НАСІЛЬКИ ДОЦІЛЬНО ПИСАТИ CRM САМОСТІЙНО: запитуємо експерта
«У нас є клієнт – власник мережі косметологічних клінік. Років 7 тому він вирішив рухатися у бік автоматизації бізнесу та почав з покупки однієї з найпопулярніших на той час CRM-систем. Потім протягом кількох років тривали експерименти, але жодне готове рішення на той момент не влаштувало. Свою задоволеність роботою з усіма CRM він сам оцінював на 6 з 10.
Але з розвитком бізнесу та ринку, виникла вже гостра потреба у більш ефективній системі, і тоді було прийнято рішення замовити у знайомого перевіреного програміста власну CRM. У підсумку - півтора роки і 60 тисяч доларів компанія витратила на цей проект. Зрештою, робота була перервана з ініціативи програміста, а щоб її закінчити і довести до ладу потрібно знову ж таки час і гроші. Більше того, розбиратися в чужому коді погоджується далеко не кожен фахівець, найчастіше простіше переробляти всю роботу з нуля».
Чи є ситуації, коли написання власної CRM виправдане?
Звісно. Для багатьох великих компаній із власним штатом розробників інвестиції в написання CRM виправдані та доцільні. Також у власної системи потребують компанії зі складними нестандартними бізнес-моделями та бізнес-процесами.
Єдиний нюанс: до другої категорії себе відносять багато бізнесів, які вважають свої моделі та процеси унікальними, але при цьому такими не є. Власники та керівники таких підприємств впевнені, що на ринку не існує готових рішень, які могли б задовольнити вимоги їхнього бізнесу, а за фактом питання лише в тому, щоб знайти правильний варіант.
В чем состоит основная сложность выбора?
На це треба витрачати ресурс. Це займає час. Хтось повинен взяти на себе це завдання, проаналізувати продукти, які представлені на ринку, розібратися, як вони працюють, який із них вирішує завдання конкретного бізнесу краще за інших.
Більш того, перед автоматизацією бізнесу необхідно зробити досить великий обсяг «домашньої роботи»: визначити, які задачі планується вирішити за допомогою CRM. Тут насправді окрема тема для розмови, на які питання повинен відповісти власник або керуючий бізнесу, щоб визначити необхідний йому функціонал CRM.
Це внутрішні чинники, що ускладнюють процес вибору. Але є й зовнішні. Ринок розвивається швидкими темпами, кількість пропозицій постійно зростає. На жаль, ці продукти не завжди відповідають гучним заявам зі своєї реклами. Під виглядом CRM-систем клієнтам продають рішення, які, по суті, можливості повноцінного управління взаємовідносинами з клієнтами не дають, а є розширеною версією бухгалтерських, складських програм, систем управління контентом (CMS).
Попрацювавши з такими псевдо-CRM-системами, клієнти набувають негативного досвіду та переконання, що продукту, що володіє необхідним функціоналом, на ринку просто не існує.
До чого потрібно бути готовим, коли вибираєш написання власної CRM?
Найчастіше стикався з помилковим розумінням масштабів роботи. Чи не обсягів, а саме масштабів. Один навіть дуже талановитий програміст не напише CRM-систему в терміни, в які це, в принципі, може бути цікаво бізнесу.
Як правило, над розробкою CRM працює окрім програміста також архітектор програмного забезпечення та дизайнер-верстальник. Це кістяк команди, без якого у серйозному проекті робити нічого. Крім цих ключових співробітників, для хорошого продукту знадобиться участь у проекті спеціаліста з юзабіліті та бажано тестувальника.
Цю команду доведеться зібрати, координувати. Потрібен керівник проекту, і це має бути людина, яка добре знається на IT. Тому взяти цю роль на себе може далеко не кожен управляючий чи власник бізнесу. Потрібно розуміти, наскільки добре кожен співробітник справляється зі своєю роботою і в якому напрямку та якими темпами рухається команда..
Також не можна забувати про важливість документації, відсутність або неписьменне ведення якої може згодом серйозно ускладнити роботу з CRM. Документація потрібна, щоб розробники та користувачі кожен на своєму рівні могли легко працювати із системою. Варто додати, що програмісти дуже не люблять цю документацію писати та роблять все можливе, щоб уникнути цього завдання. В ІТ-компаніях цим займаються технічні письменники.
Які основні ризики або підводне каміння у написанні CRM?
Головний ризик – втратити час та, відповідно, гроші. Замість автоматизації бізнесу, управління взаємовідносин з клієнтами та підвищення ефективності роботи компанія витрачає ресурс на написання CRM, відкладаючи її впровадження або задовольняючись непридатним для неї продуктом. І цей стан затягується на півроку-рік і навіть два. Тільки уявіть фінансові втрати підприємства у таких випадках!
Нерідко трапляється, що власна CRM, яка відповідала завданням бізнесу на етапі її планування та старті проекту, не відповідає потребам бізнесу на етапі готового продукту. Тому що змінилися масштаби, обороти, бізнес-процеси. Наприклад, все працювало, за кількості клієнтів 3 тисячі, а коли стало 30 тисяч – працювати стало неможливо. Або поки системою користувалися 15 співробітників компанії, все було добре, а при зростанні штату програма не справляється, видає помилки, зависає.
Ще одна серйозна вада, з якою доведеться мати справу, коли компанія наймає команду для написання власної CRM – відсутність досвіду успішного впровадження CRM-систем. Адже кінцева мета всього проекту – не наявність CRM-системи як такої, а її налаштування та робота з нею – використання її можливостей та функціоналу компанією для вирішення задач бізнесу.
Також ситуація описана у прикладі в початку статті, коли програміст пішов і робота зупинилась – не одиничний випадок. Без ключового фахівця, якщо він вийшов із якихось причин із проекту, продовжувати роботу дуже складно. Тому з неперевіреними людьми у подібних проектах співпрацювати більш ніж ризиковано.
Що можна порекомендувати малому та середньому бізнесу, коли стоїть вибір між готовим продуктом чи написанням власної CRM?
Я рекомендую витратити час і сили і знайти відповідний варіант серед готових CRM. Для малого та середнього бізнесу це рішення є доцільним у 95% випадків. Якщо ваш бізнес дійсно унікальний, і ви впевнені в необхідності написання власної CRM, зверніться до IT-компанії - так ви мінімізуєте ризики і з більшою ймовірністю вирішите свої завдання.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
