Стандарти сервісу в салоні краси
«За тиждень ми отримали два відгуки про одну послугу у двох різних майстрів. Було просто вражаюче, як про одну і ту ж послугу в тому самому салоні краси можна написати такі діаметрально протилежні відгуки. Чому в клієнтів стався такий кардинально різний досвід?
Тоді я почала розбиратися і зрозуміла, що корінь проблем у тому, що я як керівник та власник салону допустила, щоби враження наших клієнтів формувалося не самою процедурою, а тим, як конкретний майстер цю процедуру виконує. Тобто я практично віддала весь вплив на свій бізнес майстрам.
Три місяці знадобилося, щоб розробити та відточити стандарти процедур, запровадити їх, провести навчання та домогтися їх виконання усіма майстрами. Звичайно, цей процес не пройшов гладко та ідеально, з одним майстром нам навіть довелося розлучитися.
Але тепер я можу з 90% ймовірністю передбачити, як пройде будь-яка з процедур, що і на якому етапі зробить чи скаже майстер. Так я можу контролювати не лише роботу майстрів, а й враження клієнтів. Шкода тільки, що це розуміння не прийшло до мене півтора роки тому, коли ми відкривалися».
Своєю історією поділилася Катерина, власниця салону краси у Дніпрі.
Де розпочинається сервіс?
«Клієнтоорієнтованість» і «індивідуальний підхід» – саме ці поняття багато хто вважає втіленням сервісу, але вкладати в них можна зовсім різні значення. Цьому клієнту ви дозволили сьогодні прийти на процедуру з маленьким песиком, цьому пішли назустріч, незважаючи на 20-хвилинне запізнення і зробили укладку «по-швидкому», а цьому дали знижку, бо він дуже наполягав..
У спробах виявити клієнтоорієнтованість та горезвісний індивідуальний підхід ви йдете в протилежному напрямку від цілей вашого бізнесу.
Для більшості підприємств індустрії краси доцільно ставити в центр свого сервісу не «індивідуальний клієнтоорієнтований підхід», описаний вище, а стабільний передбачуваний сервіс, коли очікування клієнта виправдовуються і підтверджуються при кожному відвідуванні незалежно від обставин.
Жоден клієнт не шукає несподіванок та непередбачуваного результату, отримуючи бьюті-послуги. Для мене особисто стало дуже неприємною несподіванкою, коли я двічі робила педикюр із покриттям у одного майстра за годину і була задоволена результатом, а потім потрапила до іншого майстра, і мій педикюр із покриттям зайняв майже дві години.
Я спізнилася на зустріч, тому що ніяк не очікувала, що в тому самому салоні час однієї і тієї ж процедури може відрізнятися в 2 рази!
З упевненістю говорити, що в салоні краси надається певний рівень сервісу, можна тільки в тому випадку, якщо цей сервіс поширюється на всіх клієнтів у всіх типових ситуаціях. Якщо адміністратор Ірина зустрічає відвідувачів усмішкою, виходить до них назустріч і звертається по імені, а адміністратор Анастасія кидає коротке «Доброго дня, ви записані?», якщо майстер Марія розповідає клієнту про кожен крок процедури та переваги використовуваних методик та продуктів, а майстер Ірина виконує аналогічну процедуру мовчки, говорити про якийсь рівень сервісу в салоні краси не можна.
Заявляти, що ви надаєте якийсь сервіс, можна лише тоді, коли кожен ваш клієнт його гарантовано отримає, незалежно від того, який співробітник на зміні, який у нього настрій, вперше він бачить відвідувача або це постійний VIP клієнт салону.
Що змінюють Стандарти сервісу у роботі бьюті-підприємства?
- Неможливо забезпечувати стабільний рівень сервісу без стандартів.
Звичайно, якщо на підприємстві працює троє людей, і ви між собою чітко домовилися, що, як, коли і хто робить і говорить у роботі з клієнтами, якийсь час ви зможете підтримувати певну стабільність на рівні обслуговування. Але як тільки команда почне зростати, потрібно змінити її структуру або замінити когось із співробітників, система дасть тріщину і доведеться нескінченно гасити пожежі. - Сформувати відомий фірмовий сервіс можна тільки, якщо на підприємстві діють стандарти обслуговування.
Такий сервіс легко масштабувати при розвитку мережі та відкритті нових салонів. - Наявність стандартів обслуговування спрощує процес відбору персоналу, вступ на посаду, період адаптації.
Ще на етапі співбесіди співробітник розуміє, як будуватиметься його робота в цій компанії, і якщо він «надто творчий і не звик працювати за стандартом», ви не витрачатимете час на «не свого» кандидата. - Завдяки наявності стандартів керівник отримує можливість сфокусуватися на ефективності процесу
Не кожного окремого спеціаліста чи адміністратора, побачити сильні та слабкі місця, відточити процеси обслуговування. - Співробітники взаємозамінні.
Саме стандартизований сервіс дозволяє формувати лояльність клієнтів до салону краси, а не до майстра.. - Будь-яка взаємодія співробітників та відвідувачів відбувається відповідно до інтересів компанії, її завдань та позиціонування..
Якщо ви продумали, що для формування потрібного іміджу у вашому барбершопі, орієнтованому на молодих хлопців-студентів, відвідувачів потрібно вітати фразою «Привіт, друже!», то запровадивши відповідний стандарт, ви будете впевнені, що саме так ваш персонал і вітає клієнтів, створюючи ту атмосферу, якої ви прагнете.
Щоб стандарти сервісу були ефективними, стандарти потрібно розробляти відповідно до бізнес-моделі, позиціонування та цінового сегменту підприємства. Сервіс має відповідати потребам цільової аудиторії.
Так, наприклад, для перукарні економ сегмента сервіс класу люкс може обернутися невиправданими витратами та призвести до зниження прибутку.
Копіювати стандарти сервісу іншого салону немає сенсу, їх можна тільки розробляти під себе. Кожна дія та слово ваших співробітників має відповідати завданням саме вашого бізнесу. Запозичуючи чужі стандарти, ви автоматично позбавляєте себе можливості зробити сервіс вашою конкурентною перевагою.
Двозначність, неоднозначне тлумачення, розпливчасті визначення - всього цього категорично не повинно бути у стандартах. Це внутрішні документи підприємства, які чітко та однозначно описують, хто, що і як має робити та говорити у тій чи іншій ситуації. Наприклад, Стандарт робіт адміністратора зі скаргами клієнтів.
Не нехтуйте внутрішнім піаром сервісу на підприємстві. Дуже важливо, щоб співробітники сприймали стандартизацію сервісу не лише як обмеження та жорсткі рамки, а як конкурентну перевагу вашої компанії. І тому персоналу треба розуміти вигоди від запровадження стандартів. Звичайно, що вони не зроблять цих висновків самостійно.
У завдання керівника входить не лише скомандувати "Вперед!" і заявити, що з цього дня ми вводимо такі стандарти, але й зробити так, щоб цих стандартів дотримувалися. Крім розуміння, для чого це потрібно, необхідно, щоб співробітники були мотивовані та відчували свою причетність. Залучайте їх до розробки стандартів, це дозволяє суттєво знизити опір та спроби саботажу надалі.
Роботі за стандартами необхідно навчати. Недостатньо видати роздруковані документи всім працівникам. Кожен стандарт необхідно не лише вивчити, а й неодноразово опрацювати. Проводьте навчальні заходи регулярно, надайте можливість індивідуальних консультацій для персоналу.
Сервіс – це не лише результат роботи людей, які безпосередньо контактують із клієнтом: адміністраторів та майстрів. Загальна сервісна стратегія стосується всіх працівників, що працюють в салоні краси, починаючи від охоронця і прибирача, закінчуючи керівництвом.
Ви все налагодили - всі працівники працюють за стандартом. Тепер важливо організувати системний контроль за дотриманням стандартів. Камери відеоспостереження, запис телефонних розмов, «таємний покупець», збір зворотного зв'язку від клієнтів – все це допоможе керівнику зрозуміти, наскільки у салоні краси дотримуються стандартів.
Якщо з дотриманням певного стандарту постійно спостерігаються проблеми та складності у різних співробітників, це привід його переглянути та за необхідності внести зміни. Робота над сервісом та стандартами – це динамічний безперервний процес удосконалення.
Як зрозуміти, що обслуговування необхідно вдосконалювати?
Зниження показника утримання клієнтів, скарг клієнтів, негативних оцінок та відгуків – це ключові сигнали, що демонструють, що потрібно працювати над сервісом у салоні краси.
А чим забезпечується сервіс у вашому бьюті-підприємстві – людським фактором, професійними та особистісними якостями кожного окремого співробітника чи єдиними регламентами та стандартами?
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
