ЧИ ВАРТО СТАНДАРТИЗУВАТИ СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ У САЛОНІ КРАСИ
Салонні послуги на кожному етапі супроводжуються комунікацією між співробітниками та клієнтами. Спілкування багато в чому формує враження клієнта від відвідування салону, і було б вкрай необачно зі сторони керівництва не контролювати цю важливу складову сервісу та клієнтського досвіду.
Але як регламентувати процеси спілкування, якщо розмова завжди розвивається за індивідуальним сценарієм? Як побудувати спілкування з клієнтами у салоні таким чином, щоб воно сприяло позитивному враженню відвідувача?
Давайте розберемося з цими питаннями по порядку.
Починаючи з доброзичливого «Доброго дня!» адміністратора, коли клієнт тільки переступив поріг салону краси ... Стоп, а ви впевнені в тому, якими словами привітається з відвідувачем ваш адміністратор? Може він скаже "Здрастуйте", може, процідить крізь зуби "Ви по запису?", а може, привітає знайомого відвідувача "Олена, раді вас бачити!".
Для організації стабільної якості обслуговування важливо, щоб спілкування співробітників салону з клієнтами не залежало від обставин: настрою співробітника, особистого ставлення до відвідувача та інших факторів. Якщо ви як керівник вирішили, що вітати відвідувача потрібно словами «Доброго дня, раді вас бачити!», то таке звернення має чекати на всіх клієнтів без вийнятку.
Як цього досягти?
Тільки ретельно пропрацювавши сценарії обслуговування, і прописавши Стандарти, які регламентуватимуть комунікацію конкретного співробітника з клієнтом. Це великий обсяг роботи, але це єдина можливість отримувати необхідний результат, а клієнтам однаковий рівень сервісу, незалежно від того, хто саме на зміні і який у нього сьогодні настрій.
Якщо ми регламентуємо спілкування з клієнтами, чи не виглядатиме воно надто формальним і штучним?
Спілкування впливає не лише на атмосферу та настрій. Грамотне спілкування з клієнтом – це можливість дати додаткову користь, підвищити цінність послуги в очах клієнта.
Так, наприклад, прості коментарі з боку майстра, які супроводжують хід послуги, здатні розкрити ваші переваги та показати професіоналізм. Уявімо просту процедуру - фарбування брів стійкою фарбою. Майстер може мовчки виконувати звичні дії, а може пояснювати вигідні особливості цієї фарби, розповідати, який результат очікує клієнта, і як він змінюватиметься з часом, давати рекомендації, як цей результат зберегти.
ЯКІ ТАБУ ПОВИННІ ІСНУВАТИ В СПІЛКУВАННІ З КЛІЄНТАМИ?
"Боже, хто вам робив фарбування?", "Хто вам робив моделювання брів?", "Хто вас стриг?" - Подібними фразами майстри іноді хочуть підкреслити свій професіоналізм і прив'язати до себе клієнта, але ефект, як правило, викликають протилежний. Клієнту неприємно знати, що він зробив невдалий вибір, виглядав непривабливо. Тому критика роботи колишніх майстрів, у яких обслуговувався клієнт, має бути виключена із спілкування.
Критика зовнішності клієнта – сувора заборона. Фрази «Не хвилюйтеся, зараз ми зробимо ваші губки пухкими і красивими», «Після нарощування у вас з'явилися очі» на жаль не вигадані, і, як ви розумієте, подібна манера спілкування, що оцінює, неприпустима в салоні краси.
Плітки
поширена жіноча слабкість, яка категорично недоречна у спілкуванні співробітника салону краси з клієнтом. Вам неодноразово доводилося чути фразу, вимовлену змовницьким півшепотом, яка починалася зі слів «Ой, одна моя клієнтка…». Клієнт розуміє, що на місці цієї «однієї клієнтки» наступного разу буде він. Та й просто плітки - не той рівень спілкування, до якого можна скочуватися, коли ти виступаєш у ролі професіонала на робочому місці.
Заборонені теми у спілкуванні
політика, релігія, заяви про свої соціальні позиції. Якщо розбіжності у цих питаннях здатні руйнувати сім'ї, що й казати про негатив, який супроводжуватиме процес надання салонної послуги. Від подібних тем потрібно м'яко ухилятися, якщо вони назрівають у розмові, наприклад, перейти до коментарів ходу процедури: «А тепер, Ірине, ваші вії готові, і ми починаємо процес нарощування».
Скарги
так, і таке часто можна зустріти під час відвідування салону. Майстер може вважати, що у нього з клієнтом довірчі стосунки, і він ділиться своїм досвідом, але за фактом будь-які скарги стають зайвим вантажем для клієнта та залишають неприємний осад. Будь-який негатив у спілкуванні потрібно постаратися перевести в позитивне русло, так буде і приємніше працювати майстру, і у клієнта не залишиться важкого «післясмаку» від відвідування салону краси.
Розмови на дуже особисті теми не варто заохочувати ні з боку клієнта, ні, тим більше, майстра.
Якщо клієнт поширюється про своє особисте життя, не варто добиватися подробиць, розпитувати та розвивати цю тему.
ЩО ДОПОМАГАЄ скласти гарне ВРАЖЕННЯ При СПІЛКУВАННі З КЛІЄНТОМ?
Компліменти
Навіть незначна похвала кольору волосся, форми брів, довжини вій має клієнта. Важливо робити комплімент щиро. «У вас гарні та довгі вії від природи. Коли ми закінчимо фарбування, вони виглядатимуть ще виразніше». «Колір, який ми вибрали, підкреслить вашу стильну стрижку». «Люблю працювати з таким розкішним густим волоссям» і т.п.
Посмішка
Просто і завжди працює. Доброзичлива щира посмішка – найкращий початок будь-якої процедури та будь-якого спілкування з клієнтом у салоні краси.
Спілкування на ім'я
Цей прийом використовується у більшості компаній, для яких важливо побудувати хороші довгострокові відносини із клієнтами. Сучасні технології дозволяють миттєво визначати ім'я клієнта ще на етапі дзвінка до салону (якщо клієнт є в базі), і адміністратор може одразу вітати людину на ім'я.
Подяка
Проста фраза «Дякую, що обираєте наш салон» від адміністратора на прощання допоможе закріпити у клієнта позитивні враження та впевненість у правильності свого вибору. «І вам, дякую, Світлано за бесіду. Приємно було з вами працювати», – ви хотіли б почути такі слова від майстра після закінчення процедури?
Поради та рекомендації
Для клієнта завжди цінно, коли експерт дає йому індивідуальні рекомендації, ділиться професійними секретами та досвідом. Це дозволяє клієнту почуватися особливим, отримати від послуги більше, ніж очікується.
Питання
Спілкування співробітника з клієнтом у жодному разі не має перетворюватися у монолог майстра. Якщо клієнт схильний до спілкування, його ініціативу варто підтримувати за допомогою ненав'язливих питань. Щира зацікавленість співрозмовником у тому, що він розповідає, просто не може не підкуповувати.
Подібні рекомендації можуть здатися очевидними, проте у дійсності у величезній кількості салонів краси рівень спілкування не далекий від «базарного». Всі приклади в цій статті не взялися нізвідки, це реальні випадки, які, найімовірніше, зустрічалися і у вашому житті.
Не забувайте, що те, що здається вам як керівнику само собою зрозумілим, зовсім не є таким для ваших співробітників.
Тільки, коли ви пропишите (не проговорите) і пропрацюєте на практиці принципи, яких повинні дотримуватися у спілкування з клієнтами салону краси, ви зможете розраховувати на бажаний результат. Ну і, звичайно, обов'язково потрібно контролювати, як слідують стандартам ваші співробітники в реальному житті.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
