, ніж залучення нового. Отже, компанії вигідніше повернути 10 клієнтів із числа втрачених, ніж залучити 10 нових.
Більше того, втрачені клієнти – це не лише недоотриманий прибуток, а й репутаційні втрати. Серед усіх клієнтів, які перестали відвідувати ваш салон краси, є якась частина незадоволених клієнтів. Вони не просто не користуються вашими послугами, вони діляться своєю думкою із знайомими – це антиреклама, яка негативно впливає на імідж компанії. З цими клієнтами обов'язково потрібно працювати - навіть якщо вам не вдасться повернути їхню лояльність, ви можете перевести ваші відносини з негативу в нейтральну площину.
Фундамент для ефективної роботи зі втраченими клієнтами
У роботі щодо повернення незадоволених клієнтів ключове значення має оперативність реакції. А щоб мати можливість швидко реагувати на скарги, контролювати індекс лояльності клієнтів (NPS) вам потрібно налагодити систему зі збирання зворотного зв'язку.
Так, наприклад, автоматизований збір фідбека від клієнтів за допомогою CRM дає можливість швидко реагувати на негативні відгуки та низькі оцінки та вирішувати конфлікти за гарячими слідами, не допускаючи посилення конфлікту та поширення негативу щодо компанії. Докладніше про те, які інструменти для збирання зворотного зв'язку варто використовувати б'юті-підприємствам, можна почитати тут.
Ключовою умовою ефективної роботи щодо повернення втрачених клієнтів є грамотне ведення клієнтської бази. Якщо база клієнтів салону краси є список з імен та прізвищ з номерами телефонів, то первинним завданням буде не повернення втрачених клієнтів, а кардинальна зміна підходу до ведення клієнтської бази.
Щоб відповісти на питання, як повернути втрачених клієнтів, потрібно точно визначити, які клієнти для вашого підприємства вважаються втраченими, а для цього вам потрібно проаналізувати історію клієнта.
Якщо ви не знаєте, як часто звертався до вас клієнт, якими послугами він користувався, коли він відвідував салон востаннє, організувати системну налагоджену роботу з повернення клієнтів буде неможливо. А в цій статті ми говоритимемо саме про систему, а не про хаотичні спроби «а раптом вийде – треба спробувати!».
Починайте з цифр!
Ви знаєте, який відсоток клієнтів ви втрачаєте щороку? Який відсоток серед них незмінних клієнтів? Ви рахуєте показники LTV?
Як і у вирішенні будь-якого завдання, працювати над поверненням втрачених клієнтів потрібно починати з максимально точного розуміння ситуації, яку ви маєте на даний момент. Інакше як ви зможете оцінити ефективність вжитих заходів?
Залежно від бізнес-моделі підприємства циклічність продажів може суттєво відрізнятись. Більше того, навіть у рамках одного салону різні напрямки демонструють різну циклічність, це потрібно враховувати, коли ви сегментуватимете базу втрачених клієнтів.
Враховуючи середню циклічність відвідування, ви можете визначити критичний період, який стане індикатором, що клієнт є втраченим. Наприклад, ви визначили, що для вашого підприємства вважається втраченим клієнт, який не відвідував салон понад три місяці. Таким чином, вам необхідно відсортувати базу клієнтів за датою останнього відвідування, щоб визначити коло клієнтів, яких повертатимете.
Які інструменти використовувати?
Для контакту з втраченими клієнтами використовуються різні канали: телефонні дзвінки, електронна пошта, SMS, соціальні мережі та месенджери, мобільний додаток.
Телефонний дзвінок має вагомі переваги в порівнянні з іншими способами контакту з клієнтами. Це найдоступніший, звичний і простий спосіб комунікації, який дозволяє в рамках одного контакту (розмови) з'ясувати причини відмови від ваших послуг та запропонувати рішення/зробити клієнту пропозицію, мета якої простимулювати знову відвідати ваш салон.
За допомогою націленої реклами, SMS, листів на електронну пошту ви можете лише зробити пропозицію (зацікавити клієнта новою послугою, акцією, подарунком тощо). Ви не зможете дізнатися про те, чому клієнт пішов, не зможете ефективно обробити заперечення, не зможете застосувати індивідуальний підхід у вирішенні проблеми конкретного клієнта.
Як провести обдзвін втрачених клієнтів?
Для початку потрібно визначитися з тим, хто буде відповідальним за виконання цього завдання, що він буде говорити, що пропонуватиме, як фіксуватиметься зворотний зв'язок, хто контролюватиме виконання завдання.
Як правило, подібні завдання керівники ставлять адміністраторам, іноді старшим адміністраторам. У великих компаніях обдзвон втрачених клієнтів може виконувати сервіс-менеджер (менеджер по роботі з клієнтами).
Перед тим, як призначити відповідального, варто взяти до уваги, що авторитет підвищує ймовірність чесного зворотного зв'язку і вирішення питання на користь салону. Завжди існує можливість, що саме робота адміністратора стала причиною невдоволення клієнта. У такому випадку клієнт з великою ймовірністю не стане співпрацювати і давати конструктивний фідбек, а навіть якщо клієнт скаже про причини свого невдоволення, адміністратор може навмисно промовчати про такий зворотний зв'язок.
З незадоволеними клієнтами найкраще спілкуватися безпосередньо директору салону чи керівнику, що відповідає за сервіс.
Алгоритм дзвінка приблизно наступний:
- Представитися, дізнатися, чи може клієнт приділити вам час, розповісти, чому ви телефонуєте
- З'ясувати причини, через які клієнт відмовився від ваших послуг
- Якщо клієнтом була озвучена скарга, розповісти про кроки, які ви зробили або зробите для вирішення проблеми
- Зробити клієнту привабливу пропозицію, яка стане для нього вагомим аргументом відвідати салон
- Записати клієнта на візит
Повернутим вважається клієнт, який не просто зробив запис, але скористався послугами салону.
Той, хто дзвонить, повинен мати хороші комунікативні навички, вміти керувати бесідою і спрямовувати її в потрібне русло. Але навіть якщо сам керівник є досвідченим переговорником і збирається спілкуватися зі втраченими клієнтами самостійно, навіть у цьому випадку доцільно розробити сценарій взаємодії/спілкування. Якщо керівник ставить це завдання адміністратору чи іншому співробітнику, наявність такого сценарію обов'язково.
Як розробити сценарій спілкування телефоном із втраченим клієнтом?
- Зважати на інформацію, яку ви знаєте про клієнта
- Весь час пам'ятати про цілі комунікації
- Спочатку відпрацювати всі основні сценарії, а лише після цього робити реальні дзвінки
- Тестувати різні сценарії
- Аналізувати спілкування із клієнтами
- Вимірювати конверсію
Пам'ятайте, ваша мета – не раз повернути якусь частину клієнтів, які перестали відвідувати ваш салон, а налагодити систему – зробити повернення втрачених клієнтів постійним системним та продуманим процесом.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
