СТАНДАРТИЗАЦІЯ:
ЯК Дякуючи їй ВИГРАЮТЬ І СПІВРОБІТНИКИ, І КЛІЄНТИ, І КЕРІВНИКИ Б'ЮТІ-ПІДПРИЄМСТВ
Суть стандартизації не в тому, щоб перетворити співробітників на роботів, а в тому, щоб зробити всі основні процеси передбачуваними, привести їх у відповідність до інтересів підприємства.
Елементарний приклад. До салону краси заходить відвідувач і запитує, чи виконують у салоні фарбування фарбою N. У відповідь отримує від адміністратора «Ні» і сумний погляд. Іде. Чи відповідає така поведінка інтересам салону краси? Очевидно, що ні. Клієнт пішов, його проблему не вирішено, і ніхто навіть не зробив спроби з'ясувати його потребу.
Аналогічна ситуація у іншому салоні. Тільки у відповідь на запит клієнта, адміністратор запитує, чому клієнт віддає перевагу саме цій фарбі. З'ясовує, що після цієї фарби у клієнта блищить і не пересушується волосся. Адміністратор розповідає про фарбу, яку вони використовують у салоні, «із системою захисту волосся та особливими компонентами, що забезпечують блиск» та записує клієнта на процедуру. Він з'ясував потребу та запропонував варіанти, за допомогою яких клієнт може її задовольнити. А все тому, що діяв згідно зі стандартом запису клієнта на послугу, яка не представлена в салоні.
Чи відповідала поведінка співробітника інтересам салону цього разу? Абсолютно.
Чи виграв співробітник? Так, оскільки він достеменно знав, які дії робити. Чи виграв клієнт? Так, оскільки він вирішив проблему, заради якої звернувся до салону. Чи виграв керівник? Так, оскільки підприємство отримало нового клієнта, який залишився задоволеним візитом.
Розгляньмо, які завдання вирішує бізнес завдяки стандартизації процесів.?
Поговоримо про ключові чотири.
Незалежність від співробітників.
Поширена для салонів краси ситуація: Олена працює краще за Олю. Олена «кружляє» кожного клієнта, розповідає про апарати та косметику, фіксує відгуки про процедури. Оля мовчки виконує процедуру, на яку записався клієнт. Що відбувається у цьому випадку? Процес обслуговування та результат залежить від того, хто виконує послугу. Чи отримають клієнти, які записалися до різних майстрів однаковий досвід? Ні.
Саме тому багато салонів краси стають буквально залежними від співробітників. Особливо цінні кадри диктують свої умови, конструктивний діалог стає неможливим, атмосфера та психологічний клімат у колективі страждають.
Коли на підприємстві є чіткий профіль посади з розписаними вимогами та завданнями, коли всі ключові та другорядні бізнес-процеси регламентовані, незамінні люди просто відсутні. Є процес, є конкретні інструкції, як виконувати цей процес, є набір компетенцій, яким повинен відповідати співробітник для успішного виконання роботи.
Масштабованість.
Відмінного косметолога, талановитого адміністратора, "супер-продажника" не можна масштабувати ні в рамках одного підприємства, ні в рамках мережі. Поки результати вашого бізнесу зав'язані на конкретних співробітниках, вони будуть незамінними та неповторними. А значить, про жодне масштабування не може бути й мови, адже всі унікальні.
Стандартизація дозволяє знаходити людей під завдання бізнесу, істотно прискорювати та полегшувати процес пошуку, найму та адаптації нових співробітників, адже ви знаєте, хто вам потрібен, якими навичками він повинен володіти, що конкретно він робитиме і як, хто і яким чином контролюватиме і оцінювати його роботу.
Стабільна якість обслуговування.
Ви можете скільки завгодно заявляти про чудовий сервіс та найвищу якість у вашому салоні, але поки ці заяви не підкріплюються стандартами, вони не мають під собою жодних підстав. Чому? Тому що немає жодних гарантій, що двоє майстрів одного напряму виконають клієнтам процедуру однаково. Кожен із фахівців керуватиметься власним досвідом, баченням і своїм трактуванням отриманих від керівника інструкцій.
Щоб клієнт міг сміливо ходити в салон, а не до конкретних майстрів, записуючись на зручний час, не полюючи за перевіреним фахівцем, у нього повинна бути впевненість, що косметолог Юля, виконає умовну процедуру пілінгу так само, як косметолог Світлана.
Передбачуваність та можливість ефективного планування.
Як керівнику ефективно керувати завантаженням б'юті-підприємства, якщо один майстер виконує педикюр 45 хвилин, а другий – 1 годину 15 хвилин? Як планувати закупівлі та забезпечувати наявність усіх необхідних витратних матеріалів, якщо один косметолог завдає вдвічі більше препарату, ніж другий? Як аналізувати зворотний зв'язок, якщо один адміністратор фіксує відгуки всіх клієнтів, а другий регулярно «забуває»? Очевидно, що про високу ефективність у цьому випадку не може бути й мови.
Без стандартів неможливо перейти від ручного управління підприємством до автоматизації, без стандартів керівник змушений нескінченно розбиратися з тими самими питаннями і вирішувати одні й ті самі завдання, повторюючи весь цикл із кожним новим співробітником.
Саме завдяки стандартизації управління стихійної діяльністю переходить до рівня управління процесами, у якому мета підприємства виходить на перше місце, зміщуючи людський чинник на друге.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
