КОНФЛІКТНІ СИТУАЦІЇ У САЛОНІ АБО КЛІНІЦІ
ЯК СТАНДАРТИ ДОПОМАГАЮТЬ ЕФЕКТИВНО КЕРУВАТИ КОНФЛІКТАМИ
«Коли я тільки стала керівником салону краси, я боялася будь-якого конфлікту, всіляко уникала конфліктних ситуацій, і кожен незадоволений клієнт мною сприймався як особиста поразка. За два роки моє ставлення змінилося кардинально.
Якщо у мене є можливість, я завжди із задоволенням особисто поспілкуюсь із незадоволеним клієнтом. Скарги, критика – мені вдалося це щиро полюбити, тепер я сприймаю це як нагоду, ніби хтось зробив для мене важливу роботу. Я навчилася бути вдячною навіть за негативні відгуки».
А як ви ставитеся до конфліктів, що виникають із клієнтами у вашому салоні краси?
Чи викликають вони стан паніки у вашого адміністратора, чи він спокійно діє згідно з прийнятими на підприємстві алгоритмами? Які дії адміністратора у конфліктних ситуаціях? Чим закінчується більшість конфліктів: чи вдається вам зберегти клієнта?
Більшість конфліктних ситуацій неунікальні. Іншими словами, їх можна об'єднати за певними ознаками і стандартизувати роботу з ними – створити певні алгоритми дії співробітників у типових конфліктних ситуаціях. Навіщо це робити?
По-перше, це єдиний спосіб дійсно управляти конфліктом, а значить, контролювати і спрямовувати його в потрібне для салону краси русло.
Тут виникає ще одне важливе питання: «Який результат конфлікту максимально вигідний для салону краси?».
Основні цілі б'юті-підприємства у конфліктній ситуації:
- виявити причини конфлікту – що саме спричинило невдоволення клієнта
- отримати конструктивний зворотний зв'язок від клієнта, який згодом можна буде використовувати для покращення процесів та стандартів
- зберегти позитивний імідж салону краси, продемонструвати насправді заявлені цінності
- по можливості зберегти відносини з клієнтом, дати клієнту підстави залишитися лояльним до салону краси
- уникнути негативного впливу конфліктної ситуації на досвід обслуговування інших клієнтів салону
Знаючи, що потрібно отримати в результаті, можна визначити дії, які з більшою ймовірністю призведуть до потрібного результату. Наприклад, якщо ви переслідуєте ці цілі, очевидно, що «зам'яти конфлікт» – не відповідає вашим інтересам.
Невдоволений клієнт, який не захотів витрачає свій час та енергію на розбори з адміністратором і просто пішов – це не бажаний результат, адже у ваших пріоритетах збереження відносин клієнтом та отримати конструктивний зворотнійзв'язок.
Або, наприклад, одна із ваших цілей – уникнути негативного впливу конфліктної ситуації на досвід обслуговування інших клієнтів салону. В такому випадку ви робите дії, спрямовані на ізоляцію конфлікту: якщо клієнт кричить чи голосно спілкується, і це чують інші відвідувачі, адміністратор може провести клієнта, наприклад, у зону очікування, якщо там немає людей, для подальшої розмови. Також необхідно попросити клієнта: «Ірина, я розумію, ситуація викликала у вас негативні емоції, але давайте змінимо тон спілкування, щоб ми змогли у всьому розібратися і знайти вирішення проблеми.».
ЯК СТВОРИТИ ЕФЕКТИВНИЙ СТАНДАРТ РОБОТИ З КОНФЛІКТНИМИ СИТУАЦІЯМИ?
Стандарт – це чітка зрозуміла інструкція для конкретного співробітника чи всього персоналу салону краси чи клініки, яка покроково пояснює, як діяти у тій чи іншій ситуації.
Для початку конфліктні ситуації потрібно розділити на основні типи залежно від їх особливостей та прописати Стандарт для кожної з них. Наприклад, «Клієнт не хоче платити за послугу», «Клієнт прийшов з дитиною до 7 років і наполягає на отриманні послуги», «Клієнт запізнився більш ніж на 15 хвилин і вимагає виконати процедуру» тощо.
Проробивши цю роботу один раз, ви спростите комунікацію співробітників з клієнтами в конфліктних ситуаціях і зробите її набагато ефективнішою. Адже найнебажаніший для салону краси розвиток подій – це некерована ситуація, в якій адміністратор чи інший співробітник діє на власний розсуд. Якщо покладаєтеся на досвід та інтуїцію адміністратора, результат конфлікту в 8 випадках з 10 не буде відповідати цілям салону краси.
Що ще потрібне для створення ефективних стандартів робота з конфліктами?
Робота салону краси спочатку має бути регламентована, тобто підкорятися певним правилам.
Наприклад, правилами вашого салону не передбачено обслуговування клієнтів з дітьми віком до 7 років без супроводу другого дорослого. У вас немає дитячої кімнати, нянь та аніматорів, тому заради якості обслуговування, безпеки клієнтів та їхніх дітей ви ухвалили таке рішення та прописали його у правилах. Таку інформацію дасть БУДЬ-ЯКОМУ клієнту ваш адміністратор, якщо він запитає, чи можна зробити стрижку або манікюр, поки дитина посидить у зоні очікування.
Відповідно, складати Стандарт роботи із конфліктною ситуацією, коли клієнт при записі не уточнив, чи можливе обслуговування з дітьми і прийшов на процедуру з дитиною віком до 7 років, ви будете, відштовхуючись від своїх чинних правил.
Наведемо приклад роботи з таким клієнтом:
-
Чому мені під час запису ніхто не сказав, що з дітьми не можна приходити?
-
Наталю, мені дуже шкода, що ми не зможемо надати вам послугу, на яку ви записалися. Інформація про наші правила щодо відвідування з дітьми вказана у нас на сайті. І завжди, коли клієнт запитує під час запису, ми уточнюємо, що дитина молодше 7 років може перебувати в салоні лише у супроводі дорослого.
-
Мій малюк вихований і тихенько подивиться мультики на дивані!
-
У нас не передбачений дитячий сервіс, і ми не зможемо гарантувати безпеку вашої дитини, доки ви перебуватимете на процедурі. Навколо багато небезпечних для дитини предметів, а адміністратору потрібно спілкуватися телефоном, зустрічати та проводжати відвідувачів і він не зможе стежити за дитиною.
-
Може, якщо я вже приїхала як виняток ви дозволите побути дитині поруч зі мною? Ви заявляєте, що ви клієнтоорієнтована компанія!
-
Ми дійсно намагаємося завжди забезпечувати безпеку та високу якість послуги для кожного клієнта. Тому ми не зможемо зробити виняток. Оскільки в такому разі не зможемо виконати своє зобов'язання – гарантувати безпеку та якість обслуговування.
Мені дуже шкода, що сьогодні вам не вдалося потрапити до процедури. Якщо вам буде зручно, ми можемо записати вас завтра на 14.00. Дитина в цей час може бути в салоні разом з іншим дорослим.
Стандарти не повинні містити жодних розлогих та узагальнених описів та роздумів.
Повинна бути чітко описана ситуація та кроки, які робитиме відповідальний співробітник залежно від її розвитку, позначено, що робити і чого не робити. Обов'язково розпишіть алгоритм (сценарій) розмови: які формулювання використовувати у якій послідовності. Стандарт в результаті повинен бути детальним, але при цьому максимально простим, і головне зрозумілим для співробітника та здійсненним.
Уникайте формулювань «старайтеся ізолювати конфлікт», натомість напишіть конкретно «запропонуйте клієнту пройти в таку-то зону/кабінет».
Чи для всіх випадків можуть існувати стандарти?
Конфліктна ситуація може бути нетиповою, але в будь-якому випадку ваш співробітник повинен знати, як діяти. Тому доцільно розробити алгоритм роботи з нетиповими скаргами та проблемами, вирішити які дома адміністратор самостійно неспроможна.
Наприклад, у таких випадках адміністратор може сказати клієнту «Олено, я не маю права надавати знижки/приймати такі рішення. Я передам вашу скаргу керівництву, і наш директор зв'яжеться з вами протягом двох днів і повідомить рішення щодо цієї ситуації». Після чого адміністратор пропонує фірмовий бланк, щоб оформити скаргу на ім'я директора та поцікавитися «Чи можу я ще чимось допомогти вам?».
Не забувайте, що створення Стандарту – це лише перший крок. Наступний етап - впровадження Стандарту, а значить, що його повинні НА СПРАВІ дотримуватися всіх співробітників, яких він стосується. Для цього потрібно не просто дати прочитати документ адміністраторам та майстрам та поставити свій підпис. Необхідно провести навчання, на практиці відпрацювати алгоритм дії та регулярно контролювати його виконання та періодично повертатися до його практичного відпрацювання. Тільки так Стандарт зможе стати фундаментом, на якому будуватиметься ефективна взаємодія з клієнтом у конфліктній ситуації.
Конфлікт - це точка, в якій очікування клієнта не співпали з реальністю, точка, в якій інтереси клієнта та дії салону з якихось причин були різноспрямовані.
Безумовно, зустрічаються скандальні клієнти та споживачі-екстремісти, але більшість клієнтів спочатку не налаштовані проти салону і точно заздалегідь не планували лаятися чи скаржитися. У такий спосіб склалися обставини. І вам просто необхідно знати, які обставини призводять до невдоволення клієнтів, адже це можливість удосконалити свій бізнес, краще розуміти своїх клієнтів, стати сильнішим гравцем б'юті-ринку та отримати більше лояльних клієнтів.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
