ЯК ПІДВИЩИТИ СЕРЕДНИЙ ЧЕК САЛОНУ КРАСИ: РІШЕННЯ, ЯКІ ДОПОМОЖУТЬ ОТРИМАТИ ДОВГОТривалі РЕЗУЛЬТАТИ
У прагненні підвищити середній чек багато керівників салонів краси фокусують свою увагу на пошуку швидкодіючих таблеток. Вони намагаються знайти спосіб змусити майстрів продавати краще та більше, активніше пропонувати домашній догляд. В результаті, крім системи мотивації нічого, по суті, не змінюється.
Інший варіант швидкої допомоги – різні акції, створені задля стимулювання продажів. Однак цим маркетинговим інструментом потрібно користуватися грамотно. За фактом, акції далеко не завжди призводять до бажаного підвищення прибутку в довгостроковій перспективі.
Акції допомагають залучити клієнтів на непопулярний час, мотивувати їх спробувати нові товари чи послуги, купити більше продукції. Але якщо ваша мета – системне підвищення величини середнього чека, доцільно використати інші інструменти.
Щоб домогтися збільшення розміру середнього чека в салоні краси на постійній основі, потрібно створити для цього умови на рівні підприємства. Це означає, що метод батога та пряника, щоб змусити співробітників продавати більше, в даному випадку не підійде. Потрібно змінити процес надання послуги таким чином, щоб підвищення середнього чека стало закономірним результатом цих змін.
Перейдемо до конкретних прикладів.
Поширена ситуація в салонах краси: майстер Світлана продає домашній догляд активніше, ніж майстер Катя. Коли керівник намагається з'ясувати, в чому причина, Катя пояснює це тим, що вона не продажник, вона перукар-стиліст і йшла працювати в салон робити стрижки та укладки, а не продавати косметику.
За фактом майстер Світлана не робить нічого особливого, слухає клієнта, розповідає про вирішення проблеми та рекомендує конкретні продукти догляду. Але Катя так не вміє, а насправді не хоче. І доки вона має можливість цього не робити, вона цього робити не буде.
В результаті, дохід від продажу домашнього догляду стає непередбачуваною та випадковою цифрою, яка залежить від талантів чи бажання конкретних майстрів. Для керівника, який хоче будувати системний керований бізнес із прогнозованими результатами, така ситуація є неприйнятною.
Для початку потрібно змінити ставлення до продажу домашнього догляду, і часто починати потрібно з самого керівника салону краси.
Рекомендація домашнього догляду – це частина послуги, частина вирішення задачі, з якою клієнт приходить до салону. Клієнт приходить на стрижку і хоче, щоб зачіска виглядала більш пишною та об'ємною. Частина результату забезпечується роботою майстра (безпосередньо виконання стрижки), частина забезпечується правильним домашнім доглядом (наприклад, застосуванням спрею для укладання).
Якщо ваша бізнес-модель передбачає продаж домашнього догляду, цей продаж має стати частиною стандарту, що регламентує процес надання конкретної послуги. Наприклад, у стандарті прописується, що майстер коментує свої дії під час процедури та розповідає про засоби, які він застосовує, акцентуючи увагу на перевагах. «Олено, зараз я нанесу спеціальний засіб для укладання. Він створює прекрасний прикореневий об'єм, а за рахунок олії органи у складі відновлює волосся і дає приголомшливий блиск».
Після закінчення процедури майстер рекомендує засіб, що сприяє досягненню та/або підтримці результату, за яким клієнт прийшов у салон. Або якщо клієнт озвучив проблему, майстер підбирає продукт чи комплекс продуктів, який допоможе вирішити цю проблему.
До кожного конкретного салону з урахуванням його концепції керівник сам визначає алгоритм проведення процедури: що робить майстер на кожному етапі, що при цьому говорить.
Це правило салону краси. Тільки так продаж домашнього догляду залежатиме не від нової системи мотивації чи настрою майстра, вони стануть частиною системи.
Безперечно, подібні зміни не вводяться за один день. Необхідно розробити та протестувати нові сценарії, вибрати найбільш ефективні та зафіксувати їх на рівні стандарту. Підготувати пам'ятки, алгоритми підбору домашнього догляду, які допоможуть майстрам швидко визначати, який продукт рекомендувати в якій ситуації. Сценарії мають бути відпрацьовані практично.
Без грамотного навчання, інформаційної підтримки та подальшого контролю з боку керівника, досягти довгострокового зростання продажів та збільшення середнього чека не вдасться.
Ще одне просте рішення, яке далеко не завжди використовується ефективно– інформування про послуги. Ситуація аналогічна з продажем домашнього догляду: поки інформування про послуги (продукти, акції) не є частиною обов'язків конкретного співробітника і поки цей співробітник не знає точно, коли і про що він повинен поінформувати клієнта, це не дасть бажаного результату.
Як правило, інформування клієнта про послуги – це частина роботи адміністратора. Він може розповідати про вигідні пропозиції, нові послуги чи товари, які можуть бути цікаві конкретному клієнту.
Наприклад, б'юті-підприємство працює з СRM, в Індивідуальній картці клієнта зберігається вся важлива інформація: клієнтська історія, персональні дані, відгуки, інтереси та уподобання, примітки, зроблені майстрами та адміністраторами. При дзвінку клієнта в салон автоматично підтягується його Індивідуальна карта, адміністратор бачить усі ці дані та може індивідуально пропонувати клієнту додаткові послуги.
Якщо бізнес-модель салону краси передбачає продаж косметики та супутніх товарів у рітейл-зоні, ключове значення має оформлення цієї зони та відпрацювання робочих процесів, пов'язаних з продажем.
У більшості салонів рітейл-зони за фактом або немає взагалі, або вони оформлені неправильно, а отже, в салоні краси не створені умови для ефективного продажу. Закриті темні вітрини, полички за спиною адміністратора, відсутність «навігації» щодо продукції та інформації про ціни – помилки в оформленні зони продажів можна зустріти на кожному кроці.
Більше інформації на цю тему ви знайдете в цій статті.
Для збільшення розміру середнього чека в салоні краси також можна використовувати програми лояльності, спрямовані на заохочення купівельної історії клієнта, пов'язані з сумою покупок. Наприклад, за кожні витрачені у салоні 100 гривень клієнту нараховується 10 балів-бонусів. При накопиченні 100 балів ними можна розраховуватися за певні або будь-які послуги салону.
Інший приклад: при купівлі косметики певної марки при досягненні суми 1500 гривень клієнт може вибрати подарунок на суму 300 гривень цього ж бренду. Салону подібні програми лояльності вигідні, оскільки постачальники косметики частково відшкодовують витрати підприємства на косметику.
Важливо враховувати один істотний момент, щоб будь-яка програма лояльності працювала ефективно, вона повинна бути простою, зрозумілою та зручною як для клієнта, так і для співробітників. Великий відсоток успіху програми лояльності забезпечується тим, що персонал салону може грамотно пояснити суть, переваги та зиск для клієнтів. Також суттєво полегшують роботу та підвищують ефективність програми управління салонами, які дозволяють автоматизувати процес нарахування та списання бонусів, оповіщення клієнтів.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
