ДЕ ПОЧИНАЄТЬСЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ:
ЯК САЛОНУ КРАСИ ПОКРАЩИТИ КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД
Клієнтоорієнтованість
– це довге слово можна зустріти у величезній кількості статей та літератури, присвяченій підвищенню ефективності бізнесу у будь-якій сфері. Для бьюті індустрії «клієнтоорієнтованість» звучить як мантра, адже ні в кого з власників та керівників не виникає сумніву у її необхідності.
Але чому ж тоді така величезна кількість салонів, постійно стикаються з одними й тими самими проблемами та питаннями: відтік клієнтів, негативні відгуки, низькі показники продажів тощо.?
Мабуть, далеко не всі управлінські рішення насправді орієнтовані на клієнта. За фактом у голові у власника або керівника салону краси живе такий собі «неіснуючий насправді клієнт», який має оцінити всі зусилля з боку салону, починаючи від безкоштовної кави, закінчуючи найвигіднішою новою акцією. А реальні клієнти чомусь не поспішають присягнути на вірність б'юті-підприємству.
Давайте знайдемо ту магічну точку, в якій закінчується уявна клієнтоорієнтованість («Ми все робимо для наших клієнтів!») і починається реальна («Цього місяця ми зробили такі кроки, щоб покращити клієнтський досвід.»).
Що потрібно знати про клієнтський досвід
Якщо підсумувати всю взаємодію між вашим клієнтом та б'юті-підприємством (починаючи від пошуку інформації, процесу запису на послугу, закінчуючи післяпроцедурним обслуговуванням, написанням відгуку), ми отримаємо клієнтський досвід. Це всі ті точки, в яких клієнт стикається з вашою компанією.
Клієнтський досвід безпосередньо впливає на ступінь задоволеності та лояльності клієнтів. Грамотно керуючи клієнтським досвідом, керівник салону краси, спа або косметологічної клініки здатний суттєво підвищити прибутковість бізнесу.
Простыми словами: керувати клієнтським досвідом означає створювати такий досвід взаємодії з компанією на різних етапах, що максимально сприятиме досягненню бізнес-цілей вашого бьюті-підприємства..
Тобто спочатку ви вирішуєте, яке враження у своєї ЦА ви хочете сформувати, і потім робите дії, які зможуть привести до потрібного результату. Очевидно, що тут не обійтися без розуміння своєї ЦА, але на цьому пункті зупинятись не будемо.
Полюйте на труднощі клієнтів!
Це один із найефективніших способів знайти можливості для покращення клієнтського досвіду та, відповідно, підвищення лояльності. Головне, ці проблеми потрібно визначити, а не вигадати самому. А для цього необхідно отримувати якісний зворотний зв'язок від відвідувачів вашого салону краси, на постійній основі аналізувати відгуки клієнтів та визначати першочергові пункти, які потребують вдосконалення.
Крім цього кожному керівнику корисно періодично проходити весь «шлях клієнта» у своєму салоні від моменту пошуку інформації та запису, до процедури розрахунку та виходу з салону. Так, ви зможете помітити, що клієнту непросто виявити салон і повернути в потрібну арку з першого разу, що гачок у вбиральні дуже маленький, з нього зіскакує сумка і падає на підлогу, а полиці для неї не передбачено, що в зоні очікування дує з вулиці холодним повітрям щоразу, коли відчиняються вхідні двері.
Ці відкриття потішать не кожного керівника. Адже це означає, що потрібно діяти, а заявляти про клієнтоорієнтованість та забезпечувати її в реальності – це зовсім не те саме. Добре замінити гачок у вбиральні або встановити додаткову поличку, але коли виникає необхідність перебудувати процеси, створити або переписати стандарти, поміняти співробітників, справа часто стопориться. Може таки акція чи бонусна програма? Це ж наскільки простіше та швидше!
Починаючи полювання за труднощами та проблемами клієнтів, будьте готові до того, що вам можуть відкритися не найприємніші слабкі місця вашого бізнесу.
Якщо, ваша стратегія будується на сервісі, і ключовий її критерій – саме орієнтованість на потреби та цінності цільової аудиторії, доведеться розпочати довгий шлях удосконалення клієнтського досвіду. І фінальної точки у цьому процесі не буде. Натомість у клієнтів буде все більше приводів зберегти свою лояльність до вашого б'юті-підприємства..
А тепер цифри
Починати будь-яку роботу з поліпшення клієнтського досвіду необхідно з аналізу поточної ситуації. Для оцінки лояльності використовується NPS – індекс споживчої лояльності. Цей індекс дозволяє оперативно і досить просто отримати уявлення, наскільки лояльні до салону клієнти.
Як його дізнатися? Для цього необхідно поставити вашим клієнтам питання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте салон краси N вашим знайомим чи друзям?». Респонденту пропонується п'ятибальна шкала з відповідними оцінками, щоб була зрозуміла логіка відповіді. 1 відповідає відповіді "Ні за що не порекомендую", а 5 - "Обов'язково порекомендую".
Також дуже важливо попросити клієнта прокоментувати свою відповідь та надати відповідне поле для відповіді.
Люди, які оцінили від 1 до 2 – ваші критики, «недвдоволені», їх ще називають детрактори.
Клієнти, що оцінили можливість рекомендації салону друзям на 3-4 – нейтрали. Їхнє серце вам не належить, вони цілком можливо паралельно користуються послугами конкурентів, якщо цьому сприяє ситуація, а також нейтрали досить легко поміняють вас, якщо з'явиться гідний варіант (привабливіший за сервісом, продуктами, ціною).
5 – найбажаніша для будь-якої компанії оцінка. Люди, які поставили такі бали, – ваші шанувальники, промоутери. Також їх називають адвокатами бренду. Вони готові захищати вас у коментарях під постами у соціальних мережах, безкоштовно рекламувати вас серед друзів та знайомих, вони готові взаємодіяти з компанією та йти на контакт.
Індекс споживчої лояльності обчислюється як різниця між кількістю лояльних клієнтів, вираженою у відсотках, та кількістю невдоволених, вираженою у відсотках.
Що робити з невдоволеними?
Працювати! І робити це грамотно. Завоювати рприхильність цієї категорії клієнтів чи повернути його цілком реально. Більше того, вони є джерелом найважливішої для вас інформації «за що вас не люблять», а отже, у роботі з ними прихований найбільший потенціал для зростання.
Низька оцінка викликана певним негативним досвідом взаємодії клієнта з вашим б'юті-підприємством. Отже, йому є чим із вами поділитися. Необхідно зв'язатися з таким клієнтом, отримати зворотній зв'язок та відповідно до стандартів опрацювати скаргу. Важливо вказати, які заходи ви вжили або вживете, щоб виправити ситуацію. Працюйте з невдоволеними за такою ж схемою, як із втраченими клієнтами.
Чи варто працювати з нейтралом?
Нейтрали – зазвичай, люди, які не мають конкретного негативного досвіду взаємодії з компанією. Вони вважають, що сервіс та/або продукти салону могли б бути кращими, часто це саме ті люди, які «очікували більшого». Вони не завжди охоче йдуть на контакт, тому що за великим рахунком вони ставляться до салону байдуже. Нейтралів варто підштовхнути до кохання та лояльності за допомогою індивідуалізованих пропозицій та актуальних цікавих новин, саме для даного сегменту клієнтів.
Як взаємодіяти з промоутерами?
Саме до них варто звертатися, коли ви запускаєте новий продукт або сервіс і хочете його протестувати та отримати якісний зворотній зв'язок – промоутери готові витратити свій час на заповнення анкет, телефонну розмову з вашим адміністратором або працівником контакт-центру. Вони більш терпляче ставляться до похибок та помилок у роботі співробітників. Їхнє розташування зберегти критично важливо.
Завжди дякуйте їм за будь-яку участь, відгуки та коментарі. Заохочуйте взаємодію, підкреслюйте зв'язок такого клієнта та салону.
Як організувати опитування клієнтів, щоб визначити індекс споживчої лояльності
Для створення такого опитування в інтернеті ви знайдете чимало сервісів як платних, так і безкоштовних. Наприклад, ви можете скористатися функціоналом CleverBox:CRM для збору відгуків та зворотного зв'язку.
Проводьте опитування протягом кількох тижнів – місяця, щоб зібрати достатню базу відповідей. А після – вивантажуйте відповіді та приступайте до аналізу.
Не оцінюйте лише загальний результат. Подивіться, які оцінки ставлять ті чи інші групи споживачів. Наприклад, проаналізуйте взаємозв'язок індексу клієнтської лояльності та віку, частоти відвідувань, напрями послуг, якими користується клієнт тощо. Так ви побачите, з якими категоріями відвідувачів салону краси ви працюєте ефективніше.
У жодному разі не ігноруйте коментарі респондентов, згрупуйте їх та визначте ваші найслабші місця, на думку клієнтав.
***
Ми докладно зупинилися саме на індексі споживчої лояльності, але це не єдиний показник, який ви можете використати, щоб побачити картину клієнтського досвіду очима самого клієнта.
Також доцільно застосують CSAT – показник задоволеності клієнтів. Цей показник використовується, щоб оцінити задоволеність клієнта від взаємодії із салоном на певному етапі. Наприклад, у вас на сайті є опція онлайн консультація. Після того, як клієнт звернувся та отримав консультацію, з'являється вікно/форма, в якій користувач повинен відповісти на питання, наскільки він задоволений отриманою консультацією зі шкалою відповідей та полем для коментаря.
Інша проста метрика, що дозволяє оцінити клієнтський досвід – CES оцінка зусиль користувача. Вона дозволяє з'ясувати, днаскільки клієнтам легко виконати певну дію, пов'язану з роботою вашого салону краси.
Наприклад, ви вводите платне бронювання часу та автоматизуєте цей процес за допомогою CRM. Клієнт дзвонить і записується на послугу (або робить це за допомогою спеціального модуля на сайті), після чого йому надходить SMS із посиланням на оплату, а після оплати ще одне SMS з підтвердженням оплати та деталями запису.
Після того, як клієнт скористався певним сервісом (в даному випадку здійснив платне бронювання часу), ви можете надіслати йому повідомлення з проханням оцінити, наскільки легко було ним скористатися. Також має бути передбачене поле для коментаря. Так, ви зможете виявити, які проблеми виникають у клієнта і відштовхують його від користування сервісом.
ВИ ГОТОВІ ДІЗНАТИСЯ РЕАЛЬНУ КАРТИНУ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ?
Використовуйте всі методики
які допоможуть вам знайти труднощі та проблеми клієнтів при отриманні бьюті-послуг у вашому салоні краси. Визначте всі слабкі сторони і розставте пріоритети, що в роботі салону потребує вдосконалення в першу чергу.
Ну і звичайно, не стопоріть процес на етапі аналітики – переходьте до практичних кроків, кожен з яких робитиме ваш б'юті-бізнес дійсно клієнтоорієнтованим.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
