ВІДСТЕЖУЙТЕ ЕФЕКТИВНІСТЬ ПРОЦЕСУ, А НЕ КОНКРЕТНОЇ ЛЮДИНИ – АДМІНІСТРАТОРА.
Олександр Березін
Керівник компанії CleverBOX:CRM про автоматизацію роботи салонів краси, клінік та косметологічних центрів.
Про те, що насправді означають модні слова.
Нині бум на CRM. Усі говорять про CRM – яку мені встановити CRM, яку CRM купити?
Перше, що має знати керівник салону краси чи косметологічного центру, CRM – це не програма побудови бізнес-процесів, не програма обліку, не програма бухгалтерської звітності, це не програма взагалі.
CRM – це підхід до ведення бізнесу у частині побудови системи взаємовідносин із клієнтами. Це ваше бачення, як ви обслуговуватимете клієнтів і будуватимете з ними комунікації, які канали використовуватимете, хто це робитиме, як часто і так далі.
Будь-яку базу даних про клієнтів, до якої вноситься інформація, можна назвати CRM. Той самий Excel можна назвати найпростішою CRM.
«Мені потрібна CRM»
Програми, в яких є модулі фінансів, маркетингу, складського обліку, кадрового обліку, – це вже не CRM. Такі програми називаються ERP – програми керування підприємствами. Є програми, які поєднують автоматизацію взаємовідносин із клієнтами та управління підприємством. У нас же, в індустрії краси в ужиток увійшло неправильне визначення «мені потрібна CRM», яке насправді має на увазі програму обліку.
Це приводить до того, що по-перше, якщо ви шукаєте CRM, то ви знаходите тільки CRM –програми з базовою функціональністю: клієнти, запис, смс-розсилання, набір найпростіших звітів про клієнтів. Модулі управління підприємством у таких програмах якщо й є, їх функціональність обмежена.
По-друге, салони краси і косметологічні клініки змушені підлаштовувати і, що ще гірше, перебудовувати свої процеси під типовий софт, який є на ринку.
Якщо ж ви не захочете змінювати свої процеси, ви будете змушені шукати додаткові програми або проводити операції вручну. Наприклад, вручну писати клієнтам у меседжери і не забувати їх перевіряти на наявність повідомлень, або вручну перевіряти в окремій програмі IP-телефонії, чи зателефонував адміністратор усім клієнтам, яких потрібно запросити на повторну процедуру.
Насправді все навпаки: вам потрібна програма, яка автоматизує вашу систему взаємовідносин із клієнтами, ваші особливості обслуговування клієнтів та вашу систему управління підприємством.
Про автоматизацію процесів та ефективність
Насамперед ми створювали платформу для себе, оскільки складно автоматизувати роботу з великою кількістю різних програмних продуктів, а без них керувати салонним бізнесом можна лише вручну. Для нас головне завдання – зменшити трудовитрати та максимально автоматизувати всі процеси від обслуговування клієнтів (планування візиту, підтвердження, виконання, запізнення, скасування, оплати, завершення обслуговування тощо) до автоматизації закупівель, всіляких повідомлень, контролю роботи адміністраторів та фахівців.
Чим менше ви будете використовувати ручну працю для організації процесів, тим вищою буде продуктивність персоналу та ваша рентабельність. Автоматизувавши один процес і поставивши KPI, ви відслідковуєте ефективність процесу, а не конкретної людини – адміністратора, яка забула нагадати клієнту про щось, порекомендувати домашній догляд, запросити на повторну процедуру або зателефонувати клієнтам, які не відвідували вас 6 місяців.
Тільки завдяки автоматизації одного процесу ви звільняєте 10-20 годин часу, який було би витрачено при ручній праці. Автоматизація п'яти процесів вивільняє 100 годин. Це означає, що частина функцій скасовується разом із персоналом, який їх виконує.
Зараз адміністратор у салоні краси чи клініці виконує 50 справ одночасно і жодну на відмінно. Керівники шукають чудо-співробітника замість автоматизувати процеси, в яких адміністратор бере участь. Чи варто говорити, що такий підхід є далеким від побудови системного бізнесу?
Про стандарти та бізнес-процеси
Грубо кажучи, стандарт – це інструкція щодо виконання чогось, а процес – це шлях з пункту А до пункту Б або від однієї події до іншої. Наприклад, варити борщ – це процес, а ось як нарізати інгредієнти: кубиками, часточками, кружальцями, трикутниками – це інструкція чи стандарт.
Якщо власник збирається будувати мережу чи отримати стабільно високу якість обслуговування, йому потрібні максимально деталізовані стандарти. Наприклад, ви наймаєте на роботу спеціаліста, чи прибиральницю, чи адміністратора, чи лікаря, чи арт-директора, щоб він виконував роботу, яку ви йому даєте, та діяв згідно з вашими інструкціями. Тобто не так, як він хоче, а як потрібно вам.
Для мережевих підприємств критично важлива відтворювана, якість, що повторюється, однакова і незалежна від конкретної людини.
У салонах краси та косметологічних центрах ми бачимо, як новачок виконує роботу середньо, а «зірка» – на найвищому рівні, іноді навіть на такому, що не потрібне конкретному підприємству. Зазвичай, на таких підприємствах помітний розкид якості, і клієнти відразу бачать: до цього майстра йти можна, а до цього не варто. Це призводить до проблем: «зірка» завищує рівень якості, але ніяк не може бути завантажена на 200%, а решту майстрів насилу вдається завантажити на 30-60%.
Більшість б'юті-підприємств надають типові послуги, у тому числі і у високому ціновому сегменті, тому прив'язуючись до «зірки» ви не зможете масштабувати ваш бізнес в індустрії краси.
Ще один приклад: новий адміністратор може мати гарні комунікативні навички, але він не знає вашої філософії. Отже, нова людина не вміє спілкуватися і працювати з вашими клієнтами, зустрічати їх та проводжати, а також розмовляти з ними по телефону. По суті, він не знає нічого, і якщо ви не дасте йому керівництва до дії - обов'язково отримаєте щі замість борщу.
Складати стандарти потрібно так, щоб їх міг повторити будь-який співробітник. Якщо якийсь співробітник не може виконати ваш стандарт, це поганий стандарт. Якщо ви не покращуєте стандарти постійно – вони марні.
Якщо ви помітите, що якийсь стандарт не працює, так як ви описали, або його виконання вимагає більшого часу, грошей або трудовитрат, ніж ви спочатку закладали – це привід його негайно переглянути чи взагалі скасувати.
Приклад із практики.
Існує такий модний термін User Experience – клієнтський досвід. Ось цей досвід ми постійно аналізуємо. Якось ми виявили, що процес обслуговування клієнтів з однієї з послуг збільшився з 5 до 10 хвилин і отримали негативний зворотний зв'язок від клієнтів, що все складно.
Якщо ми бачимо, що стандарт постійно розбивається об льодовик – це поганий стандарт. Наше завдання – зробити його простіше, легше, природніше та швидше, щоб він не викликав роздратування у клієнтів.
Стандартизувати роботу – перше, що має вміти директор будь-якого салону краси чи косметологічного центру. Рекомендую розпочинати роботу з простих інструкцій, що складаються з 2-5 етапів. Не треба складати глобальну працю на 700 сторінок.
У чому проблема існуючих програм для б'юті-індустрії?
Не всі процеси можна і потрібно автоматизувати. Одні процеси працюють у салонах чи клініках у тестовому режимі, а інші просто не потребують автоматизації.
Проблема всіх програм для салонів – вони реалізовані так, як їх бачать творці, IT-фахівці, які не займалися аналізом того самого клієнтського досвіду.
Наприклад, візьмемо популярний сьогодні онлайн-запис або букінг в салони та клініки. Ніхто не думає, чого насправді хоче клієнт, записуючись онлайн. Про те ж, як онлайн запис впливає на процеси салону або клініки, а він впливає дуже сильно і не завжди на краще, ніхто не думає і поготів.
Для того, щоб зрозуміти, як онлайн запис впливає на процеси б'юті-підприємства, потрібно подивитися на неї очима управлінця та зрозуміти, наскільки він конверсійний не сам по собі, а порівняно з іншими інструментами. Наприклад, якщо клієнт замість дзвінка або функції «замовити зворотній дзвінок» почав заповнювати форму онлайн-запису, а вона виявилася складною, незручною та незрозумілою – ви втратите клієнта, адже він не заповнить форму і не подзвонить.
Тому розробляючи платформу для наших салонів, ми підійшли до онлайн-запису досконало, з іншого боку. Вся функціональність платформи підпорядкована аналізу клієнтського досвіду та автоматизації бізнес-процесів конкретного підприємства в індустрії краси.
Можу сказати, що сьогодні ми маємо кастомізовану програму автоматизації управління б'юті-бізнесом, створену в умовах роботи реальних салонів, якою можуть користуватися інші салони краси, косметологічні центри та SPA.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
