ТЕХПІДТРИМКА В CRM:
НАСІЛЬКИ ЦЕЙ СЕРВІС ВАЖЛИВИЙ ДЛЯ БІЗНЕСУ СФЕРИ HEALTH&BEAUTY І ЯКИМ ВІН ПОВИНЕН БУТИ?
Ідеальна ситуація – компанія впроваджує CRM, проходить всі етапи цього процесу, починаючи від усвідомленого вибору, закінчуючи навчанням та адаптацією співробітників, а далі починається новий етап під назвою «світле майбутнє», де все працює гладко та злагоджено, без будь-яких питань та труднощів.
Чи часто така ситуація зустрічається у реальному житті?
Практично ніколи. І особливо це стосується медичних і бьюті-підприємств, співробітники яких, як правило, далекі від сфери інформаційних технологій, а в штаті компаній немає власних програмістів, які займалися б вирішенням технічних завдань, пов'язаних з роботою програмного забезпечення.
Тому ще на етапі ухвалення рішення про впровадження CRM важливо ухвалити той факт, що навіть якщо у програми простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, навіть якщо в системі передбачені всілякі підказки, прописані детальні інструкції, рано чи пізно у когось із ваших співробітників виникнуть складнощі та питання.
І від швидкості реакції служби сапорту та ефективності вирішення проблеми залежатиме, наскільки вплине ця ситуація на роботу салону, причому як на співробітників, так і на клієнтів..
Страшний сон кожного керівника: співробітнику не вдається налаштувати розсилку/створити потрібний звіт/виконати переміщення товарів між складами/провести інвентаризацію. І все - робота стопоритися. Адміністратор у паніці дзвонить або пише в службу підтримки і чекає на відповідь – годину, дві, три… А раптом це ще й вихідний чи святковий день, і вирішення питання затягується на кілька днів…
Коли просте питання вирішується півдня, це може гальмувати роботу всього підприємства. Тому важливо вибирати CRM, де техпідтримка – не номінальна назва, а можливість отримати реальну та оперативну допомогу у вирішенні будь-яких технічних питань, пов'язаних з використанням програми.
Коли програма вже другий-третій рік використовується в перукарні, салоні чи клиніці, труднощі або проблеми, пов'язані з використанням CRM, виникають дуже рідко. Але коли це перші півроку-рік роботи з CRM, розраховувати, що вам не знадобиться допомога техпідтримки, м'яко кажучи, необачно.
Тому ще на етапі вибору CRM важливо усвідомлювати, що від служби технічної підтримки CRM багато в чому залежатиме комфорт і якість роботи компанії з програмою.
Як ви можете мінімізувати ризики, пов'язані з техпідтримкою під час вибору CRM?
Звертайте увагу на формат комунікації та підхід до спілкування з клієнтом на етапі вибору та обговорення впровадження CRM.
Якщо технічні питання довго залишаються без відповіді, іншими словами, щоб дати вам конкретну інформацію щодо технічної частини, співробітнику доводиться самому консультуватися у компетентного спеціаліста – це має насторожити. Більше ймовірно, що й техпідтримка працює за таким же принципом – перший рівень співробітників може вирішити лише елементарні питання, а складніші – вимагають «пробитися» до технічних фахівців другого або третього рівня. А це загрожує втратою часу та стресом.
Детально розпитайте про умови та вартість послуги техпідтримки. Не завжди вона доступна клієнтам безкоштовно. Часто стандартні CRM пропонують клієнтам базову підтримку, обмежену за терміном, часом та/або кількістю звернень. А за розширену підтримку слід доплачувати окремо.
Салони краси, медичні та косметологічні клініки працюють, як правило, без вихідних. Тому для цієї сфери бізнесу важливо вибирати такий пакет послуг, який включає можливість звернутися до служби підтримки у будь-який день тижня.
Уявіть, якщо питання виникло в суботу вранці, а розглянуте співробітником саппорта воно буде не раніше ніж у понеділок.
Також обов'язково уточнюйте, що належить до послуг підтримки. В одних CRM цей сервіс включає допомогу з навчанням співробітників, перенесенням клієнтської бази в програму, налаштуваннями, в інших – це окремі послуги, які оплачуються додатково.
Якщо за функціональністю та ціною вам підійшла певна CRM і при цьому послуги техпідтримки платні, заощаджувати на цьому сервісі ми не рекомендуємо.
Особливо це стосується першого року роботи компанії з програмою – питання однозначно виникатимуть, а від ефективності та оперативності їх вирішення безпосередньо залежатиме робота вашого підприємства.
Купуйте CRM безпосередньо у вендора – компанії, яка розробила систему, і саме CRM є її основним бізнесом.
CRM продають не тільки вендори, а й партнери та реферали. Коли у клієнта виникає питання (особливо коли це стосується не елементарних питань), компаніям-партнерам та рефералам все одно доводиться звертатися до вендору для його вирішення. Звичайно, це подовжує та ускладнює ланцюжок комунікації.
Тому взаємодіючи одразу з вендором, ви отримаєте однозначно більше шансів на швидке та ефективне вирішення будь-якої технічної проблеми, що виникла у роботі з CRM.
Якщо до початку роботи з CRM протестувати роботу служби техпідтримки проблематично, то відгуки вам допоможуть сформувати реальну картину.
Тільки не читайте їх на сайті компанії продавця. Часто на сайті є розділ «клієнти», ви можете звернутися до керівників компаній, які вже працюють з CRM, та отримати зворотній зв'язок із перших вуст. Якщо клієнти не вказані, ви сміливо можете поставити продавцю таке запитання та предметно поспілкуватись з існуючими користувачами CRM.
Основні «хворі місця» служб техпідтримки CRM, через які страждають клієнти
Головна та найзначніша проблема – некомпетентні співробітники, найчастіше набрані зі студентів, випускників чи людей, які далекі від глибокого розуміння продукту та всіх тонкощів роботи CRM.
Співробітників постачають скриптами, яким вони методично слідують, але клієнту від цього не легше.
Часто трапляється, що клієнт, який працює з CRM, краще знає продукт, ніж оператори техпідтримки. Домогтися вирішення більш-менш складного питання клієнт може, тільки пробившись до технічного фахівця, коли менеджер техпідтримки зрозуміє, що всі стандартні методи перепробовані, а проблема не вирішена. Звичайно, це займає час і нервує клієнтів.
Знаючи про цей «біль», ми в CleverBox:CRM спочатку вирішили, що з клієнтами будуть спілкуватися сервіс-інженери, які досконало розбираються в технічній складовій CRM і, крім цього, чудово розуміють специфіку бізнес-процесів салонів краси, медичних і косметологічних клінік.
Це дозволяє службі саппорта справлятися з усіма запитами і швидше та ефективніше.
Довгий та повільний процес обробки заявок – ще одне слабке місце багатьох служб техпідтримки CRM. Спочатку залиште заявку, потім її розглянуть (від 2 годин до 2 днів), потім на неї відреагують, і далеко не завжди це означає вирішення питання. Зрозуміло, що чим довше вирішується будь-яка технічна проблема, тим відчутніші для компанії її наслідки.
Третій біль клієнтів, пов'язаний з техпідтримкою – продаж замість допомоги та консультацій. Уявіть, ви пишите чи дзвоните на підтримку і нервуєте через те, що не можете нарахувати клієнту бонуси, виконати розсилку по базі або провести інвентаризацію складу. А на іншому кінці дроту або форми зворотного зв'язку вам спочатку розповідають про новий функціонал програми та «спеціальні пропозиції тільки для вас». Дратує? Не дивно! Нас також
У CleverBox:CRM ми вирішили максимально позбавити наших клієнтів всього, що може перешкодити або ускладнити роботу з CRM.
Більше інформації про сервіс техпідтримки CleverBox: CRM тут
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
