КЛІЄНТ Спізнюється:
ЯК ДІЯТИ І ЩО ГОВОРИТИ КЛІЄНТАМ У подібних ситуаціях
Клієнт їде в салон краси в таксі. І в нього дзвонить телефон:
- Доброго дня, мене звуть Ганна, я адміністратор салону "Люся". Ви записані на моделювання та фарбування брів.
- Так все вірно.
– А ви вже виїхали? Справа в тому, що клієнт перед вами спізнився і процедура затягується.
- Так, я вже їду в таксі і буду вчасно.
- Добре звичайно. Можливо, доведеться трохи зачекати. Намагатимемося вас не затримувати.
Запізнення клієнтів – ситуація, з якою регулярно зіштовхується кожна клініка чи салон краси. І дуже важливо, щоб запізнення не ставали фактором, що негативно впливає на якість послуги та рівень сервісу, та не призводили до зниження лояльності клієнтів.
Що відбувається в багатьох медичних та б'юті-підприємствах? Клієнту, що спізнився, надають послугу, наступний за ним клієнт чекає і нервує. В результаті незадоволеними можуть залишитися обидва. Перший, бо майстер чи лікар поспішав і не надав йому достатньо уваги. Другий – тому, що йому довелося чекати. Часто через запізнення одного клієнта зсувається час у розкладі, і процедура починається не вчасно не тільки у наступного, а й у 3-4 інших клієнтів.
Фахівець теж страждає в цій ситуації, адже невдоволення та роздратованість клієнтів відбиваються і на їхньому враженні від послуги. Майстер поспішає, намагається по можливості стиснути процедуру, щоб укластися вчасно, через що зростає ризик помилки..
Тому найважливіше завдання у роботі із запізненнями – мінімізувати їх негативний вплив на роботу салону/клініки, на якість послуг та враження клієнтів.
Очевидно, що в певних ситуаціях клієнтові, що спізнився, доведеться відмовити в процедурі. Доцільно робити це у разі, якщо наступне вікно в записі зайняте, і запізнення клієнта не дозволяє надати йому послугу без зниження її якості (тобто неможливо забезпечити дотримання протоколу процедури). У такому разі клієнту можна запропонувати надати більш «коротку версію» послуги, якщо це можливо. Наприклад, якщо клієнт записаний на фарбування брів та вій, можна запропонувати виконати лише фарбування брів. Або якщо клієнт записаний на манікюр з покриттям, можна запропонувати просто манікюр без покриття.
Не може бути універсальних правил, які застосовуються до будь-якого салону краси, оскільки у підприємств різні послуги і, відповідно, хтось може «зменшити» на 15 хвилин процедуру без втрати її якості, виключивши якийсь етап, а хтось ні. Тому правила розробляються індивідуально, але ключовий момент – ці правила мають бути прописаними та максимально деталізованими, кожен співробітник повинен чітко розуміти, яких дій від нього чекають у певній ситуації.
Виключені ситуації, коли одному клієнту відмовляють у процедурі при запізненні більше 10 хвилин, а іншому йдуть назустріч (бо він дуже важливий клієнт/друг господаря/погрожував влаштувати скандал тощо), змушуючи чекати наступного відвідувача. Правила мають бути єдиними для всіх співробітників і всіх клієнтів, і вони мають відповідати інтересам підприємства насамперед. І важливо порівнювати короткострокову вигоду від надання послуги клієнтові, що спізнився (коли через це доведеться чекати наступному) і з довгостроковою шкодою, яку таке рішення може мати.
Що має бути прописано у регламенті
- Максимально допустимий час запізнення клієнта (хтось закладає 10 хвилин, хтось 15)
- Як чинить адміністратор, коли настав час початку візиту, а клієнта ще немає в салоні. Якщо адміністратор дзвонить клієнту у такому разі, що конкретно він говорить при дзвінку.
- Як працюють співробітники, якщо клієнт запізнився більш, ніж на 10 хвилин, залежно від того, зайнятий чи вільний наступний час в записі. Хто оцінює, чи може бути надана послуга в цей час і як саме це відбувається.
- Чи пропонує адміністратор послугу-заміну і які послуги можуть бути запропоновані.
- Яким чином (з використання яких фраз) адміністратор повідомляє клієнту, що послуга не може бути надана. Як адміністратор аргументує цю відмову.
- Як реагує адміністратор, якщо клієнт починає скандалити чи вмовляти, тиснути на жалість, розповідати про зв'язки.
Клієнт запізнюється: приклад стандарту для адміністратора
Рівно в призначений час, адміністратор набирає клієнта, що спізнюється, і уточнює, чи відвідає клієнт салон.
- Адміністратор: «Здрастуйте, Олено. Це адміністратор салону ___________. Ви записані на 14:00 на послугу нарощування вій. Хочу уточнити, чи вас чекати?»
- При відповіді клієнта: «так, я їду», адміністратор уточнює: «Наталю, чекаємо на вас. Ми зможемо почати надавати вам послугу не пізніше _________».
➔Клієнт запізнюється, але встигає до максимальної норми часу (не більше 10 хвилин).
Наші дії: ми виконуємо йому послугу, на яку він записаний. Якщо майстер не встигне, пропонуємо послугу-заміну.
➔Клієнт запізнюється більше, ніж на 10 хвилин, і за протоколом, ми не можемо надати повноцінну послугу, за клиентом НЕ записаний наступний клієнт, тобто, наступний час в записі вільний.
Наші дії: надаємо клієнту послугу, на яку він був записаний. Після надання послуги, при розрахунку адміністратор ОБОВ'ЯЗКО інформує клієнта про те, що надання послуги при такому запізненні – виняток із правил, і ми не можемо гарантувати клієнту, що наступного разу при такому запізненні клієнт буде обслуговуватись.
Адміністратор: «Олено, я зобов'язана вас поінформувати, що сьогодні ми змогли надати вам послугу, тому що після вас був час. Ми не можемо гарантувати вам, що наступного разу в такій ситуації зможемо надати вам послугу. Ми будемо вам вдячні за прихід у ваш час. Дякую за розуміння!"
➔Клієнт запізнюється більше, ніж на 10 хвилин, і за протоколом ми не можемо надати повноцінну послугу, за клієнтом записаний наступний клієнт.
Наші дії: «Викликаємо майстра. Майстер розмовляє з клієнтом у зоні ресепшн, оцінює можливість надати повноцінну послугу в час, що залишився.
- Якщо майстер приймає рішення, що повноцінна послуга може бути надана – відповідно, вона надається клієнту (це виключено у 99% випадків).
- Якщо майстер приймає рішення, що повноцінна послуга НЕ може бути надана – клієнту пропонується послуга-заміна або укорочена послуга (наприклад: ламінування замість нарощування, корекція замість корекції та фарбування, манікюр без покриття або з прозорим покриттям тощо)
- Якщо клієнт не погоджується або заміну зробити неможливо, ввічливо інформуємо про перенесення запису на інший день. «Олена, на жаль, сьогодні ми не встигнемо надати вам послугу _______________ в час, що залишився. Можу вам запропонувати послугу-заміну або запис на інший день»
➔Що робити, якщо клієнт наполягає на наданні послуги та «пропонує варіанти»?
Клієнт: «А ви подзвоніть, тому, хто за мною і попросіть прийти пізніше, що вона не зрозуміє, чи що?»
Адміністратор: «Олено, всі записи на сьогодні підтверджені, клієнтка за вами просила прийняти її вчасно»
➔Клієнт: «Що, не можна швидше наростити/нафарбувати? Ось в іншому салоні/ в іншого майстра мені наростили / нафарбували за ....»
Адміністратор: «Всі послуги в ІМ'Я САЛОНУ надаються згідно стандартів, з повним дотриманням технології. Порушення технології не допустиме, оскільки веде до втрати якості. Можу запропонувати послугу-заміну або записати вас на інший день»
➔Клієнт: Що це взагалі за правила? Це ж мій час!
Адміністратор: «Всі правила прописані у Публічному договорі, з яким ви можете ознайомитись на нашому сайті. Ці правила створені на користь клієнтів для дотримання якості та безпеки послуг».
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
