Анкета для клІЄнта салону краси:
ЩО І ЯК ПИТАННЯ У КЛІЄНТА, ЩОБ ЦЯ ІНФОРМАЦІЯ БУЛА КОРИСНА БІЗНЕСУ
Найкращий спосіб дізнатися про думку клієнта – запитати у нього. Здається, очевидна істина, при цьому часто нехтують власники бізнесу, причому не тільки у сфері б'юті. Замість того, щоб намагатися з'ясувати позицію клієнта, керуючий бізнесом будує гіпотези про думку клієнтів, спираючись на власний досвід, інтуїцію, розмови зі співробітниками, колегами, друзями. В результаті реальна картина, яку бачить клієнт, і картина у голові у власника можуть відрізнятися дуже суттєво. Чи варто говорити, що приймати управлінські рішення на підставі недостовірних даних є неефективним, і такі рішення дорого обходяться будь-якому підприємству.
Анкетный опрос – самый распространенный метод исследования мнения потребителей в бьюти-бизнесе. В интернете вы найдете много различных образцов анкет клиента салона красоты, рекомендации по их составлению, советы относительно формулировок, однако в этой статье мы поставили перед собой другую цель – подтолкнуть собственников бьюти-бизнеса не искать ориентиры, примеры и методы мотивации вовне, а в первую очередь, правильно определить задачи, которые опрос должен решить, и научиться задавать вопросы, ответы на которые действительно будут полезны для бизнеса.
Определите, кто из вашей целевой аудитории – «идеальный респондент»
Если вы возьмете любой обучающий курс или книгу по маркетингу, автор непременно напомнит вам, как важно знать своего клиента – свою целевую аудиторию. Мы ни в коем случае не собираемся спорить с этим утверждением. И в случае с анкетированием аналогично первоочередный вопрос – выяснить кто ваша ЦА и работать именно в ней. Звучит просто? А на практике нередко все оказывается сложнее.
Например, если целью салона является привлечение новых клиентов, нужно узнать мнение той части ЦА, которая его клиентом не является. Но получить доступ к такой аудитории сложно. В результате существующие лояльные клиенты салона заполняют анкеты, где отмечают за что они любят салон/клинику, но таким образом найти «точки роста» практически невозможно. Ведь в данном случае так и не удается узнать мнение нужной ЦА – клиентов конкурентов.
Управляющие салона концентрируют своей внимание на поиске «лучшего» образца анкеты для салонов красоты и думают, как замотивировать клиентов ответить на вопросы в этой анкете, когда ключевой приоритет – определить, какую конкретную информацию вы хотите получить от своего клиента, и кто из вашей аудитории действительно способен стать источником этой информации.
Задавать правильные вопросы – это искусство, обладающее высочайшей ценностью независимо от сферы бизнеса.
Даже если вы точно определили, какая часть ЦА способна дать вам нужную информацию и выяснили, где и как эту аудиторию опросить, необходимо тщательно проанализировать вопросы, которые вы собираетесь задать.
Собирайте данные, которые будут для вас информативными. Любая анкета для клиента салона красоты, даже добросовестно заполненная клиентом, окажется совершенно бесполезна, если изначально вы задачи не те вопросы.
Например, собственник выдвинул гипотезу, что привлечь клиентов в салон и повысить продажи услуг поможет «детский сервис» – аниматор, который будет находиться с детьми в детской зоне, пока родители пользуются бьюти-услугами. Клиентам раздали анкеты, где были вопросы, «Есть ли у вас дети?», «Какой их возраст?», «Бывает ли, что вы отказываетесь от похода в салон из-за того, что вам не с кем оставить ребенка?», и, конечно, «Хотели бы вы, чтобы в нашем салоне работала детская комната с аниматором, где можно оставить ребенка?». Вроде логичные и правильные вопросы, но в результате собственник так и не узнал главного – кто из его существующих клиентов готов ПЛАТИТЬ за услугу, то есть, не просто гипотетически хочет видеть ее в салоне, а готов ее покупать. Ведь очевидно, что введение подобного сервиса должно либо оплачиваться отдельно, либо будет включено в стоимость услуг салона.
В данном случае анкета для клиентов салона красоты могла включать вопрос: «Сколько по вашему мнению должна стоить такая услуга?» с вариантами ответа. В таком случае собственник мог бы увидеть ценность услуги в глазах аудитории.
Анкета – инструмент, который сможет эффективно работать только в привязке к вашим бизнес-задачам.
Именно поэтому не существует универсального решения. Если вам нужна анкета для клиента салона красоты, бланк, который вы скачаете в интернете, никак не поможет вам получить действительно полезную информацию. Любой опрос клиентов должен проводиться с конкретной целью – подтвердить или опровергнуть определенную гипотезу, посмотреть на какой-то процесс глазами клиента, узнать об опыте использования продукта. Иначе, опрос становится пустой тратой ресурсов компании, и его результаты не смогут быть использованы для совершенствования процессов, сервиса или услуг салона красоты.
Не думайте, что клиенты знают, какими должен быть сервис в вашем салоне или какие услуги вам стоит ввести в свой ассортимент. Ошибочно предполагать, что клиенты могут проделать за вас эту работу. Они могут поделиться с вами опытом посещения салона/клиники и, если обратная связь собрана грамотно, то эта информация действительно обладает высокой ценностью и может быть использования для совершенствования работы предприятия. Однако, потребители в большинстве своем не способны ответить на излюбленный вопрос собственников салонов «Что нам стоит изменить в своей работе?».
Не ограничивайтесь материальными стимулами, чтобы убедить клиентов принять участие в анкетировании
Вопрос мотивирования клиента к заполнению анкет стоит остро. Посетители спешат, и времени на внимательное вчитывание в вопросы, и на обдумывание ответов, как правило, попросту нет. Особенно если речь идет об анкетировании непосредственно в салоне или клинике. Классика в данном случае – предложить скидку, участие в викторине, небольшой подарочек и прочие «материальные бонусы». Такие инструменты стимуляция тоже можно использовать, но этого однозначно недостаточно. Задача управляющего – во-первых, организовать процесс опроса таким образом, чтобы он занял минимум времени, и при этом ответы были максимально информативными для бизнеса. А во-вторых, строить такие отношения с клиентами, формировать такой уровень доверия и вовлеченности, чтобы клиент хотел принять участие в опросе.
Как спрашивать клиента, чтобы он захотел ответить?
Если речь идет о сборе обратной связи, то самым эффективным на сегодняшний день является автоматизированный сбор отзывов с помощью CRM. Клиент получает SMS или сообщение в мессенджер с просьбой поделиться своим мнением о визите и ссылкой, переходя по которой он попадает на страничку с формой мини-анкетой вопросами. Количество таких вопросов, как правило, составляет 2-4, чтобы у клиента процесс ответа занял не более 3 минут.
У этого метода есть множество преимуществ. Все отзывы и оценки привязываются к конкретному клиенту, мастеру, администратору, направлению услуг и т.п. В результате на руках у собственника оказывается не разрозненная хаотичная информация, а данные, которые можно анализировать по нужному срезу. Например, можно посмотреть средний уровень удовлетворенности визитом по каждому из направлений, за определенный период и т.п.
Вы можете менять формулировки вопросов и призыва оставить обратную связь и тестировать, какие из них работают эффективнее. Вы можете точно отслеживать процент ответивших, и вы всегда будете иметь доступ ко всей обратной связи, а не только к той части, которую «допустили» до руководителя. И что особенно значимо, на проведение таких опросов предприятие не тратит рабочее время, поскольку весь процесс автоматизирован. Подробнее об автоматизации сбора отзывов можно почитать здесь.
Этот метод отлично подойдет, когда нужно узнать, какой опыт получил клиент в результате своего визита. Однако, когда вы хотите задать много вопросов клиенту, глубже узнать свою ЦА, получить инсайты по определенной теме, отдать предпочтение стоит онлайн-анкетированию. Сейчас существует ряд удобных современных сервисов, позволяющих проводить анкетирование онлайн, например, популярный Survio. В письме или сообщении вы обращаетесь к клиенту с просьбой пройти опрос, после чего он переходит по ссылке и отвечает на вопросы.
В отличие от офлайн-анкетирования данный метод позволяет клиентам более качественно отвечать на вопросы анкеты, поскольку нет социального давления (страха, что мастер или администратор прочитает ответы и это как-то отразится на их отношении), нет ограничений по времени, есть возможность лучше обдумать или изменить формулировки.
У офлайн-анкетирования при существенных недостатках этого метода есть и несколько важных преимуществ, особенно если метод используется грамотно. В данном случае есть возможность вручить лично в руки клиенту анкету с просьбой ответить на несколько вопросов и объяснить цель этого анкетирования, тем самым повысить конверсию. Однако вопросы должны быть максимально лаконичными и простыми, не требовать анализа, сложных подсчетов, размышлений – ответы для клиента должны находиться «на поверхности».
Как видите, чтобы исследование было проведено эффективно (а значит, в результате вам удалось получить достоверные данные, на основании которых вы можете принимать управленческие решения), не обойтись без большого объема подготовительной работы – четкой постановки задач, правильного определения аудитории, разработки самой анкеты, продумывания «клиентского пути» в процессе анкетирования и устранения всех «преград» на этом пути. Только проделав всю эту работу вы сможете получить информацию, которую сможете использовать для совершенствования продуктов и развития бизнеса.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
