АЛГОРИТМ СЕРВІСУ В САЛОНІ КРАСИ:
НАСІЛЬКИ ЛЕГКО зруйнувати ВРАЖЕННЯ ВАШОГО КЛІЄНТА

Уявіть ситуацію, вчора на зміні був адміністратор, який зустрічає клієнтів посмішкою, з'ясовує їхню потребу, пропонує рішення, а сьогодні – адміністратор, який після сухого вітання чекає, щоб клієнт швидше озвучив, навіщо прийшов, і здатний максимум записати його на обрану процедуру.

Клієнти, які відвідали салон краси вчора і сьогодні, отримають абсолютно різний досвід, їх відгуки, їх враження, образ салону, що склався, буде суттєво відрізнятися. Уникнути подібних ситуацій можна лише стандартизувавши процеси, розробивши та впровадивши алгоритми сервісу в салоні краси.

Приведемо приклад. Клієнт запитує: "Ой, я чула про нову безболісну японську технологію омолодження N. У вас є така процедура?". "Ні, на жаль, ні" - відповідь адміністратора. Чемність і навіть щире співчуття в даному випадку ніяк не вирішують проблему клієнта і не приносять ніякої вигоди салону.

Якби на підприємстві існував Стандарт, який пропонує, як повинен реагувати адміністратор або майстер, коли клієнт запитує про послугу, не надану в салоні, тоді розмова пішла б зовсім в інше русло. Якою могла б бути відповідь адміністратора? «Вам цікаві безболісні методики омолодження? У згаданій вами японській технології омолодження відбувається завдяки… У нашому салоні є процедура N, в основі якої лежить цей же принцип. І результати омолодження справді чудові. Бажаєте, я вас запишу на консультацію до нашого дерматолога-косметолога…».  

В результаті задоволений клієнт, адже його початкова потреба зовсім не в певній процедурі, а у вирішенні проблеми. В даному випадку це зморшки та страх болю. Вигода для салону також очевидна. А все завдяки тому, що подібні типові ситуації наперед проаналізовані та складено чітке керівництво до дії. Іншими словами, взаємодія з клієнтом йде по позначеному заздалегідь шляху і веде до результату, який найкращий з боку салону краси (задоволений клієнт, позитивний клієнтський досвід, ефективна робота з запереченнями, утримання клієнта).

Сучасні технології дозволяють приголомшливо спростити процес стандартизації сервісу на підприємстві у сфері краси. CRM, адаптована під потреби конкретного салону краси, косметологічної клініки або спа, створює умови для дотримання стандартів і більшу частину роботи виконує автоматично. 

Наприклад, ви бажаєте збирати зворотний зв'язок від усіх клієнтів після отримання ними послуг у салоні. Якщо ви дієте «по-старому», ваш адміністратор запитує клієнта «Чи все вам сподобалося?» та фіксує відгук. Як ви розумієте, далеко не завжди адміністратор дотримується цього алгоритму дій.

Наприклад, утворилася черга, клієнт поспішає, розмовляє телефоном, або адміністратор свідомо не хоче довести відгук до відома керівництва. Якщо ж програма сама після відвідування автоматично посилає кожному клієнту повідомлення з посиланням на форму зворотного зв'язку, ситуація відразу змінюється - програма не забуде, не запитуватиме вибірково, не редагувати відгук на власний розсуд. В результаті враховується думка кожного клієнта, а керівник отримує якісний зворотний зв'язок.

І це лише один із безлічі процесів, які можна автоматизувати за допомогою сучасної CRM-системи, внаслідок чого підприємству у сфері beauty вдається запровадити та підтримувати стандарти сервісу. Наприклад, завдяки інтеграції IP-телефонії та CRM-системи при дзвінку клієнта адміністратор відразу бачить його ім'я, статус, історію відвідувань й покупок та іншу важливу інформацію. Також це рішення дозволяє зберігати у цифровому форматі всі розмови з клієнтом, що дає можливість контролювати роботу адміністраторів, ефективно вирішувати спірні ситуації (завдяки можливості прослухати розмову клієнта та співробітника салону), якісно збирати зворотний зв'язок.

Важливо розуміти, що немає сенсу запозичувати Стандарти обслуговування іншого підприємства. Ніхто окрім власника та керівника ПІК не може вирішити, що і як говоритимуть і робитимуть співробітники. Якщо ви слідуєте розробленим для іншого підприємства алгоритмам, ви відразу позбавляєте себе важливої конкурентної переваги.

Стандарти сервісу випливають із вашої концепції та довгострокових цілей вашого бьюті-бізнесу. Тому в цьому питанні, як і в більшості інших бізнес-рішень, потрібно передусім дивитися на свою цільову аудиторію та її потреби, а не на напрацювання конкурентів.

Якщо ви тривалий час працювали без прописаних Стандартів, будьте готові до того, що їх впровадження може бути болючим. Можливо, вам навіть доведеться розлучитися з частиною команди, яка не зможе, а швидше за все, не захоче працювати за новими правилами. Закладіть час на адаптацію та працюйте зі співробітниками у форматі діалогу.

Поясніть, для чого ці нововведення, як зміни відіб'ються на іміджі салону, його репутації, кількості клієнтів, і відповідно на їхньому заробітку.

Систематично проводьте навчання. Контролюйте дотримання Стандартів за допомогою таємних покупців, збирання зворотного зв'язку, аналізу запису телефонних розмов із клієнтами. Якщо ви бачите, що співробітники постійно «спотикаються» в тому самому місці, роблять ідентичні помилки, значить, потрібно переглянути Стандарт, проаналізувавши кожен крок.